Retur Shopee Ditolak Meski Barang Tidak Sesuai Pesanan, Akses Pengajuan Ulang Malah Hilang

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya adalah pembeli Shopee yang merasa dirugikan karena menerima barang yang tidak sesuai dengan variasi pesanan, namun proses retur yang saya ajukan sejak awal justru berakhir tanpa penyelesaian yang menurut saya adil.

No. Pesanan: 2605102T0JJG8C
No. Laporan CS Prioritas: 2064328823117156367

Saya memesan 30 pcs ember bekas dengan total pembelian sekitar Rp580.000, dengan variasi yang dipilih yaitu ember bekas kaporit warna putih, sesuai foto produk yang ditampilkan di toko.

• Screenshot variasi produk (ember bekas kaporit warna putih)

Namun saat barang diterima pada 16 Mei 2026, barang yang datang justru ember hijau bekas cat, bukan ember bekas kaporit warna putih seperti yang saya pilih. Jadi menurut saya, ini bukan sekadar perbedaan warna, tetapi juga perbedaan jenis bekas ember. Selain itu, beberapa ember juga datang dalam kondisi pecah di bagian pinggir.

• Foto barang yang diterima (ember hijau bekas cat)

Yang membuat saya semakin kecewa, barang yang berbeda tersebut dikirim tanpa adanya konfirmasi terlebih dahulu dari penjual. Menurut saya, apabila variasi yang dipilih memang tidak tersedia, seharusnya pembeli diberikan informasi atau pilihan terlebih dahulu, bukan langsung mengirim barang yang berbeda dari pesanan.

Setelah menerima barang, pada 16 Mei 2026 saya juga langsung menyampaikan keberatan kepada penjual terkait barang yang dikirim. Saya menjelaskan bahwa saya memilih ember bekas kaporit warna putih, namun yang diterima justru ember hijau bekas cat, serta terdapat beberapa ember dalam kondisi pecah di bagian pinggir.

Dalam percakapan tersebut, respons yang saya terima dari toko justru berfokus pada kondisi ember yang dianggap masih layak digunakan atau “yang penting bersih siap pakai”. Padahal keberatan saya bukan hanya soal kebersihan, melainkan karena barang yang diterima tidak sesuai variasi yang dipilih, terdapat perbedaan jenis bekas ember, serta beberapa barang diterima dalam kondisi rusak.

• Bukti chat dengan penjual tanggal 16 Mei 2026 dan tanggal 18 Mei 2026

Karena merasa barang yang diterima tidak sesuai dengan variasi pesanan, pada hari yang sama saat barang diterima, yaitu 16 Mei 2026, saya langsung mengajukan retur/pengembalian dana melalui Shopee. Artinya, saya melapor tepat waktu dan masih berada dalam masa pengajuan retur.

Namun pada 17 Mei 2026, pengajuan saya ditolak dengan alasan bahwa bukti yang dilampirkan belum mendukung klaim yang diajukan. Meski demikian, saya masih diarahkan untuk mengajukan ulang retur dengan melengkapi bukti tambahan agar klaim dapat diproses kembali.

Karena ingin mengikuti prosedur yang diarahkan, pada 18 Mei 2026 saya kembali menghubungi Customer Service Shopee untuk meminta bantuan terkait pengajuan ulang tersebut. Saat itu, Customer Service Shopee juga masih mengarahkan saya untuk mengajukan ulang retur dengan menambahkan bukti pendukung.

• Bukti pengajuan retur tanggal 16 Mei 2026 dan penolakan pada tanggal 17 Mei 2026

Namun saat saya hendak mengikuti arahan tersebut pada hari yang sama, saya justru mendapati bahwa opsi pengajuan ulang sudah hilang karena status pesanan otomatis selesai tanpa persetujuan saya. Akibatnya, saya kehilangan kesempatan untuk memenuhi bukti tambahan yang sebelumnya diminta oleh tim mediasi.

Hal inilah yang paling membuat saya kecewa. Di satu sisi, saya diminta untuk melengkapi bukti agar dapat mengajukan ulang, tetapi di sisi lain ketika saya ingin melakukannya, akses pengajuan ulang justru sudah tidak tersedia. Saya merasa kehilangan kesempatan untuk menyelesaikan masalah bukan karena saya tidak mengikuti prosedur, melainkan karena akses pengajuannya hilang terlebih dahulu.

Selain itu, saya juga mempertanyakan mengapa jarak waktu dari barang diterima hingga berakhirnya akses pengajuan retur terasa sangat singkat, padahal saya sedang berusaha mengikuti arahan dari Customer Service Shopee sendiri.

Setelah itu, saya berulang kali melakukan follow up melalui Customer Service Shopee untuk meminta kejelasan dan solusi atas kasus ini. Saya terus menjelaskan bahwa barang yang diterima tidak sesuai variasi pesanan dan bahwa saya kehilangan akses pengajuan ulang ketika berusaha mengikuti arahan untuk melengkapi bukti tambahan.

Sebagai bukti, saya memiliki riwayat laporan Customer Service Shopee terkait kasus yang sama, termasuk laporan yang ditutup pada 16 Mei 2026 dan 23 Mei 2026. Namun setelah berkali-kali melakukan follow up, yang saya terima berulang kali hanyalah permohonan maaf dan jawaban bahwa pengajuan tidak memenuhi syarat dan ketentuan, tanpa adanya solusi konkret maupun peninjauan ulang yang menurut saya memadai.

Sebagai bentuk itikad baik untuk menyelesaikan masalah ini, pada 9 Juni 2026 sekitar pukul 20.00 WIB, saya kembali menghubungi Customer Service Prioritas Shopee melalui telepon untuk meminta kasus ini ditinjau ulang.

Dalam percakapan tersebut, poin pertama yang saya sampaikan adalah mengapa pengajuan retur saya ditolak, padahal barang yang saya terima jelas tidak sesuai dengan variasi pesanan. Saya memilih ember bekas kaporit warna putih, namun yang diterima justru ember hijau bekas cat, tanpa adanya konfirmasi terlebih dahulu dari penjual.

Saya juga kembali menjelaskan bahwa saya sudah mengajukan retur tepat pada hari barang diterima, namun ketika diarahkan untuk mengajukan ulang dengan bukti tambahan, opsi pengajuan ulang justru sudah hilang karena pesanan otomatis selesai tanpa persetujuan saya.

• Screenshot status pesanan selesai sehingga opsi pengajuan ulang hilang

• Bukti riwayat laporan Customer Service Shopee yang ditutup pada 16 Mei 2026 dan 23 Mei 2026

• Bukti follow up Customer Service Prioritas Shopee pada 9 Juni 2026 yang masih berlangsung hingga saat ini

Sebagai konsumen, saya merasa persoalan ini bukan hanya tentang barang yang tidak sesuai pesanan, tetapi juga menyangkut hak konsumen untuk memperoleh barang sesuai informasi yang ditawarkan, hak untuk menyampaikan keluhan dan memperoleh penyelesaian secara patut, serta hak untuk mendapatkan kompensasi apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan yang diperjanjikan, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen.

Saya berharap ada peninjauan ulang terhadap kasus ini atau solusi konkret yang adil, bukan hanya permohonan maaf berulang. Karena sejak awal saya sudah beritikad baik mengikuti prosedur, melapor tepat waktu, dan berusaha memenuhi arahan yang diberikan oleh pihak Shopee.

Terima kasih.

Alifah
Tegal, Jawa Tengah