Paket Cincin Emas dari Semar Nusantara Hilang, J&T Express Nyatakan Investigasi Selesai, Tokopedia Belum Cairkan Klaim Asuransi Selama 21 Hari

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Redaksi Media Konsumen, Manajemen Tokopedia/TikTok Shop, dan J&T Express.

Saya adalah salah satu pelanggan Semar Nusantara di platform Tokopedia. Melalui surat pembaca ini, saya ingin menyampaikan kekecewaan yang mendalam atas buruknya penanganan investigasi dan proses klaim asuransi atas paket yang dinyatakan hilang.

Dana sebesar Rp5.441.426, termasuk biaya asuransi pengiriman sebesar Rp32.500, hingga saat ini telah tertahan selama 21 hari tanpa adanya kepastian penyelesaian dari pihak marketplace. Padahal, berdasarkan keterangan dari J&T Express, investigasi telah selesai dan dana penggantian telah diserahkan kepada pihak marketplace (Tokopedia) sejak 14 Juni 2026.

Kasus ini berkaitan dengan pesanan bernilai tinggi dengan ID Pesanan: 584391251999033245, yang dikirim menggunakan jasa J&T Express dengan nomor resi JX9607467355. Setelah dilakukan pelacakan dan investigasi internal oleh pihak ekspedisi, J&T Express secara resmi menyatakan bahwa paket tersebut hilang.

Sejak 10 Juni 2026 hingga 1 Juli 2026 (21 hari), saya belum menerima keputusan yang jelas mengenai pencairan klaim asuransi atas kehilangan barang tersebut. Saya telah berkali-kali menghubungi J&T Express melalui sambungan telepon untuk meminta bantuan melakukan follow up kepada pihak marketplace terkait proses pergantian dana.

Di sisi lain, saya juga berulang kali menghubungi Tokopedia. Namun, jawaban yang selalu saya terima hanyalah bahwa kasus masih menunggu hasil investigasi dari pihak kurir.

Pernyataan tersebut tidak selaras dengan informasi yang disampaikan oleh J&T Express. Berdasarkan keterangan resmi yang saya terima, paket telah dinyatakan hilang dan investigasi telah selesai sejak 14 Juni 2026. Selanjutnya, proses pergantian dana menjadi kewenangan pihak marketplace (Tokopedia).

Sebagai informasi, penjual juga telah membantu melakukan follow up kepada pihak marketplace dan mengonfirmasi bahwa berdasarkan informasi dari J&T Express, paket memang telah dinyatakan hilang. Namun, baik penjual maupun pihak J&T Express hanya dapat membantu melakukan tindak lanjut tanpa dapat memberikan kepastian mengenai proses penyelesaian klaim.

Selain itu, J&T Express juga menjelaskan bahwa klaim asuransi tidak dapat diproses secara manual kepada pembeli apabila transaksi dilakukan melalui marketplace (Tokopedia). Dengan demikian, seluruh proses pencairan dana klaim sepenuhnya menjadi tanggung jawab pihak marketplace.

Selain itu, saya juga telah meminta Surat Keterangan Kehilangan kepada penanggung jawab J&T Express Kelapa Dua, Tangerang. Namun, hingga saat ini permintaan tersebut tidak mendapatkan tanggapan, baik melalui pesan WhatsApp maupun panggilan telepon.

Saat ini saya juga sudah tidak dapat lagi mengirimkan pesan pada kolom diskusi komplain karena muncul keterangan, “Sesi diskusi telah berakhir.” Ironisnya, pesanan telah diselesaikan secara otomatis oleh Tokopedia, sementara komplain saya belum diselesaikan dan keputusan mengenai klaim asuransi juga belum diberikan.

Sebagai gantinya, saya hanya dibuatkan tiket pengaduan dengan nomor 2026062504151200098, yang responsnya sangat lambat, bahkan terkadang baru mendapatkan balasan setiap satu hingga dua hari sekali.

Proses klaim asuransi yang seharusnya menjadi bentuk perlindungan bagi konsumen justru terhambat oleh birokrasi internal Tokopedia. Hingga saat ini, status penanganan masih dinyatakan sebagai investigasi tanpa adanya kejelasan mengenai hasil maupun estimasi waktu penyelesaian.

Setiap kali saya melakukan follow up, jawaban yang saya terima selalu berupa informasi yang sama, yaitu bahwa kasus masih dalam proses investigasi.

Saya juga lampirkan bukti tambahan pada berita ini bahwa J&T Express tidak membantu, sangat sulit sekali dihubungi, bahkan tidak ada respons.

Percakapan dengan Call Center J&T express 28 Juni 2026:

Sebagai konsumen yang telah membayar penuh nilai barang beserta biaya asuransi pengiriman, saya merasa sangat dirugikan. Saya telah menjalankan seluruh prosedur yang diminta, bersikap kooperatif, dan berulang kali melakukan follow up kepada seluruh pihak terkait. Namun, hingga saat ini hak saya sebagai pembeli untuk memperoleh penyelesaian atas kehilangan barang tersebut belum juga dipenuhi.

Melalui surat pembaca ini, saya menuntut kejelasan dan penyelesaian dari pihak Tokopedia serta J&T Express untuk segera:

1. Menyelesaikan tiket pengaduan ID: 2026062504151200098 dan menyerahkan penanganannya kepada tim resolusi tingkat tinggi (High-Level Escalation), bukan hanya melalui respons standar dari agen layanan pelanggan.
2. Merealisasikan pencairan dana klaim asuransi atas kehilangan barang senilai Rp5.408.926 ke Saldo Pembeli atau dikembalikan ke metode pembayaran awal sesuai dengan ketentuan yang berlaku, mengingat pihak J&T Express telah menyatakan paket dengan nomor resi JX9607467355 hilang dan proses investigasi telah selesai.

Saya berharap permasalahan ini dapat segera diselesaikan tanpa adanya penundaan lebih lanjut. Besar harapan saya kepada Redaksi Media Konsumen untuk turut mengawal penyelesaian kasus ini hingga hak saya sebagai konsumen benar-benar dipenuhi.

Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.

Sarah S.
Tangerang, Banten