Keluhan Surat Pembaca Lagi-lagi Paket Akrab XL Error dan Tidak Bisa Diselesaikan oleh CS 16 Februari 202320 Februari 2023 shafiyah 30 Komentar Call Center, Customer complaint handling, Customer Service, Kondisi layanan tidak sesuai informasi, Kuota internet, Operator telepon seluler, Paket Akrab XL, Paket data internet, Sistem bermasalah, SOP, Standard Operating Procedures, XL Axiata, XL Center Ikuti kami di Google Berita Saya membeli Paket Akrab dari XL per tanggal 10 Februari 2023 pukul 07:55 AM. Namun sampai saat ini tanggal 14 Februari 2023 pukul 11:06 AM, paket saya masih bermasalah dengan kendala berikut: Nomor XL pengelola: 08778026**80 (kuota pribadi tidak masuk, hanya kuota sharing). Nomor XL anggota 1: 08593741**14 (tidak bisa ditambahkan). Nomor XL anggota 2: 08778026**51 (tidak bisa ditambahkan). Paket yang saya beli adalah PAKET AKRAB L, seharga Rp180.000 untuk 3 orang anggota. Sampai saat ini hanya 1 orang yang bisa menggunakan paket tersebut. Selama 5 hari berjalanya paket, saya sudah puluhan kali mencoba menambahkan anggota paket, tapi tetap tidak bisa. Versi aplikasi saya adalah yang terbaru (versi 5.7.2). Saya juga telah berkali-kali hapus cache dan install ulang aplikasi. Namun tetap sama hasilnya, NIHIL. Terdapat error juga di tampilan aplikasi, yang mana pada fitur detail paket AKRAB saya, terdapat rincian masa aktif paket yang berlaku hingga 01 Januari 1970. For God’s sake, 1970! Plus, detail pengguna yang bisa menggunakan paket akrab bukannya 3 orang, melainkan 2 orang. Pada bulan Desember, error Paket Akrab di aplikasi MyXL ini juga menimpa saya. Jadi ini adalah kali ke-2 saya mengalami error yang sangat merugikan ini dan lagi-lagi berhari-hari penyelesaiannya. Terakhir, Paket Akrab saya dibulan Desember baru bisa normal digunakan pada hari ke-13, HARI KE-13 SEJAK PAKET AKTIF! Terakhir, komplain Paket Akrab saya dilaporkan oleh keponakan saya (Nurul Husna) di situs Media Konsumen pada tanggal 18 Desember 2022 dan baru dijawab pada 16 Januari 2023, 30 hari setelah komplain. Yang menjawab merasa sangat bangga dengan kinerjanya yang dapat menjawab masalah dalam 30 hari. Padahal masa aktif paket itu sendiri adalah 30 hari. Saya yakin, komplain saya kali ini juga akan dijawab dalam 30 hari kalender. Berkali-kali dan berhari-hari saya sudah komplain ke CS di My XL, CS 817, dan CS di XL Center, tapi jawabannya sama, hanya akan di-follow up. Lebih parahnya, dari puluhan komplain yang saya ajukan, tidak ada satu CS pun yang menyebutkan durasi follow-up, tidak ada kejelasan apakah paket akan bisa saya gunakan atau hangus begitu saya dalam 30 hari pemakaian tanpa bisa digunakan sama sekali akibat error. Saya pun sangat bingung dengan SOP CS XL yang jenisnya daring, yang mana customer disuruh menunggu bermenit-menit untuk mereka, tapi ketika mereka menjawab, customer ditinggal begitu saja (mengakhiri chat) dalam 15-30 detik sejak chat mereka muncul, tanpa memberikan waktu untuk customer untuk menjawab dengan benar. Perlu waktu bagi customer untuk mengetik, wahai CS XL yang SOP-nya copy paste jawaban dari template dan Zendesk. Tindakan pihak XL Center sama sekali tidak berguna, berbeda seperti provider lain. Contohnya Telkomsel, yang semua permasalahan bisa diselesaikan on the spot ketika datang ke GraPARI, tidak ada jawaban template akan di-follow up atau dicek atau diteruskan ke bagian IT, melainkan ditangani dan diselesaikan saat itu juga oleh Desk Customer Support. Farhana Bireun, NAD Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.