Pengajuan Paket Double Speed 500 Mbps IndiHome Tidak Sesuai, Order Sudah “Completed” tapi Kecepatan Tetap 200 Mbps dan Informasi Masa Benefit Berubah

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya ingin menyampaikan pengaduan kepada Telkomsel/IndiHome terkait permasalahan perubahan paket internet saya menjadi 200 Mbps Double Speed – 500 Mbps Internet.

Saya membuat pengaduan ini karena proses yang saya alami sejak pengajuan hingga saat ini menimbulkan banyak ketidaksesuaian informasi. Order sudah dinyatakan selesai/completed, migrasi paket disebut sudah terealisasi sejak 19 Agustus 2026, tetapi benefit Double Speed yang seharusnya memberikan kecepatan hingga 500 Mbps belum saya dapatkan sebagaimana mestinya.

Bahkan sampai 28 Agustus 2026, setelah saya melakukan pengecekan kembali, kecepatan yang saya dapatkan baru sekitar 300 Mbps, bukan 500 Mbps.

Yang lebih membingungkan, pihak IndiHome sendiri dalam percakapan sebelumnya telah mengakui adanya “ketidaksesuaian paket”, membuat tiket pengaduan, dan kemudian membuat order baru untuk benefit bonus kecepatan.

Saya meminta agar permasalahan ini diperiksa secara serius dan diberikan penyelesaian yang jelas.

Data Pelanggan:

• Nama: Novia
• ID IndiHome/Internet: 162608902747
• Paket yang diajukan: 200 Mbps Double Speed – 500 Mbps Internet
• Harga: Rp375.000/bulan, belum termasuk biaya layanan Rp5.000/bulan dan PPN 11%

Kronologi Pengaduan

1. Saya mengajukan paket Double Speed 500 Mbps

Saya mengajukan perubahan/upgrade paket melalui aplikasi IndiHome. Pada saat proses pengajuan, paket yang saya lihat adalah paket Double Speed 500 Mbps dengan harga Rp375.000/bulan.

Pada proses pengajuan tersebut sempat terjadi gangguan jaringan sehingga proses terputus. Ketika saya mencoba melanjutkan kembali, riwayat pengajuan sebelumnya masih aktif sehingga saya tidak dapat langsung melakukan pengajuan ulang.

Saya kemudian menghubungi customer service untuk meminta bantuan. Pada saat itu terdapat order MOi1260819081940627a67340 yang statusnya pending contract approval. Pihak IndiHome menyarankan agar order tersebut dibatalkan terlebih dahulu agar proses perubahan paket dapat dilanjutkan, dan saya mengikuti arahan tersebut.

2. Pengajuan berikutnya dinyatakan completed

Setelah proses tersebut, terdapat order MOi1260819035315792a67340 yang dinyatakan completed. Pihak IndiHome juga menyampaikan bahwa migrasi paket Double Speed 500 Mbps telah terealisasi pada 19 Agustus 2026.

Namun meskipun order sudah dinyatakan completed dan migrasi disebut telah terealisasi, ketika saya melakukan pengecekan kecepatan internet, hasilnya masih sekitar 200 Mbps. Saya kemudian kembali menghubungi customer service untuk menanyakan mengapa benefit 500 Mbps belum aktif.

3. Terjadi ketidaksesuaian informasi mengenai paket

Dalam proses pengaduan, saya mendapatkan informasi yang membingungkan. Saya menyampaikan bahwa ketika melakukan pengajuan melalui aplikasi, saya melihat informasi 360 hari. Namun ketika menghubungi CS melalui telepon, saya justru mendapatkan informasi bahwa paket tersebut bukan 500 Mbps melainkan 200 Mbps.

Jika sejak awal paket yang saya pilih memang hanya 200 Mbps tanpa benefit Double Speed 500 Mbps, mengapa kemudian pihak IndiHome sendiri mengonfirmasi adanya paket 200 Mbps Double Speed – 500 Mbps Internet?

4. IndiHome mengakui paket saya memiliki benefit 500 Mbps

Setelah dilakukan pengecekan, pihak IndiHome memberikan informasi bahwa paket saya pada sistem adalah 200 Mbps Double Speed – 500 Mbps Internet Rp375.000/bulan. Pihak IndiHome juga menjelaskan bahwa benefit Double Speed tersebut diberikan selama 180 hari, setelah itu kecepatan kembali menjadi 200 Mbps.

Namun di sisi lain, saat pengajuan saya mendapatkan informasi 360 hari, sedangkan CS menyatakan benefit hanya 180 hari. Mana yang sebenarnya berlaku?

5. Migrasi dinyatakan terealisasi 19 Agustus, tetapi 500 Mbps belum aktif

Pihak IndiHome menjelaskan bahwa order MOi1260819035315792a67340 untuk migrasi paket Double Speed 500 Mbps sudah terealisasi pada 19 Agustus 2026. Namun mereka juga menjelaskan bahwa aktivasi Double Speed menjadi 500 Mbps membutuhkan estimasi 1–7 hari setelah migrasi paket terealisasi. Untuk masalah tersebut, pihak IndiHome membuat tiket 1-SIO2M6H.

6. Muncul order baru untuk benefit 500 Mbps

Setelah order migrasi dinyatakan completed, pihak IndiHome kemudian menyampaikan bahwa untuk benefit bonus kecepatan sudah terdapat ID order baru: MOx6260821052709505a67340 — namun order tersebut masih dalam proses.

Mengapa muncul order baru untuk benefit 500 Mbps apabila sebelumnya order paket Double Speed 500 Mbps sudah dinyatakan completed dan migrasi sudah terealisasi pada 19 Agustus? Sampai saat ini saya belum mendapatkan penjelasan yang jelas mengenai hubungan antara kedua order tersebut.

7. IndiHome sendiri menyebut adanya “ketidaksesuaian paket”

Yang menurut saya sangat penting adalah pihak IndiHome sendiri kemudian menyampaikan bahwa terdapat “kendala ketidaksesuaian paket” dan menyatakan akan membantu melakukan percepatan untuk benefit bonus kecepatan.

Dengan adanya pernyataan tersebut, saya semakin yakin bahwa masalah ini memang bukan sekadar kesalahan saya dalam memahami paket.

8. Kondisi terbaru per 28 Agustus 2026

Hasil pengujian kecepatan terbaru menunjukkan sekitar ±300 Mbps, ada peningkatan dibandingkan sebelumnya yang berada di sekitar 200 Mbps. Namun saya tidak menganggap masalah ini sudah selesai, karena paket yang telah dikonfirmasi oleh pihak IndiHome adalah 200 Mbps Double Speed – 500 Mbps Internet, sementara sampai 28 Agustus 2026 benefit 500 Mbps tersebut belum terpenuhi.

Yang Saya Minta Dijelaskan dan Diselesaikan

Saya meminta pihak Telkomsel/IndiHome memberikan jawaban yang spesifik dan konkret, bukan hanya “masih dalam proses” atau “mohon menunggu”:

1. Kepastian status paket, pastikan secara resmi apakah paket saya memang 200 Mbps Double Speed – 500 Mbps Internet Rp375.000/bulan.
2. Penjelasan mengenai kecepatan 300 Mbps, jika Double Speed 500 Mbps sudah aktif, jelaskan mengapa hasil pengujian pada 28 Agustus 2026 baru sekitar 300 Mbps. Jika belum aktif, jelaskan apa yang masih menghambat aktivasi.
3. Penjelasan order pertama, mohon jelaskan status dan fungsi order MOi1260819035315792a67340 yang sebelumnya dinyatakan completed dan migrasinya disebut telah terealisasi pada 19 Agustus 2026.
4. Penjelasan order baru, mohon jelaskan mengapa kemudian muncul order MOx6260821052709505a67340 dan apakah order tersebut merupakan aktivasi/koreksi dari benefit Double Speed yang seharusnya sudah termasuk dalam paket awal.
5. Penjelasan tiket pengaduan, mohon informasikan perkembangan tiket 1-SIO2M6H serta tindakan apa yang sudah dilakukan.
6. Klarifikasi durasi benefit, mohon jelaskan secara resmi perbedaan informasi 360 hari (saat pengajuan) vs. 180 hari (berdasarkan penjelasan CS), dan pastikan yang berlaku adalah informasi yang ditampilkan saat pelanggan melakukan pengajuan.
7. Perlindungan masa benefit, apabila aktivasi 500 Mbps mengalami keterlambatan, masa benefit tidak dihitung secara merugikan pelanggan selama benefit belum dapat digunakan.
8. Kepastian harga, pastikan harga paket tetap sesuai yang saya ajukan: Rp375.000/bulan + biaya layanan Rp5.000/bulan + PPN 11%.
9. Penyelesaian konkret, berikan tanggal atau estimasi penyelesaian yang jelas dan pastikan profil layanan saya benar-benar sesuai dengan paket Double Speed 500 Mbps setelah proses selesai.

Saya membuat pengaduan ini karena sudah memberikan waktu dan kesempatan yang cukup kepada pihak IndiHome untuk menyelesaikan masalah melalui jalur customer service, namun sampai 28 Agustus 2026 persoalan masih belum mendapatkan kejelasan yang memadai.

Saya berharap pihak Telkomsel/IndiHome melakukan pengecekan menyeluruh terhadap profil paket → order → migrasi → provisioning → benefit Double Speed → status order bonus → tiket pengaduan → masa berlaku benefit, dan memberikan jawaban yang konsisten berdasarkan data pada sistem.

Per 28 Agustus 2026, saya masih menganggap permasalahan ini belum selesai.

Novia
Bengkayang, Kalimantan Barat