Penanganan Masalah Top Up e-Money melalui KlikIndomaret Terlalu Lama dan Tidak Jelas

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Yth. Redaksi dan Tim KlikIndomaret,

Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan rasa kekecewaan saya terhadap layanan top-up e-money melalui aplikasi KlikIndomaret, yang saya alami dengan nomor order: AIF9BE4E5 dan hingga saat ini belum terselesaikan. Berikut adalah kronologi permasalahan yang saya hadapi:

Pada tanggal 15 September 2024, saya melakukan top-up e-money melalui aplikasi KlikIndomaret. Namun setelah melakukan pembaruan saldo melalui fitur NFC, saldo tersebut tidak kunjung masuk. Selanjutnya, saya melakukan pengecekan melalui ATM Mandiri dan tidak menemukan adanya transaksi yang tertunda, serta histori transaksi pun tidak menunjukkan perubahan. Pada hari yang sama, saya menghubungi CS KlikIndomaret dan diinformasikan bahwa saldo akan secara otomatis dikembalikan. Namun, hingga tanggal 16, refund tersebut belum juga diterima, sehingga saya memutuskan untuk mengirimkan email ke layanan bantuan.

Karena saat itu masih dalam masa libur, saya baru menerima balasan pada tanggal 17 September 2024. Dalam email tersebut, dijelaskan bahwa proses pengecekan memerlukan waktu 3-5 hari kerja dan saya diminta untuk secara berkala memeriksa saldo di aplikasi atau melalui ATM Mandiri. Informasi ini bertentangan dengan yang saya terima saat menghubungi layanan pelanggan pada tanggal 15 September 2024, yang mana saya dijanjikan refund otomatis. Saya kembali menanyakan apakah saldo akan dikembalikan atau masuk ke akun saya, tapi tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan.

Pada tanggal 18-19 September 2024, saya kembali mengirimkan email dengan hasil pengecekan saldo yang masih belum bertambah. Respons yang saya terima hanya mengulangi informasi sebelumnya, tanpa adanya kejelasan lebih lanjut seperti yang saya terima pada tanggal 17 September 2024.

Pada tanggal 20 September 2024, saya kembali menghubungi CS KlikIndomaret. Mereka menyampaikan bahwa seharusnya saldo saya sudah masuk, dan jika belum, saya disarankan untuk mengunjungi Indomaret terdekat guna memeriksa atau memperbarui saldo. Saya menolak solusi tersebut dan meminta alternatif lain. Selanjutnya, saya diarahkan untuk memeriksa saldo dan riwayat transaksi melalui aplikasi i.Saku. Namun saya tidak menemukan fitur yang dimaksud, hanya menu yang sama untuk memeriksa atau memperbarui saldo, yang menunjukkan pesan “Tidak ada saldo terpending” saat dicek, sama seperti di ATM Mandiri.

Saya juga menyampaikan bahwa saya memiliki bukti setruk riwayat transaksi dari ATM Mandiri pada tanggal 15 September 2024 dan diminta untuk mengirimkannya melalui WhatsApp untuk dilakukan pengecekan lebih lanjut. Namun, saya menolak untuk menggunakan jalur tersebut dan memilih untuk mengirimkan melalui email. Panggilan kemudian diakhiri, dan saya melanjutkan untuk melampirkan data tersebut di email.

Kekecewaan saya semakin meningkat karena:

• Saldo saya belum juga masuk.
• Informasi yang diberikan tidak sesuai, yaitu bahwa pengembalian dana akan dilakukan secara otomatis, tapi kenyataannya tidak terjadi.
• Saya diarahkan untuk memeriksa saldo yang tidak relevan, serta diminta untuk mengunjungi Indomaret dan memeriksa aplikasi i.Saku, yang hanya menambah kebingungan.
• Hingga saat ini, tidak ada nomor laporan yang dibuat untuk permasalahan ini meskipun sudah hampir seminggu berlalu.
• Email yang saya terima hanya membalas dengan status “Sedang dalam pengecekan pihak terkait” dari awal hingga sekarang.

Saya berharap dengan surat ini, pihak terkait dapat lebih serius dalam menangani dan menyelesaikan masalah yang saya hadapi. Semoga ini juga menjadi perhatian agar layanan ke depannya dapat ditingkatkan, sehingga tidak ada lagi konsumen yang mengalami kendala serupa.

Hormat saya,

Hakim
Jakarta Pusat