Akun Driver ShopeeFood Saya Disuspend karena 4 Pesanan yang Tidak Pernah Muncul di Aplikasi

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya ingin menyampaikan keluhan terkait pengalaman saya sebagai driver ShopeeFood yang mengalami sanksi pelanggaran dan suspend akun akibat adanya pencatatan empat pesanan yang dinyatakan “diabaikan” oleh sistem, padahal berdasarkan pengalaman saya, pesanan tersebut tidak pernah muncul atau saya terima di aplikasi.

Saya berharap permasalahan ini dapat menjadi perhatian karena menyangkut akurasi sistem serta dampaknya terhadap driver yang menggantungkan penghasilan dari platform tersebut.

Pada hari kejadian, saya mengikuti program HUB ShopeeFood dengan jadwal 08.00–23.59.

Saya sudah mengaktifkan aplikasi sekitar lima menit sebelum program dimulai. Selama menjalankan program, saya memastikan kondisi perangkat dalam keadaan normal, antara lain:

• GPS aktif dan aman. ✅️
• Jaringan internet/sinyal tersedia. ✅️
• Aplikasi tetap dalam kondisi online. ✅️
• Tidak mengaktifkan mode Do Not Disturb. ✅️
• Secara berkala melakukan refresh aplikasi untuk memastikan tidak ada pesanan yang tertinggal. ✅️

Namun, pesanan pertama baru masuk sekitar pukul 20.01. Pesanan tersebut langsung saya terima dan jalankan tanpa melakukan penolakan. Pesanan selesai sekitar pukul 20.27.

Setelah menyelesaikan pesanan tersebut, aplikasi saya tetap dalam kondisi online. Saya juga tetap melakukan pengecekan dan refresh aplikasi, tetapi tidak terdapat notifikasi pesanan baru.

Kemudian sekitar pukul 20.37, tiba-tiba masuk dua pesanan sekaligus (double order) dari dua tenant berbeda. Kedua pesanan tersebut saya terima dan jalankan.

Pesanan pertama selesai sekitar pukul 21.03, kemudian saya melanjutkan pengantaran pesanan berikutnya dan selesai sekitar pukul 21.13.

Muncul Notifikasi Pelanggaran

Setelah menyelesaikan rangkaian pesanan tersebut, saya mendapatkan notifikasi mengenai pelanggaran. Saat hendak melakukan pengecekan, muncul pula permintaan verifikasi wajah. Saya mengikuti proses verifikasi tersebut.

Setelah verifikasi selesai, saya kemudian membuka dashboard untuk mengetahui penyebab pelanggaran dan melihat performa akun saya.

Di sinilah saya menemukan sesuatu yang menurut saya sangat janggal. Dashboard mencatat bahwa terdapat empat pesanan yang diabaikan.

Saya sangat keberatan dengan pencatatan tersebut karena selama saya menjalankan program, saya tidak merasa menerima empat pesanan tersebut dan kemudian mengabaikannya.

Justru berdasarkan apa yang saya alami, setiap pesanan yang muncul di aplikasi saya terima dan saya jalankan.

Hal yang ingin saya pertanyakan kepada ShopeeFood adalah:

Jika empat pesanan tersebut benar-benar dikirimkan kepada akun saya, kapan pesanan tersebut dikirim, bagaimana status pengirimannya ke aplikasi saya, dan apakah terdapat bukti bahwa notifikasi pesanan tersebut benar-benar diterima oleh perangkat saya?

Saya memahami bahwa sistem dapat mengalami gangguan teknis. Namun, ketika sistem mencatat seorang driver mengabaikan pesanan, pencatatan tersebut secara langsung dapat berdampak pada performa, poin pelanggaran, hingga status akun driver.

Dalam kasus saya, dampaknya bukan sekadar penurunan performa. Akun saya akhirnya disuspend. Total poin menjadi 50.

Selain permasalahan empat pesanan tersebut, saya sebelumnya memang pernah mendapatkan 25 poin pelanggaran akibat membatalkan sebuah pesanan COD dengan nominal hampir Rp200.000.

Keputusan tersebut saya ambil karena terdapat kondisi yang menurut saya berisiko. Saya sudah berusaha menghubungi customer, tetapi tidak mendapatkan respons. Saya sebelumnya juga pernah mengalami kasus order fiktif, sehingga saya memilih membatalkan pesanan tersebut daripada menanggung risiko kerugian hampir Rp200.000.

• Atas pembatalan tersebut, saya menerima 25 poin pelanggaran.
• Kemudian muncul kembali 25 poin terkait empat pesanan yang menurut sistem diabaikan.
• Akibatnya, total poin saya menjadi:
• 25 poin + 25 poin = 50 poin.
• Selanjutnya akun saya mengalami suspend.
• Saya Sudah Mengajukan Banding

Saya tidak langsung menerima begitu saja keputusan tersebut.

Saya mengajukan banding dan menyampaikan bukti yang saya miliki, termasuk:

1. Screenshot komunikasi dengan customer.
2. Bukti bahwa saya berada di lokasi pickup.
3. Bukti aktivitas terkait pesanan.
4. Bukti lain yang menunjukkan bahwa pesanan yang saya terima memang saya jalankan.

Namun, permasalahan utama yang belum mendapatkan jawaban bagi saya adalah empat pesanan yang dinyatakan diabaikan tersebut.

Saya ingin mendapatkan penjelasan yang transparan mengenai apakah benar empat pesanan tersebut pernah dikirimkan ke aplikasi saya.

Saya tidak meminta agar driver dibebaskan dari aturan. Jika memang terbukti saya menerima dan sengaja mengabaikan pesanan, saya siap menerima konsekuensinya.

Namun, saya meminta ShopeeFood memberikan penjelasan dan bukti yang jelas mengenai:

1. Nomor atau ID empat pesanan yang dinyatakan diabaikan.
2. Waktu masing-masing pesanan dikirimkan kepada akun saya.
3. Bukti bahwa pesanan tersebut benar-benar diteruskan ke aplikasi/perangkat saya.
4. Data atau log sistem yang menunjukkan bahwa saya menerima notifikasi pesanan tersebut.
5. Dasar sistem dalam menentukan bahwa empat pesanan tersebut merupakan pesanan yang saya abaikan.

Peninjauan kembali 25 poin pelanggaran dan status suspend akun saya apabila ditemukan adanya ketidaksesuaian sistem.

Menurut saya, terdapat perbedaan antara driver menerima pesanan kemudian sengaja mengabaikannya dengan pesanan yang tidak pernah muncul atau tidak tersampaikan ke aplikasi driver. Keduanya seharusnya tidak diperlakukan sebagai kondisi yang sama tanpa adanya pemeriksaan data sistem.

Sebagai driver, saya memahami bahwa platform membutuhkan sistem otomatis untuk mengatur distribusi pesanan dan memberikan sanksi apabila driver melanggar ketentuan. Namun, sistem tersebut juga seharusnya memberikan ruang bagi driver untuk memperoleh transparansi dan pemeriksaan yang adil ketika terdapat dugaan kesalahan pencatatan.

Saya berharap melalui Media Konsumen, pihak ShopeeFood dapat memberikan klarifikasi mengenai permasalahan ini dan melakukan audit terhadap data empat pesanan yang dinyatakan diabaikan.

Saya juga berharap apabila terbukti tidak terdapat tindakan pengabaian dari pihak saya, poin pelanggaran dan suspend akun dapat ditinjau serta dipulihkan.

Bagi seorang driver, status akun bukan sekadar angka di aplikasi. Akun tersebut merupakan akses untuk bekerja dan mendapatkan penghasilan. Karena itu, saya berharap setiap sanksi yang diberikan benar-benar didasarkan pada data yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan.

Demikian pengaduan ini saya sampaikan. Saya berharap pihak ShopeeFood dapat memberikan jawaban yang transparan dan solusi atas permasalahan tersebut.

Ragil Putra
Bogor, Jawa Barat