Scan Barcode Meja McDonald’s Boulevard Artha Gading Mengarahkan Pesanan Saya ke Gerai Lain, Permintaan Refund Ditolak

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Yth. Tim Terkait,

Saya ingin menyampaikan keluhan dan kekecewaan saya terhadap sistem pemesanan melalui scan barcode di restoran McDonald’s yang menurut saya sangat menyesatkan serta tidak diimbangi dengan tanggung jawab yang memadai ketika terjadi kesalahan sistem.

Pada tanggal 2 Juli 2026 sekitar pukul 21.30 WIB, saya mengadakan pertemuan dengan teman saya di McDonald’s kawasan Kelapa Gading. Saya datang ke lokasi berdasarkan share location yang dikirimkan oleh teman saya melalui Google Maps.

Setibanya di lokasi, saya langsung menempati meja nomor 146. Karena teman saya belum tiba dan saya khawatir meja akan diambil pelanggan lain, saya memutuskan untuk melakukan pemesanan melalui barcode yang ditempel di meja tersebut. Pada barcode itu juga tertera nomor meja 146 (foto terlampir).

Setelah barcode dipindai, sistem secara otomatis mengarahkan saya ke aplikasi McDonald’s dan meminta saya memilih lokasi restoran terdekat. Pada saat itu, aplikasi menampilkan McDonald’s Boulevard Barat sebagai lokasi terdekat.

Sebagai konsumen yang sedang duduk di dalam restoran McDonald’s dan bukan warga Kelapa Gading yang mengetahui detail alamat setiap gerai di kawasan tersebut, saya secara logis berasumsi bahwa lokasi terdekat yang ditampilkan aplikasi adalah gerai tempat saya sedang berada. Saya percaya bahwa sistem geolokasi dan barcode yang ditempel di meja restoran semestinya telah terintegrasi dan tidak mungkin mengarahkan pelanggan ke gerai yang berbeda.

Saya pun menyelesaikan pembayaran menggunakan GoPay pada pukul 21.30 WIB (bukti pembayaran terlampir). Namun, hingga sekitar 30 menit kemudian, pesanan saya tidak kunjung datang. Sementara itu, teman saya yang baru tiba dan melakukan pemesanan melalui mesin pemesanan di restoran sudah menerima pesanannya.

Karena merasa menunggu terlalu lama, saya bertanya kepada petugas McDonald’s yang mengantar pesanan milik teman saya yang dipesan melalui mesin. Setelah melihat detail pesanan di aplikasi saya, petugas menjelaskan bahwa gerai tempat saya sedang berada ternyata adalah McDonald’s Boulevard Artha Gading, sedangkan pesanan saya masuk ke McDonald’s Boulevard Barat yang berjarak sekitar satu kilometer dari lokasi saya saat itu.

Pertanyaan saya sederhana: Bagaimana mungkin sistem dapat mendeteksi gerai yang berjarak lebih jauh sebagai lokasi terdekat, padahal saya sedang berada di dalam gerai McDonald’s yang lain?

Petugas kemudian mengonfirmasi permasalahan tersebut kepada Manager in Charge untuk mencari solusi terbaik. Namun, saya hanya diberi jawaban bahwa pihak restoran tidak dapat berbuat apa pun dan saya diminta mengambil sendiri pesanan ke gerai lain. Akibatnya, saya tidak memperoleh pesanan yang telah saya bayar dan uang saya pun tidak dapat dikembalikan.

Saya kemudian mengajukan komplain melalui Customer Service McDonald’s di Instagram dan meminta refund sebagai bentuk pertanggungjawaban atas kesalahan sistem. Namun, respons yang saya terima terkesan sangat template dan justru menyalahkan saya karena dianggap tidak memeriksa lokasi restoran sebelum melakukan pembayaran.

Menurut saya, hal ini merupakan bentuk victim blaming terhadap konsumen. Permasalahan utamanya bukan pada nominal kerugian yang saya alami karena hanya nominal kecil, melainkan pada integritas dan tanggung jawab perusahaan ketika sistem yang mereka sediakan justru berpotensi menyesatkan pelanggan.

Apabila setiap pelanggan masih harus melakukan pengecekan alamat secara manual sebelum memesan, lalu apa fungsi barcode yang ditempel di meja dan dilengkapi nomor meja seolah-olah telah terintegrasi dengan sistem pemesanan di gerai tersebut? Keberadaan barcode tersebut justru berpotensi menciptakan asumsi yang wajar bahwa pelanggan sedang memesan di gerai tempat ia duduk.

Sampai saat ini, pihak Customer Service McDonald’s juga belum dapat memberikan penjelasan mengenai penyebab sistem mendeteksi gerai yang berbeda dan lebih jauh sebagai lokasi terdekat.

Melalui surat ini, saya berharap McDonald’s Indonesia menunjukkan itikad baik secara profesional dengan:

1. Memberikan refund atas transaksi yang tidak saya dapatkan akibat kesalahan sistem.
2. Melakukan evaluasi dan perbaikan terhadap sistem pemesanan melalui scan barcode agar tidak kembali merugikan konsumen lain.
3. Memberikan penjelasan yang transparan mengenai penyebab terjadinya kesalahan deteksi lokasi tersebut.

Saya berharap keluhan ini dapat menjadi perhatian serius bagi McDonald’s Indonesia agar kejadian serupa tidak kembali dialami oleh konsumen lainnya.

Hormat saya,

Febiola A.
Depok, Jawa Barat