Keluhan terhadap Layanan Pick Up LEX di Platform Lazada

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah bersedia memuat keluhan saya. Saya adalah pemilik Toko Kedai Tukang (ID67X56MBG) di platform Lazada. Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan keluhan terkait layanan pick up paket oleh LEX yang mengalami berbagai kendala sejak awal Februari 2025.

Kronologi Kejadian:

• Tanggal 1 Februari 2025: Kurir tetap yang biasa melakukan pick up, yaitu Sdr. A****, sedang cuti. Biasanya ada kurir pengganti, tetapi hingga pukul 16.00 (padahal biasanya pick up dilakukan antara pukul 12.00-14.00), tidak ada kurir yang datang. Saat saya menghubungi nomor kurir yang tertera di Seller Center, yang bersangkutan justru menjawab, “Saya karyawan baru, bukan tugas saya pick up,” dan bahkan menyarankan saya untuk “menutup toko saja.” Sikap seperti ini jelas tidak profesional. Akhirnya, saya terpaksa mencari solusi sendiri dengan melakukan drop off paket ke MDOP yang tutup malam agar tidak terkena penalti.
• Tanggal 3-6 Februari 2025: Kurir tetap masih tidak datang, sehingga saya kembali harus melakukan drop off secara mandiri. Proses ini sangat menyita waktu, memakan waktu perjalanan pulang-pergi sekitar 30-45 menit karena macet di wilayah saya.
• Tanggal 7 Februari 2025: Kurir baru, yaitu Sdr. J***, ditunjuk untuk pick up paket, kemudian digantikan oleh Sdr. A****. Jadi, untuk order di hari tersebut, ada dua kurir yang ditunjuk. Namun, kurir-kurir ini tampaknya tidak diberikan runset pick up yang jelas oleh kantor LEX. Paket baru bisa di-pick up pada pukul 16.00 setelah saya menghubungi keduanya. Akhirnya, paket diambil oleh kurir atas nama Sdr. J***.
• Tanggal 10 Februari 2025: Masalah kembali terjadi. Paket saya tidak diambil oleh kurir yang terdaftar di Seller Center (Sdr. A****). Menurut informasi kurir, hal ini disebabkan adanya pergantian personel yang mengatur runset, sehingga terjadi ketidaksinkronan data antara Lazada dan LEX. Masalah internal seperti ini seharusnya sudah diantisipasi oleh pihak LEX, bukannya membuat repot penjual.

Poin-Poin Keluhan:

1. Fee Lazada yang terus naik tidak sebanding dengan peningkatan layanan
   Lazada mengenakan fee sebesar 12,5% (belum termasuk fee campaign dan lainnya) dengan alasan meningkatkan layanan. Namun, kenyataannya, proses pick up yang merupakan aspek fundamental justru semakin kacau.
2. LEX tidak memiliki layanan Customer Service khusus untuk Seller
   Seller hanya bisa menyampaikan keluhan melalui PSC Lazada, yang sering kali hanya memberikan jawaban template seperti “akan disampaikan ke pihak terkait, silakan tunggu.” Waktu penyelesaian pun tidak jelas. Seharusnya, LEX memiliki CS center tersendiri agar keluhan dapat diselesaikan lebih cepat dan efektif.
3. Ketidaksinkronan data antara Lazada dan LEX
   Seller “dipaksa” menggunakan LEX sebagai layanan pengiriman, tetapi koordinasi antara Lazada dan LEX masih buruk. Jika memang ingin mewajibkan LEX, seharusnya data antar kedua pihak sinkron agar tidak merugikan Seller.
4. Harapan kepada manajemen Lazada dan LEX
   Jika pihak manajemen tidak mampu memberikan layanan yang lebih baik sesuai dengan fee yang dikenakan kepada Seller, alangkah baiknya memberi kesempatan kepada tenaga kerja lain yang lebih kompeten. Seller sudah dikenakan berbagai biaya, tetapi saat mengalami masalah justru tidak mendapatkan kompensasi atas penalti maupun waktu yang terbuang akibat drop off mandiri. Masalah seperti ini seharusnya tidak dibebankan kepada kurir, melainkan menjadi tanggung jawab manajemen.
5. Permohonan kepada pemerintah terkait regulasi Marketplace
   Saya berharap pemerintah dan instansi terkait dapat mengatur regulasi yang lebih adil bagi Seller, terutama terkait kenaikan fee. Kenaikan biaya harus diimbangi dengan peningkatan layanan secara nyata, bukan sekadar janji pemasaran tanpa implementasi.

Keluhan ini saya sampaikan dengan harapan LEX dan Lazada dapat segera melakukan perbaikan sistem agar layanan terhadap Seller menjadi lebih baik. Saat ini, dibandingkan dengan ekspedisi lain di marketplace, LEX justru memiliki layanan yang paling tidak memuaskan. Jika bukan karena kebijakan yang mengharuskan Seller menggunakan LEX, saya yakin banyak Seller akan beralih ke ekspedisi lain.

Demikian keluhan ini saya sampaikan, semoga mendapatkan perhatian dan penyelesaian yang cepat serta nyata.

Fifi Widyawati
Sidoarjo, Jawa Timur