Produk Bermasalah, Seller Diblokir, Dana Ditahan, Pembeli Dikecewakan oleh Shopee!

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Sebagai generasi millennial, saya sangat gemar melakukan belanja online, dari awal mula munculnya marketplace Bukalapak, Tokopedia, sampai Shopee. Pada mulanya saya sangat suka berbelanja di Bukalapak dari tahun 2017. Sampai pada masanya, muncul dua marketplace yaitu Tokopedia dan Shopee, yang sangat gencar memberikan promosi-promosi menarik kepada pengguna atau customer. Sehingga saya mulai meninggalkan Bukalapak dan beralih menggunakan Tokopedia, juga Shopee.

Jika dijumlahkan, mungkin total ada lebih dari 500 item yang saya beli, mulai dari yang murah sampai yang mahal sekalipun. Bahkan saya membeli treadmill dan mesin cuci juga menggunakan aplikasi marketplace, ketimbang membeli secara offline di toko retail. Karena harga di marketplace sudah bisa dibilang harga final dan saya tidak perlu capek-capek tawar menawar lagi dengan penjual, dikarenakan saya tidak pandai dalam tawar menawar harga.

Dalam semua transaksi yang pernah saya lakukan, saya tidak pernah sekalipun memiliki transaksi bermasalah atau meminta bantuan customer service dari setiap marketplace di atas. Beberapa transaksi memang ada produk yang tidak sesuai, seperti Oxy Pulse Meter (Alat tes SpO2) yang saya beli di Shopee pada tahun 2020. Dimana produk tersebut rusak tidak dapat discharge, setelah produk sudah saya klik diterima.

Namun pihak penjual sangat welcome dan setuju untuk mengirimkan produk pengganti. Bahkan saat produk penggantinya juga terdapat kerusakan di layarnya, pihak seller sampai mengirim untuk yang ke-3 kalinya. Transaksi pun aman dan nyaman, kedua belah pihak sama-sama merasa diuntungkan. Terima kasih untuk penjual @happycollection28.

Namun hal yang sangat mengecewakan saya alami beberapa hari ini, yaitu ditanggal 28 Februari 2022 tepatnya pukul 19:31 WIB dengan ID Pesanan: 220228NU4JWXU8.Sehari sebelumnya, yaitu tanggal 27 Februari 2022, saya datang ke tokonya (tidak bisa disebut toko juga, karena hanya sebuah rumah kecil dengan banyak produk-produk di dalamnya, mungkin sebuah gudang tapi perorangan). Saya sepakat membeli 8 pcs baju wetsuit atau inner yang biasa digunakan untuk menyelam, snorkeling, atau surfing dari tempat tersebut.

Seller menjual produk tersebut dengan harga yang terbilang miring, dikarenakan produk tersebut ada cacat noda yang beragam, disebabkan atap gudang yang bocor. Seller tidak mau mencuci produk-produk tersebut, dikarenakan jika produk selam atau sejenisnya jika sudah terkena air ,maka sudah dianggap bukan barang baru lagi (make sense bagi saya). Sehingga seller menjual produknya secara apa adanya dengan harga yang sudah didiskon sampai dengan harga cost produk tersebut.

Namun seller memberikan tips untuk menghilangkan noda tersebut dan memberikan saya garansi jika noda yang ada tidak hilang, maka boleh tukar selama stok atau ukuran masih ada atau melakukan refund uang. Total produk tersebut berjumlah setidaknya 22 pcs, tapi saya hanya mengambil 8 pcs.

Dikarenakan penjual tidak dapat menerima pembayaran menggunakan kartu kredit (penjual tidak memiliki mesin EDC atau debit kredit) maka saya meminta melakukan transaksi via marketplace. Saya meminta membayar menggunakan kartu kredit dikarenakan sedang tanggal tua, gajian baru esok hari jadi tidak ada cash. Oh ya, total harga untuk 8 produk adalah Rp6.000.000. Sekedar informasi, baju yang saya beli adalah merk Fourthelement dengan model Hydroskin (Rashguard) dari UK, dimana untuk produk tersebut per-pcs-nya masih di range harga Rp899.000 (jika ada diskon) – Rp1.500.000.

Pada saat itu, kurang lebih pukul 7-8 malam, saya berada di tempat si seller di daerah Jakarta Selatan. Seller menawarkan untuk menggunakan marketplace Shopee, lalu menunjukkan judul produk yang dimaksud dan segera saya tambahkan ke keranjang belanjaan saya di Shopee.

Anehnya, saat saya mau checkout saya justru mendapatkan error F01, sehingga saya tidak dapat melakukan checkout produk tersebut. Setelah saya coba hapus produk tersebut dan mencoba memasukkan ke keranjang produk yang lain, error yang sama saya dapatkan. Setelah kurang lebih 10 menit saya mencoba login dan logout beberapa kali, masih sama. Di sini saya beranggapan akun saya yang bermasalah, tetapi saya dapat ide untuk mencoba membeli produk di toko lain dan ternyata berhasil sampai ke menu pembayaran. Berikut gambarnya:

Karena sudah malam, saya meminta si seller untuk membuat akun yang baru karena saya beranggapan toko dialah yang bermasalah. Seller menginformasikan akan membuat akun baru dan memberikan link produknya di keesokan hari (make sense karena mungkin untuk membuat toko baru membutuhkan waktu untuk mengisi data diri dan produk, jadi saya meng-iyakan).

Tanggal 28 Februari 2022 pukul 9:32 WIB, seller menghubungi dan memberikan link tautan produknya. Namun baru saya checkout di malam hari dikarenakan saya sedang liburan dengan keluarga sehingga saya tidak baca chat dari si seller. Saya meminta seller mengirimkan paketnya menggunakan Grab Sameday, karena jarak dengan rumah saya yang tidak begitu jauh karena saya tinggal di sekitar Depok.

Karena saya membelinya malam hari, seller baru memproses kirimnya keesokan hari tanggal 1 Maret, dan produknya diterima oleh adik saya di hari yang sama sekitar pukul 11:02 WIB. Pukul 15:05 WIB saya memutuskan untuk mengklik “Pesanan Diterima”, karena untuk membersihkan atau mencuci membutuhkan waktu kurang lebih 1-2 harian dan saya juga sudah mulai kenal dengan si seller karena mereka ada tempat offline-nya. Tidak hanya itu, saya juga diberikan garansi eksklusif dari pihak seller, jika terdapat masalah maka bisa diselesaikan secara langsung (datang ke toko untuk retur/refund).

Tanggal 4 Maret 2022 pukul 20:42 WIB, saya menghubungi seller, menginformasikan jika produk yang saya beli terdapat 3 pcs dari 8 pcs yang masih rusak dan saya berniat untuk retur ke size yang lain. Namun yang saya dapati adalah, seller meminta saya untuk membatalkan transaksi dikarenakan uang yang sudah saya bayarkan ke Shopee tidak dapat diteruskan ke akun mereka. Seller menginformasikan bahwa akunnya dibatasi/diblokir/dihapus error F02.

Pada saat itu juga saya hanya read WhatsApp si seller dan langsung meminta bantuan pihak Shopee terkait permasalahan ini dengan kode laporan: 14997466544841798705, tepat pukul 21:00 WIB dengan memberikan kronologi singkatnya.

Tanggal 5 Maret 2022 pukul 7:56 WIB, pihak Shopee menjawab permasalahan saya dengan meminta data-data seperti :

• Bukti video/foto unboxing produk
• Bukti foto kemasan produk
• Bukti percakapan saya dengan seller di fitur chat
• Nama produk dan harga produk

Data-data yang dibutuhkan sudah saya berikan. Namun bukti percakapan saya dengan seller di fitur chat tidak ada, dikarenakan tokonya sudah diblokir, sehingga saya tidak bisa chat, dan hanya melampirkan bukti yang dari percakapan WhatsApp. Untungnya bukti foto kemasan sempat difoto oleh adik saya sebagai penerima produk. Namun untuk foto atau video unboxing tidak saya lakukan, karena saya sudah pernah lihat produk tersebut sebelumnya di toko secara langsung.

Tanggal 6 Maret 2022 pukul 11:42 WIB, pihak seller membalas keluhan saya dan meminta data-data lanjutan seperti :

• Foto produk yang rusak dengan berjejer ketiga-tiganya dalam 1 tangkapan layar.
• Bukti percakapan seller kepada saya yang mengklaim telah memberikan garansi refund atau retur barang

Email baru saya balas keesokan harinya tanggal 7 Maret 2022 10:54 WIB dengan mengirimkan semua bukti atau data-data yang diminta. Karena saat itu hari Minggu, jadi saya tidak melihat email masuk dan tidak langsung membalas email pada hari yang sama.

Tanggal 8 Maret 2022 pukul 10:01 WIB, saya mengirimkan email kembali ke pihak Shopee dengan menanyakan update atau perkembangan kasus saya, tapi tidak ada balasan.

Tanggal 10 Maret 2022 pukul 9:06 WIB, saya kembali mengirimkan email ke pihak Shopee dengan menanyakan update atau perkembangan kasus saya, tapi masih tidak ada balasan.

Tanggal 11 Maret 2022 Pukul 8:33 WIB, saya email kembali ke pihak Shopee dengan menanyakan update atau perkembangan kasus saya. Namun dibalas pukul 17:10 WIB dengan jawaban template bahwa laporan saya akan disampaikan ke tim terkait.

Di sini saya mulai kecewa dengan jawaban pihak Shopee yang seperti mulai malas menanggapi laporan keluhan saya. Padahal saya merupakan member Platinum di Shopee, dimana dalam kurun waktu 6 bulan saya melakukan transaksi lebih dari 75 transaksi di Shopee. Dan di bagian tombol “Saya” terdapat tombol tulisan “Chat Prioritas Platinum” berbeda dengan yang ada di HP adik saya.

Akhirnya, 13 Maret 2022 pukul 14:25 WIB, pihak Shopee bernama Melia memberikan tanggapan dan keputusan yang membuat saya geram dan kecewa dengan apa yang dilakukan Shopee. Saya berharap mendapatkan jalan keluar dari kasus saya, tapi pihak Shopee hanya membalas dan memberikan keputusan, dimana kata-kata tersebut hanya sebuah template yang isinya persis atau mirip dengan balasan tanggal ke 5 Maret 2022. Lalu untuk apa pihak Shopee meminta saya memberikan data-data di atas dan membutuhkan waktu berhari hari (10) hari? Hal tersebut sungguh menguras energi dan pikiran saya.

Jika member Platinum seperti saya saja diberlakukan seperti ini, lantas bagaimana dengan member-member Classic, Silver ataupun Gold? Di sini saya menuntut keadilan untuk saya pribadi, bagaimana bisa pihak Shopee menginformasikan dana saya sudah diteruskan ke seller. Sedangkan seller mengklaim tidak menerima dana dan justru akunnya di-banned atau dihapus, dengan alasan yang tidak diketahui. Saya akan berhenti menggunakan Shopee dan beralih ke marketplace lain jika tuntutan saya tidak diindahkan.

Bagaimana tanggapan rekan-rekan Media Konsumen, apakah ada yang memiliki permasalahan yang persis atau mirip-mirip dengan yang saya alami? Ataukah ada yang memiliki pengalaman mengecewakan saat bertransaksi di Shopee?

Terima kasih.

Mukhammad Khafid Bakhtiar
Depok, Jawa Barat