Sanggahan Transaksi BNI yang Statusnya Menggantung

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Permohonan sanggahan transaksi kartu kredit di BNI menurut saya sangat berbelit. Sudah lebih dari 40 hari kerja, namun statusnya masih menggantung sampai saat ini. Tidak jelas apakah disetujui atau ditolak, intinya menggantung.

Berikut kronologinya:

1. Pada tanggal 21 November 2024, saya melakukan transaksi QRIS di Wondr by BNI dengan sumber dana kartu kredit. Transaksi tersebut dinyatakan gagal oleh sistem BNI. Tiga jam kemudian, saya mengulangi transaksi yang sama, namun kembali dinyatakan gagal oleh sistem BNI. Atas dua transaksi ini, memang sudah saya tanyakan ke merchant, dan tidak ada yang masuk dari sisi merchant.Sepemahaman saya, transaksi yang gagal tidak akan tertagih di kartu kredit, karena saya juga sudah pernah mengalaminya di bank lain. Jadi saat itu, saya tidak langsung memperhatikan mutasi kartu kredit saya di aplikasi mobile banking.

   

   

2. Saya baru sadar bahwa salah satu dari dua transaksi gagal tadi tertagih di kartu kredit keesokan harinya (22 November 2024). Saya langsung menghubungi CS BNI, namun saya disarankan menunggu hingga 28 November 2024 agar statusnya tertagih.
3. Tanggal 28 November 2024, saya menggunakan dua channel CS BNI untuk mempercepat proses pelaporan saya, via email bnicall@bni.co.id dan via telepon. Saat ditelepon, saya diberitahu dua hal krusial berikut:
   • Proses pengecekan 20-40 hari kerja sejak laporan dibuat.
   • Jika penyanggahan ditolak, kena biaya Rp30.000.

   Saya setuju, dan besoknya (29 November 2024) BNI langsung mengirimkan nomor laporan via email. Namun, yang membuat saya bingung, tanggal 14 Desember 2024 juga masuk kembali nomor laporan via email. Saya mengiranya karena saya membuat laporan via telepon dan email pada saat itu. Ya sudahlah, mungkin sistem BNI belum klop dalam membaca dua laporan yang identik.

   Jadi ada dua timeline di sini, maksimal 40 hari kerja sejak 29 November 2024 (4 Februari 2025) dan sejak 14 Desember 2024 (18 Februari 2025).

   

4. Begitu nomor laporan keluar, saya menghubungi merchant tempat transaksi tersebut gagal, karena biasanya prosedurnya BNI akan menghubungi merchant untuk melakukan klarifikasi. Lucunya, merchant menghubungi saya dan mengatakan bahwa BNI malah mempermasalahkan transaksi yang terjadi bukan pada tanggal 21 November 2024 (dia menanyakan transaksi yang dilakukan dengan saya juga, namun di tanggal 19 Oktober 2024). Jadi seolah-olah BNI tidak nyambung di sini. Apa hubungannya transaksi tersebut dengan laporan saya? Ya, karena transaksi yang ditanya BNI tersebut berjalan dengan baik, tidak ada kendala di sana.
5. Tanggal 20 Desember 2024, saya mendapat mutasi berupa pengembalian sejumlah nilai transaksi yang saya sanggah. Awalnya saya senang, karena saya pikir laporan saya sudah selesai. Namun, tak lama setelah mutasi tersebut, muncul mutasi kedua, yaitu koreksi atas pengembalian yang tadi sudah masuk ke limit kartu kredit saya. Artinya, dari yang tadi saya mendapat pengembalian sejumlah -X, kemudian tertagih lagi sejumlah X.Saya jujur bingung di sini, karena tentu saja masalah saya tidak selesai. Namun, karena belum sampai 40 hari kerja, saya berinisiatif untuk tidak menelepon BNI.

   

6. Tanggal 21 Januari 2025, saya menelepon CS BNI. Sebelum menelepon, saya cek dahulu mutasi kartu kredit saya di mobile banking dan belum ada mutasi lagi terkait laporan saya, termasuk penagihan biaya sebesar Rp30.000 jika sanggahan ditolak. Di sini, CS-nya menurut saya kurang kompeten, karena dia bilang bahwa pengembalian nilai transaksi sudah masuk ke kartu saya pada tanggal 15 Januari 2025. Saya katakan bahwa saya sudah cek mutasinya dan tidak ada pengembalian yang dimaksud. Dia berdalih bahwa akan tercetak di lembar tagihan bulan berikutnya. Saya berusaha sabar dan hanya mengatakan “baik” pada saat itu.
7. Tanggal 16 Februari 2025, lembar tagihan yang dimaksud di nomor 6 sudah tercetak. Saya sudah scroll berulang-ulang, tidak ada satu pun mutasi pengembalian sejumlah nilai transaksi yang saya sanggah ataupun biaya sebesar Rp30.000 jika sanggahan ditolak. Jadi saya asumsi bahwa laporan saya masih diproses. Saya kembali menelepon CS BNI. Lucunya, dia mengatakan bahwa sanggahan saya ditolak, makanya ada mutasi sebagaimana saya sebutkan di nomor 5.Saya bilang kembali, lalu uang saya tersebut bagaimana, karena di merchant juga saya masih komunikasi intensif. Sampai saat ini, tidak ada mutasi masuk sejumlah nilai transaksi yang saya sanggah tersebut. Saya juga bilang, kalau sanggahan saya ditolak, kenapa saya tidak ditagih biaya sebesar Rp30.000? Di sini, dia langsung meminta saya mematikan telepon dan menunggu 15 menit untuk dihubungi kembali. Saat dihubungi kembali, dia meminta saya menunggu tiga hari kerja karena dia sebagai CS saat itu kebingungan dengan laporan saya, jadi dia butuh “pihak terkait” untuk memastikan.Saya jujur kesal sekali dengan kebingungan dia, karena saya sudah melampirkan semua bukti yang bisa saya lampirkan. Tapi sekali lagi, hati saya bersabar dan mau menunggu hingga tiga hari kerja (19 Februari 2025).
8. Dan sekarang sudah tanggal 19 Februari 2025, belum ada lagi pihak BNI yang menghubungi saya, mutasi pengembalian atas nilai transaksi yang saya sanggah, maupun biaya sebesar Rp30.000 jika sanggahan ditolak. Jadi saya sangat confused di sini. Sanggahan saya disetujui atau ditolak sebenarnya? Sudah lewat dari 40 hari kerja ini, tapi kenapa seperti tidak ada hasil?

Saya sangat berharap BNI sebagai bank BUMN yang menjunjung core values AKHLAK dalam pelayanan yang diberikan, membalas email saya berikut.

Saya tidak perlu melampirkan gambar apa pun, karena semua bukti pendukung sudah saya lampirkan lewat email sesuai poin nomor 3. Tolong berikan kepastian atas laporan yang dibuat oleh konsumen. Terima kasih.

Anugerah Sitorus
Jakarta Selatan