Pernyataan Call Center dan Tim Terkait Bank BCA yang Bertentangan Merugikan Nasabah

Ikuti kami di Google Berita

Saya adalah pemegang kartu kredit BCA, dikenakan biaya iuran tahunan, setelah pengajuan penghapusan pertama ditolak. Dan mengajukan permohonan penghapusan dengan syarat sesuai yang diminta. Namun setelah saya mengikuti instruksi yang dibuat oleh BCA dan mengikuti syarat diminta BCA, bukannya dihapus malah laporan hilang tak bertuan.

Singkat cerita, setelah saya membuat surat terbuka, dihubungi lah saya oleh bagian complaint handling yang bernama Diana dan dia siap untuk menghapus annual fee di tahun 2023 yang saya maksud. Dan sampai dengan jawaban yang ditulis BCA, dia menghubungi saya di tanggal 16 Februari betul adanya.

Memang dikatakan oleh saudara Diana, AF saya di tahun 2023 telah dihapuskan di tanggal 15 Februari.
Dan tidak lama kemudian saya mendapati tagihan baru yang berjalan di tahun 2024 dan saya ajukan kembali penghapusan annual fee di tahun tersebut.

Alangkah kagetnya saya ketika mendapati bahwa di kartu Visa BCA saya itu pengajuan penghapusannya ditolak dengan alasan bahwa sudah dilakukan penghapusan, saya tanya kapan yang dimaksud. Jawabannya adalah tanggal 15 Februari 😂

Bagaimana mungkin tagihan AF yang belum pernah diajukan penghapusan di tahun berjalan sudah dihapus terlebih dahulu.

Ternyata oh ternyata yang dimaksud setelah telepon call center pengajuan yang dihapus oleh saudari Diana. Padahal jelas-jelas saudari Diana mengatakan itu untuk tahun 2023. Luar biasa kontradiksinya antara internal bank itu sendiri bisa bertentangan. Dan saya lebih ngerti lagi kalau ini bukan misinformasi tapi lebih kepada menghindari tanggung jawab dengan cara ngibul.

Mengajukan biaya penghapusan iuran tahunan, dan semua sudah disetujui (karena pemakaian sudah lebih dari 1 juta rupiah). Akan tetapi tetap ditolak, tanpa alasan yang jelas malah tidak ada berita. Karena setiap diminta buat laporan, call center BCA nggak ada yang jelas. Malah di tanggal 1 Maret saudari Diana pernah telepon lagi ke saya.

Dan mengatakan, “Bapak minta saya untuk hubungi Bapak kembali.”

Saya jawab, saya minta agar persoalan ini menjadi jelas. AF yang kamu hapus itu untuk tahun berapa?

Dijawab oleh si Diana, “Untuk tahun 2023.”

Lalu saya bertanya kembali, “Kenapa rekan kamu di bagian terkait dan call center mengatakan itu untuk tahun 2024?” “Waduh, kalau seperti itu silakan bikin laporan baru.”

Saya jawab kembali, “Sudah saya lakukan, namun jawabannya hanya berkutat di seputaran yang telah kamu lakukan. Penghapusan itu di tanggal 15 Februari, padahal pengajuannya pun setelah tanggal 15 Februari. Dan lagi pula itu kan untuk tahun 2023.”

Diana pun nggak bisa ngebantu lebih banyak selain hanya meminta saya supaya menghubungi call center kembali.

Jadi ini sebenarnya banyak divisi: ada complaint handling, ada customer care, ada card center, ada juga call center.

Apa nggak ada yang bisa kerja? Selain daripada mengadu domba.

Apakah nggak bisa mencerna masalah yang dihadapi setiap nasabahnya, sampai harus ngegunain teknik divide et impera (bagian komplain jawab A, bagian call center jawabnya B)?

Bank yang terkenal image-nya dipoles oleh para penggemarnya dengan gimmick seolah-olah yang terbaik. Dimulai dari satpam, OB, bahkan sampai dengan call center-nya, kena puja-puji yang akhirnya membuat mereka terlena.

Dan faktanya tidak semanis yang digembar-gemborkan. Sampai detik ini, permasalahan saya tidak selesai. Setiap meminta buat laporan, yang dibuatkan bukan laporan, malah hanya pengajuan permohonan penghapusan yang jelas nggak ada kaitannya secara langsung. Sehingga membuat jawabannya menjadi tidak jelas.

Sampai detik ini terjadi seperti itu. Seperti surat saya pada saat sekarang ini yang mungkin saja di kolom komentar dipenuhi oleh fans-nya yang minim literasi, main bully karena idolanya kena senggol, idolanya nggak boleh salah, idolanya pasti benar.

Saya minta pertanggungjawaban atas hal itu wahai kalian complaint handling dan tim terkait BCA.
Jikalau kalian masih memiliki pikiran yang jernih, lihatlah masalah itu dengan baik dan benar. Hapus AF 2024–2025 sesuai dengan apa yang complaint handling kalian katakan.

Terima kasih Media Konsumen.

Robby Winarta
Jakarta Selatan