Pengembalian Barang di Shopee Berbelit, Terkesan Tidak Mau Proses dan Malah Diretur Padahal Sudah Re-purchase

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kronologi:

1. Pada hari Sabtu, 28 September, saya order print head XP600 senilai IDR 2,800,000 di merchant Wirama Refill Center di Surabaya. Hari Sabtu dan Minggu kami libur. Orderan pertama ini kami sebut dengan “Order A”.

   

2. Senin, 30 September, saya coba pasang print head, dan print head tersebut tidak berfungsi dikarenakan tidak bisa terkoneksi.

   

3. Pada hari yang sama, saya order lagi di merchant yang sama, yaitu Wirama Refill Center di Surabaya, dan produk sampai di saya pada Selasa, 1 Oktober. Kami langsung pasang print head tersebut, dan print head tersebut bisa berfungsi dengan normal.

   

4. Alhasil, karena print head normal, kami tidak melakukan komplain apapun, dan transaksi sudah selesai. Orderan kedua ini kami sebut dengan “Order B”.

Permasalahan ada saat kami melakukan komplain untuk Order A:

1. Order A kami komplain, kami mencantumkan video unboxing dari awal hingga akhir tanpa dipotong sama sekali.
2. Saat pemasangan, terdapat error. Penjual menyalahkan pembeli karena “katanya” board mesin saya yang rusak. Anehnya, saya melakukan Order B dan bisa 100% berfungsi normal! Sepertinya penjual tidak cukup pintar untuk beralasan/berkelit kalau spare part-nya benar-benar rusak.
3. Pada tanggal 04/10, mediator Shopee menginformasikan, “Mohon kesediaan pembeli menunggu karena saat ini sedang menunggu bukti dari penjual.”
4. Tanpa ada kata-kata atau bukti apapun dari penjual, tiba-tiba Shopee menginformasikan kalau produk dikirim kembali ke kami.
   

   

Logikanya di sini:

1. Saya pembeli niche product atau produk spesifik yang saya perlukan/gunakan untuk kegiatan usaha saya. Kalau barang itu ada di depan saya dan berfungsi, pertanyaannya, ngapain saya komplain?
2. Penjual menuduh board mesin kita rusak. Sedangkan orderan saya yang kedua (Order B) sudah selesai dan tidak ada komplain. Jadi yang rusak, produk penjual atau board saya? Kalau board saya yang rusak, saya pasti akan komplain untuk kedua kali. Nyatanya, berfungsi normal dan saya gunakan sampai sekarang.
3. Shopee tidak transparan, terkesan membela penjual, dan tidak mau kehilangan GMV (Gross Merchandise Value) dari order saya, padahal produk yang dikirimkan rusak.
4. Saya jelas menolak solusi retur barang, karena apa? Karena saya sudah order barang tersebut untuk kedua kali di Order B dan itu berfungsi normal 100%. Jadi tolong kembalikan duit saya atas produk rusak yang dijual Wirama Refill Center di produk A.

Bottomline untuk Shopee:

Banyak kasus Shopee yang saya baca di media sosial perihal komplain customer, pembajakan IP, dan banyak hal lainnya. Shopee, perusahaan besar dengan omzet GMV 700 triliun, tidak bisa berbenah dalam hal seperti ini?

Haruskah customer komplain dengan otot untuk didengarkan? Kalau tidak viral, tidak ada penyelesaian yang baik. Kalau sudah viral, intinya hanya “mohon maaf”. Tapi mediasi untuk kasus tidak bisa dilakukan dengan adil. Tidak ada transparansi (cek screenshot saya di atas perihal diskusi dengan Shopee).

Menyepelekan dan tidak mau membaca kasus dengan baik. Selebgram/influencer/artis besar bersuara sedikit di media sosial, otomatis langsung direspons oleh direkturnya. Kalau konsumen “biasa” yang tidak ada nama, bagaimana? Harus menelan ludah saja uang saya yang sebesar 2,8 juta?

Pesan untuk Wirama Refill Center:

Berjualanlah dengan jujur dan barang yang berkualitas! Saya sebagai pembeli jadi ribet kena produk Anda yang rusak. Pembeli diwant-wanti kalau produk tidak bisa diretur, padahal produk sampai di sini juga sudah rusak/tidak berfungsi!

Johan
Surabaya, Jawa Timur