Bukti dari Penjual Lengkap, Admin Tokopedia Tidak Profesional

Hai Tokopedia dan teman-teman lainnya. Izinkan saya membagi pengalaman terkait kurang profesionalnya admin Tokopedia yang menangani kasus komplain pesanan dengan nomor: INV/20220114/MPL/1947943902. Saya di sini sebagai penjual di Tokopedia.

Pada tanggal 15 Januari 2022, pembeli mengajukan komplain terkait produk yang dibeli, dengan alasan “Barang sudah saya unboxing, ketika saya mau pencet tombol open close, payung tidak terbuka otomatis” (rusak). Saya menolak pengajuan komplain tersebut, dengan alasan bahwa barang sebelum dikirim sudah kami lakukan QC/test. Tidak lupa saya lampirkan video saat QC/test + foto paket sebelum dikirim. Karena hanya bisa lampirkan 1 video, maka pada diskusi juga langsung saya lampirkan video screen record waktu pengambilan video dan foto tersebut.

Saya juga meminta pembeli untuk melampirkan video unboxing, tetapi video yang dilampirkan hanyalah video setelah unboxing.

Karena barang sebelum dikirim berfungsi dengan baik dan info dari pembeli barang diterima dalam keadaan tidak berfungsi, berarti barang tersebut rusak saat pengiriman. Saya meminta admin Tokopedia untuk bantu proses ke pihak ekspedisi dan asuransi.

Pada tanggal 16 Januari 2022, saya mendapat balasan dari admin Tokopedia: “Menanggapi Penjual, dikarenakan kendala produk adalah rusak fungsi bukan rusak fisik sehingga belum dapat diajukan klaim ya. Kemudian agar tidak ada yang dirugikan antar kedua pihak apakah Penjual memiliki cara agar tombol pada payung tersebut dapat berfungsi dengan normal kembali? Silakan berikan konfirmasinya pada diskusi ini agar kami sesuaikan solusinya ya. Kami tunggu konfirmasinya, @penjual.“.

Saya membalas:

“@admin apa arti rusak fungsi bukan rusak fisik ? kalau tidak ada rusak fisik apakah akan tidak berfungsi ? kalau rusak fungsi sudah pasti ada kerusakan pada partnya, ini bukan barang elektronik admin, kalau barang elektronik bisa aja hardware/fisik bagus tapi software bermasalah hanya perlu install ulang atau sebagainya.

mohon maaf kami tidak mempunya cara supaya tombol berfungsi kembali.

BARANG RUSAK SETELAH DIPICKUP DARI TEMPAT SELLER, MOHON TANGGUNG JAWABNYA !!!

Tambahan untuk @admin, kalau rusak fungsi itu artinya barang rusak setelah pemakaian yang sudah mencapai batas pemakaiannya. ini udah jelas banget barang sebelum dikirim masih dalam kondisi baik / berfungsi dengan baik.”

Menurut saya, kalau barang rusak fungsi itu yah karena sudah mendapat batas pemakaian, kayak barang elektronik, atau baterai yang ada masa habis. Sedangkan ini produk tanpa mengandung barang elektronik tersebut.

Pada hari dan tanggal yang sama admin membalas lagi:

“Terkait kendala ini, sebelumnya Penjual sudah lampirkan video pengecekan barangnya sebelum dikirim ke Pembeli. Namun untuk meminimalisir kesalahpahaman, mohon kesediaan Penjual untuk melampirkan bukti tambahan berupa:

– Video/Foto pengemasan barangnya sebelum dikirimkan ke Pembeli
– Screen recorder pengambilan video/foto pengecekannya dan pengemasan barang terlihat tanggal, bulan, waktu dan lainnya

Sebagai info, Penjual bisa upload bukti tersebut melalui Mobile apps Tokopedia dengan video maksimal 200 MB.

Jika hingga 18 Januari 2022 pukul 15:15 WIB tidak ada bukti dari @penjual, maka kendala ini kami arahkan dengan solusi retur refund.”

Di sini saya berpendapat, admin yang menangani kasus ini sangat tidak profesional dan sangat tidak memahami masalah pada produk maupun diskusi. Karena semua bukti sudah dilampirkan pada awal:

  • Video QC Test – sudah terlampir saat penolakan komplain.
  • Foto paket – juga sudah terlampir.
  • Screen recorder pengambilan video/foto – ini sudah dilampirkan pada diskusi paling atas.

Setelah saya membalas dan melampirkan kembali bukti tersebut, admin menawarkan solusi:

“Terima kasih atas konfirmasi dari Penjual. Mengingat pada saat pengecekan, produk dalam kondisi baik. Namun saat diterima oleh Pembeli, produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Untuk itu, silakan Penjual berikan konfirmasi pada diksusi ini. Apakah Penjual bersedia jika kendala ini kami arahkan dengan solusi retur terlebih dahulu guna dilakukan pengecekan secara langsung oleh Penjual?

Kami tunggu konfirmasinya ya, @penjual.”

Di sini saya tidak menerima solusi tersebut, karena kalau sudah rusak percuma dikembalikan ke saya. Akhirnya admin Tokopedia memenangkan pembeli, padahal penjual mempunyai bukti lengkap. Sedangkan pembeli hanya melampirkan video setelah paket dibuka. Saya juga tidak tahu apakah benar paket tersebut benar rusak sebelum terima barang, atau barang rusak karena pemakaian.

Dalam deskripsi produk kita juga sudah tertulis: “Jika barang yang diterima dalam keadaan rusak atau cacat silakan klaim dengan mengajukan komplain dan WAJIB melampirkan Video UNBOXING !!! Tanpa Video Unboxing = Barang diterima dengan baik.“.

Di sini saya berpendapat kalau admin tersebut sangat tidak profesional dan sangat tidak memahami kasus tersebut. Penjual punya bukti lengkap masa pembeli yang menang? Padahal di deskripsi sudah ditulis komplain wajib ada video unboxing. Kalau tidak ditulis, saya pikir merupakan suatu kewajiban, dan apa gunanya asuransi coba, kalau barang rusak saat pengiriman tidak bisa klaim?

Johan
Jakarta Barat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Jualan online di Tokopedia:
[Total:80    Rata-Rata: 2.2/5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan

30 komentar untuk “Bukti dari Penjual Lengkap, Admin Tokopedia Tidak Profesional

    • 18 Januari 2022 - (11:24 WIB)
      Permalink

      barang rusak saat pengiriman, masa penjual yg terima juga, buat apa beli asuransi juga.
      dan kalau tidak ada video unboxing bisa aja barang rusak setelah diterima, video unboxing sudah menjadi syarat utama untuk klaim asuransi, karena itu saja yang dapat membuktikan kalau barang tersebut sudah rusak sejak barang diterima

      8
      2
    • 19 Januari 2022 - (16:09 WIB)
      Permalink

      untuk semuanya, disini saya sebagai penjual mau memperjelas lagi kalau dari penjual sudah melampirkam bukti saat QC dan foto packing dan kita juga sudah meminta Tim toped maupun pembeli untuk memverifikasi kesamaan dari seluruh sisi, ditiap produk ada stiker segel, tidak mungkin ada kesamaan antar 1 dan yg lain.

      setelah saya chat ke tokopdia care / pusat bantuan pada tanggal 17 Jan 22 untuk meminta penjelasan kenapa dari awal admin yang handle case ini tidak meminta bukti kepada pembeli, hanya meminta bukti kepada penjual, setelah bukti penjual lengkap dan yg dimenangkan adalah pembeli.

      pada tanggal 18 Jan 22 admin dari pusat resolusi memberikan respon terbaru dengan kalimat dibawah ini :
      “Untuk kendala nya akan kami ajukan klaim terlebih dulu ya. Kami akan teruskan bukti pengecekan dari Penjual dan bukti pengetesan dari Pembeli ke pihak asuransi. Persetujuan klaim nantinya akan berada di pihak asuransi. Sehingga setelah mendapatkan update akan kami sampaikan pada diskusi ini.”

      pengajuan klaim bukannya seharusnya sebelum adanya keputusan dari admin tokopedia yah ?

  • 18 Januari 2022 - (09:40 WIB)
    Permalink

    TS sudah mengaku bahwa produk rusak, walaupun di proses.pengiriman yang rusak. Coba jadi pembeli mau barang terima rusak ?
    Dari logika aja mungkin tim dari Tokopedia juga berpikir, bukan barang mahal yang mudah ditukar oleh pembeli. Bahwa itu berupa payung yang sebenarnya bisa diservice oleh orang yang paham , jadi dikembalikan ke penjual. Mungkin bisa dibenerin trus dijual lagi. Yang pasti barang ga ditukar dan rusak, video unboxing juga percuma kalau payung. Masa di videoin dari proses buka paket,buka payung trus dipake ? Lah kalau bocor masa divideoin sambil hujan2 ?

    7
    6
    • 18 Januari 2022 - (11:25 WIB)
      Permalink

      kalau tidak ada video unboxing bisa aja barang rusak setelah diterima, video unboxing sudah menjadi syarat utama untuk klaim asuransi, karena itu saja yang dapat membuktikan kalau barang tersebut sudah rusak sejak barang diterima, kalau klaim asuransi sudah pasti akan diminta

      5
      2
    • 18 Januari 2022 - (11:37 WIB)
      Permalink

      Buat pembeli di Tokopedia aturan video unboxing itu bukan aturan baku, dilihat per kasus. Barang apa dan kerusakan apa. Jadi jangan takut kalau memang benar rusak dan tidak ada video unboxing. Saya pernah beli sepeda MTB rakitan, tidak saya video unboxing karena itu rakitan. Hanya bisa tahu ada yang rusak atau kurang setelah proses rakitan. Jadi waktu komplain saya sertakan video bagian yang rusak, waktu itu garpu depan bengkok. Jadi roda depan tidak bisa dipasang. Dan itu lolos tanpa diminta lagi video unboxing. Saya rasa tim resolusi juga paham produk apa dan kerusakan apa yang memerlukan video unboxing.

      5
      9
        • 18 Januari 2022 - (18:13 WIB)
          Permalink

          Ga banding, semingguan kelar. Tapi penjual main ancam dan caci maki juga dichat selama proses dan bahkan setelah refund selesai, bodoh sekali. Refund kelar mau nglaporin penjual yg teror juga ga tega, jaman lagi susah. Akhirnya saya blokir saja.

          • 18 Januari 2022 - (18:39 WIB)
            Permalink

            Klo bgitu mah mmg penjualny nakal 😀 gak lanjut sbb gk pnya bukti. Hny gertak sambel. Langkahny udah bener itu diblok..

    • 18 Januari 2022 - (17:52 WIB)
      Permalink

      Dilihat dari kelengkapan bukti penjual dan dibandingkan bukti oleh pembeli yang tlah diuraikan penjual, menurut saya resolusi tim tokped memang kurang professional. Bukankh dr dulu aturan ecommerce ttg return refund diharuskan menyediakan video unboxing? Berisikan dr minimal awal mau membuka paket, yaitu tampakan resi, keutuhan fisik luar paket, dlm paket, keutuhan barang, dan kelayakan fungsi barang? Jk ujung2ny bbrp hal trsebut diabaikn dlm mengambil kputusan, buat apa dong cape2 prepare video sbg antisipasi isu di atas? Dan jk nilai harga barang yg mnurut kamu rendah, dijadikan slhsatu poin dlm mngambil kputusan, justru itu adlah variabel yg smsekali tdk masuk logika. Mindsetny hrs diperbaiki. Jk nyatanya barang trsbut rusak slama ekspedisi, dan asuransi menolak brtanggungjwb, maka pihak asuransi & tokped hrusny mmberikan alasan yg jelas, misalny packing dari penjual yg kurang safety / trlihat aman & rapi diluar, tapi d dlmny tdk ada pengaman hentakan seperti busa, bubble wrap dkk. Jadi menurut sy permasalahan sbnarny disini adlah cara dr tim tokped dlm menangani sebuah isu adlah kurang transparan & bijak.

      9
      2
      • 18 Januari 2022 - (18:58 WIB)
        Permalink

        Intinya rugi tenaga dan waktu aja penjual, barang bisa diperbaiki dan dijual lagi. Ga mungkin dibuang ama penjual. Lah kalau pembeli buat apa payung rusak ? Kalau saya jadi tim resolusi ya begitu aja mikirnya.

        2
        5
        • 18 Januari 2022 - (20:33 WIB)
          Permalink

          Itu yg sy sebut kurang professional. Dlm pngambilan keputusan, yg didahulukan bukan prasangka tp bukti brdasarkn sop.

          Dan gk tepat mng-“umum”kn bhwa seorg penjual jg merangkap sbg teknisi.

          Hasil dr kasus inikn return refund, tp bkn hasilny yg mnjadi isu sy, tp carany. Sy stuju aja dgn return refund krn tdk dijelaskn kondisi keamanan packing didalam box sprti uraian sy sblumny, tp krn alasanny yg sprti tdk mempertimbangkn bukti, mnciptakn persepsi klo tim tokped berat sebelah, dan Wajar jk akhirny penjual merasa dirugikan selain tnaga, waktu, biaya packingan dkk. Dah itu ajah

          • 18 Januari 2022 - (21:29 WIB)
            Permalink

            K

          • 19 Januari 2022 - (16:11 WIB)
            Permalink

            Setelah saya chat ke tokopdia care / pusat bantuan pada tanggal 17 Jan 22 untuk meminta penjelasan kenapa dari awal admin yang handle case ini tidak meminta bukti kepada pembeli, hanya meminta bukti kepada penjual, setelah bukti penjual lengkap dan yg dimenangkan adalah pembeli.

            pada tanggal 18 Jan 22 admin dari pusat resolusi memberikan respon terbaru dengan kalimat dibawah ini :
            “Untuk kendala nya akan kami ajukan klaim terlebih dulu ya. Kami akan teruskan bukti pengecekan dari Penjual dan bukti pengetesan dari Pembeli ke pihak asuransi. Persetujuan klaim nantinya akan berada di pihak asuransi. Sehingga setelah mendapatkan update akan kami sampaikan pada diskusi ini.”

            pengajuan klaim bukannya seharusnya sebelum adanya keputusan dari admin tokopedia yah ?

  • 18 Januari 2022 - (10:07 WIB)
    Permalink

    Jaman sekarang susah atau bahkan gk bisa claim ganti rugi kalau gk ada “video unboxing paket”.. Pembeli kurang waspada, kalaupun penjual mau nakal, pembeli harus lebih pintar, bikin video unboxing dari awal paket masih dibungkus rapi..

    • 18 Januari 2022 - (10:09 WIB)
      Permalink

      buat pelajaran kedepan.. Lagipula nominal termasuk kecil, belum HP/Laptop/barang lebih mahal lainnya..

      • 18 Januari 2022 - (10:32 WIB)
        Permalink

        hal itu saya yang kena bang, beli hp second video unboxing lengkap, penjualnya nuduh saya salah prosedur dalam menyalakan hp, dan dimenangkan tokopedia, sementara bukti saya lengkap, trik penjual hanya spam chat berkali kali dengan link dan mengarahkan ke masalah lain.( intinya membingungkan admin) mudah2an surat saya disetujui dan tampil dimedia konsumen

        3
        1
    • 18 Januari 2022 - (10:20 WIB)
      Permalink

      in yg komplain penjualnya gan, pembeli sudah dimenangin tanpa video unboxing.

      saya setuju dengan komen diatas, sepertinya tujuan admin toped mengembalikan ke penjual agar supaya diperbaiki dan jika selesai dikirim balik ke pembeli. mungkin kurang fair bagi penjual tapi resiko jualan online kadang menang komplain kadang kalah. jadikan pengalaman yg berharga saja

    • 18 Januari 2022 - (11:26 WIB)
      Permalink

      bisa aja, ini kasus penjual punya bukti lengkap, sedangkan pembeli hanya video produk rusak saja bisa klaim

  • 18 Januari 2022 - (10:33 WIB)
    Permalink

    payung yg diterima pembeli tidak bisa terbuka ? ..
    untuk pembeli payung, mohon dilihat gagang payung, di bagian bawah, diatas pegangan tangan, pasti ada benda tonjolan ..

    lalu, lihat juga bagian bawah tudungnya, ada selongsong yang bisa digerakkan ke atas / bawah, pada selongsong itu, pasti ada lubangnya, yg berfungsi untuk masuknya tonjolan pada gagang payung ..

    cara membetulkan spy payung berfungsi dengan normal :
    amati posisi lubang selongsong dan kait pada gagang payung ..
    kedudukan kedua komponen, harus lurus / segaris ..
    bila kedua komponen diatas tidak segaris, pegangan pada gagang payung bisa diputar ke kiri / kanan, untuk meluruskan kedua komponen tadi ..
    dan, setelah kedua komponen tadi berada dalam satu garis lurus, maka payung akan berfungsi normal kembali ..

    2
    2
  • 18 Januari 2022 - (23:05 WIB)
    Permalink

    Apa yang membuat admin toped harus percaya kepada penjual? Penjual tidak memiliki bukti barang yang dipacking dalam kondisi baik. Hanya sekedar klaim lisan. Penjual sendiri menyebut tidak tahu apakah barang rusak dlm perjalanan atau pemakaian. Logikanya, payung baru yang sudah rusak akibat saat dikirim, atau baru dipakai sebentar kemudian rusak, maka dapat ditebak kualitas produk seperti apa. Saya pikir keputusan admin sudah tepat.

    • 21 Januari 2022 - (05:15 WIB)
      Permalink

      Yg namanya belanja online sebagai pembeli ya wajib video unboxing bos dr awal buka paket – di temukan kendala nya apa, ya kalo tanpa video tapi kalo komplain bisa menang ya mending gw beli HP harga 10jt an sebanyak 10 unit habis itu komplain barang nya rusak/gak sesuai tipe (beli HP murah yg 1 jt ke bawah biar nnt di tukar) wkwk

  • 19 Januari 2022 - (03:29 WIB)
    Permalink

    Saya kira Keputusan admin retur-refund sudah paling tepat, penjual mendapatkan kembali barangnya, pembeli mendapatkan pengembalian uangnya, setiap pihak rata mengalami kerugian waktu, tenaga, pikiran dan materi dari transaksi yg gagal ini.
    Tokopedia juga tdk dapat komisi dari transaksi gagal.
    “Mudahkan urusan saudaramu, Nanti Tuhan akan mudahkan urusanmu yg lain, kita ini semua bersaudara.”

    2
    3
  • 19 Januari 2022 - (14:27 WIB)
    Permalink

    Menurut gw tindakan tokped udah betul
    Intinya sih lebih ga make sense kalo pembeli dpt barang rusak, pembeli sebagai penikmat barang/jasa karena sudah membayar ya dia wajib dapat barang/jasa yg sesuai.
    Lo pun mesti sebagai penjual tapi kalo jd pembeli jg ga akan mau kan dpt barang rusak, terlepas alasanya apa dan salahnya dimana, intinya siapa mau barang rusak.
    Cuma disini memang platform kurang ketat, aturan video unboxing mesti lebih digencarkan, bahkan jd prasyarat supaya tidak ada pihak yg dirugikan. Dr pihak penjual video test+packaging dan dr pembeli unboxing+tes. Pun begitu masih bisa ada kecurangan karena tidak ada verifikasi apa sehabis barang dipacking penjual atau sebelum barang di unboxing pembeli, barang diotak atik karena packagingnya juga packaging seadanya tanpa fasilitas untuk memverifikasi bahwa barang udah dalam kondisi sealed dan aman. Belum lg ditambah masalah di pengiriman. Dr kasus ini dan bukti yg ada kalo mau dikambing hitamkan memang pengiriman yg pertama, kedua pembeli yg ga menyertakan video unboxing yg memang menurut gw ga terlalu diterapkan ketat sebagai prasyarat and next kemungkinan kecurangan dr penjual. Menurut gw sistem nya mesti lebih diperketat lg, prasyarat dan verifikasi ditingkatkan supaya ga ada yg dirugikan dr penjual, pembeli ato pengirim.

    Out of topic, apa susahnya sih buka payung, butuh energi brp kalori kah emang cuma buat buka payung, secapek itu kah hahahaha

  • 19 Januari 2022 - (16:12 WIB)
    Permalink

    untuk semuanya, disini saya sebagai penjual mau memperjelas lagi kalau dari penjual sudah melampirkam bukti saat QC dan foto packing dan kita juga sudah meminta Tim toped maupun pembeli untuk memverifikasi kesamaan dari seluruh sisi, ditiap produk ada stiker segel, tidak mungkin ada kesamaan antar 1 dan yg lain.

    setelah saya chat ke tokopdia care / pusat bantuan pada tanggal 17 Jan 22 untuk meminta penjelasan kenapa dari awal admin yang handle case ini tidak meminta bukti kepada pembeli, hanya meminta bukti kepada penjual, setelah bukti penjual lengkap dan yg dimenangkan adalah pembeli.

    pada tanggal 18 Jan 22 admin dari pusat resolusi memberikan respon terbaru dengan kalimat dibawah ini :
    “Untuk kendala nya akan kami ajukan klaim terlebih dulu ya. Kami akan teruskan bukti pengecekan dari Penjual dan bukti pengetesan dari Pembeli ke pihak asuransi. Persetujuan klaim nantinya akan berada di pihak asuransi. Sehingga setelah mendapatkan update akan kami sampaikan pada diskusi ini.”

    pengajuan klaim bukannya seharusnya sebelum adanya keputusan dari admin tokopedia yah ?

 Apa Komentar Anda mengenai Jualan online di Tokopedia?

Ada 30 komentar sampai saat ini..

Bukti dari Penjual Lengkap, Admin Tokopedia Tidak Profesional

oleh johan dibaca dalam: 3 menit
30