Kekecewaan Terhadap Penanganan Komplain ICONNET

Saya Ade Solichin, pengguna PLN dengan ID Pelanggan 5471 0055 6348, sekaligus pengguna layanan internet dari PLN bernama ICONNET. Saya berlangganan layanan internet ICONNET, sejak bulan September 2022. Beberapa minggu di awal langganan tidak ada kendala. Namun setelah masuk minggu ke-4, mulai kendala internet lemot lah, sering disconnected lah. Kendala tersebut sudah dilaporkan dan solved.

Namun semua kembali terjadi di tanggal 3 Desember sekitar pukul 20:30, internet tiba-tiba terputus dan indikator di modem LOS merah lampunya. Mulailah kontak CS via phone dengan CS bernama Putra. Setelah semua keluhan saya sampaikan, seharusnya agen mencatat semua kendala dan concern dari customer.

Pagi hari saya kontak kembali dengan CS bernama Deni/Dani, ditanya lagi keluhannya apa. Hey, Anda itu punya sistem CRM ticketing, bisa dicek dong history customer komplain apa. Ketika dicek dan saya suruh bacakan apa saja keluhan saya semalam dengan Putra, ternyata tidak semua keluhan dicatat oleh Putra.

Oke, saya minta dihubungkan dengan team leader in charge saat itu. Namun agen tidak bisa berikan, entah team leader-nya yang gak mau follow up atau gimana. Saya minta Deni/Dani untuk sampaikan ke TL-nya untuk cek recording saya dengan Putra dan saya minta dihubungi 30 menit kemudian. CS konfirmasi oke, tapi sampai sore hari tidak ada follow up dan kejelasan.

Sekitar pukul 17:00 saya hubungi kembali CS dengan nama Ruli, dan ditanya lagi keluhannya apa. See? Bagaimana SOP CS di sana dijalankan. Buat apa ada system CRM ticketing, tapi CS harus nanya kendalanya apa. Saya berbicara panjang lebar dengan CS Ruli dan saya minta dihubungkan dengan TL. Namun tidak bisa juga, malah CS tersebut mematikan telepon saya. Sebuah kesalahan fatal yang dilakukan seorang CS adalah reject call.

Pukul 17:15 saya hubungi kembali dan di terima CS Darus, dan sama, menanyakan kendalanya lagi. Saya tetap meminta untuk disambungkan dengan team leader, tapi agen bersikeras tidak bisa.

Beberapa concern saya:

  1. CS reject call.
  2. TL tidak mau handle hard complain customer.
  3. SOP yang bobrok dan tidak ada SLA penyelesaian.
  4. Sampai surat pembaca ini saya tulis, sama sekali belum ada follow up dari tim terkait kendala saya.

Ade Solichin
Jakarta Selatan

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai ICONNET:
[Total:26    Rata-Rata: 1.6/5]
Tanggapan ICONNET atas Surat Pembaca Bapak Ade Solichin

Kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak Ade Solichin yang telah memilih ICONNET sebagai layanan internet broadband Anda. Kami sampaikan permohonan...
Baca Selengkapnya

10 komentar untuk “Kekecewaan Terhadap Penanganan Komplain ICONNET

  • 7 Desember 2022 - (10:58 WIB)
    Permalink

    Ada nasehat bijak, jika masakan restoran tidak enak jangan pelayannya yang dimaki-maki. Hanya memperburuk masalah karena pelayan tidak tahu apa-apa.

    Karena tidak ada bukti-bukti percakapan dengan CS, saya menangkap kesan TS terlalu keras dengan mereka. Akibatnya TS dikerjain habis. Apalagi ini berhubungan dengan BUMN, badan usaha yang “konon katanya” punya etos kerja terbiasa dilayani bukan melayani.

    Saran terbaik sih coba buat pengaduan baru dengan pendekatan lebih persuasif, serta sabar karena yang dihadapi adalah BUMN. Cari informasi di lingkungan sekitar seandainya kendala bukan di instalasi dalam rumah.

    Kalau TS tidak cocok dan muak dengan pelayanannya, masih ada layanan lain yang dikerjakan orang-orang profesional dengan dasar profit atas kepuasan pelanggan. Semoga masalahnya cepat teratasi.

    13
    4
    • 7 Desember 2022 - (14:07 WIB)
      Permalink

      Terima Kasih atas Saran nya.

      Mungkin Abang nya bisa baca kembali concernnya adalah Reject Call, jadi tidak ada bukti percakapan, karena semua via Call/Telp.

      Dan di awal kita hubungi mereka, ada keterangan ” Semua percakapan ini akan di rekam “.

      Saya 12 Tahun bergelut di dunia Call Center dan Customer Service, jadi saya paham SOP yang seharus nya di jalankan seorang CS, dan dalam hal ini SOP nya sangat amat bobrok dari BPO yang di pakai oleh BUMN ini untuk sebagai contact center I-Connet ini.

      Sebenar nya bukan masalah cocok atau tidak cocok, tapi lebih ke service yang di berikan oleh pusat bantuan.

      mungkin customer tidak akan kecewa jika di layani dengan baik, ada SLA yang di berikan,ada Follow up dan SOP untuk customer Hard Complaint.

      4
      2
  • 7 Desember 2022 - (11:14 WIB)
    Permalink

    ada harga ada kualitas, pake swasta aja, meski harga lumayan, tp pelayanannya cepat tanggap

    • 7 Desember 2022 - (14:09 WIB)
      Permalink

      Betul Bang, mungkin bisa mampir ke IG nya ICon Plus dan I connet..bisa di cek aja semua komentar komentar dari setiap postingan.

  • 7 Desember 2022 - (12:59 WIB)
    Permalink

    Menurut saya pln dalam bisnis isp belum berpengalaman saya lebih memilih Telkom indihome

  • 8 Desember 2022 - (00:26 WIB)
    Permalink

    Tadinya saya jg sempat ingin pindah dr layanan plat merah indi… Ke iconet krn tergoda dengan penwaran menarik yang jauh oebih efisien ketimbang produk yg ditawarkan oleh saudara kandungnya. Untung aja saya belum sempet berpaling. Terima kasih telah berbagi pengalamannya pak

  • 8 Desember 2022 - (08:36 WIB)
    Permalink

    Masih setia dengan Indi…
    Mungkin karena dia yang pertama.
    Mungkin juga karena belum ada jaringan iconnect.

  • 15 Januari 2023 - (17:07 WIB)
    Permalink

    Oi iconnet keluhan saya juga dengan Nomor R26JXZ7A juga ga pernah ada tanggapan dari bulan November 2022 , sebelumnya malahan nomor aduan saya ETIK/2210.029011 ditutup sepihak karena mereka mereasa telah melalukan perbaikan internal tanpa konfirmasi pada pihak user apakah sudah berjalan normal atau belum.

    lucu kali ya , konsumen belom selesai udh main tutup nomor aduan aja.

 Apa Komentar Anda mengenai ICONNET?

Ada 10 komentar sampai saat ini..

Kekecewaan Terhadap Penanganan Komplain ICONNET

oleh Ade Solichin dibaca dalam: 1 menit
10