Ilustrasi Keluhan Surat Pembaca Kecewa dengan Penyelesaian Komplain di Tokopedia 10 Mei 2021 Wendy 8 Komentar Customer complaint handling, Customer Service, e-Commerce, GoJek, Gojek Sameday, Jualan Online, Kurir, Layanan kurir, Marketplace, Ongkos kirim, Pembatalan pesanan, Pusat Resolusi Tokopedia, Tokopedia Ikuti kami di Google Berita Halo semua, perkenalkan saya Wendy pemilik toko SUHARI JAYA di Tokopedia. Saya baru aktif berjualan selama satu setengah tahun belakangan ini. Toko saya sehari menerima orderan 70-100 pesanan. Dari hari Senin tanggal 3 Mei 2021, karena menjelang Idul Fitri, tentu saja orderan meningkat baik. Di sini saya mau menjelaskan ada 2 kasus yang merugikan toko saya, padahal hal tersebut bukan merupakan kesalahan dan tanggung jawab kami. Pada tanggal 6 Mei 2021 Pukul 11.06, ada pesanan dengan Gojek sameday di toko kami – INV/20210506/MPL/1227179817. Pesanan ini kami request tidak lama setelah pesanan masuk. Hari pertama tidak ada yang pick up, hari kedua ada nama driver yang didapat pada pukul 15.48. Itu pun kami sudah chat berkali-kali kepada pihak Tokopedia dan kami menyampaikan bahwa driver tidak bisa dihubungi, sehingga paket tetap tidak terkirim. Esok harinya tanggal 8 Mei 2021, kami coba untuk chat pihak Tokopedia agar dicarikan driver baru. Kemudian baru dapat driver pada pukul 13.56, dimana posisi kami sudah mau tutup (karena hari Sabtu biasanya jam 2 atau 3 kami tutup). Saya sudah menghubungi driver, driver bilang tidak ada pengambilan/sudah dibatalkan. Entah yang mana, kami juga bingung dengan sistemnya. Akhirnya tentu paket tidak ada yang ambil ke toko kami hingga toko tutup. Malam harinya karena saya merasa Tokopedia sudah kelewatan, karena mencari driver tidak pernah ada kejelasan dan selalu mencari di akhir jam tutup toko, kami chat kepada pembeli agar ajukan saja komplain karena barang belum terkirim. Pagi hari ini, 9 Mei 2021, pembeli akhirnya mengajukan komplain. Di sini sebagai penjual kami diberikan pilihan: mencari driver baru, investigasi pengiriman, atau kembalikan dana pembeli. Kami memilih pilihan pertama tentu saja karena memang paket masih ada di toko kami dan belum ada yang ambil. Selanjutnya Tokopedia menjawab akan membantu pick-up ulang jika pembeli masih menginginkan pesanan ini (ada batas waktunya). Hingga pukul 12.00 siang tadi pembeli sama sekali tidak merespon, Kami pikir ya sudah, artinya dana seutuhnya dikembalikan kepada pembeli (baik nilai produk maupun ongkir yang sudah ia bayarkan). Namun saya baca jawaban atas pembatalan itu, di kalimat terakhir berbunyi “ongkos kirim awal sebesar Rp 17.000 akan ditanggung Penjual”. Saya chat kepada Tokopedia Care atas masalah ini, jawabannya adalah “Terdapat perbedaan telepon dari pihak pembeli”. Sampai saat ini belum ada kejelasan atas kalimat-kalimat tersebut. Yang membuat saya bertanya tanya adalah: Nomor telepon pembeli berbeda, lalu masalahnya di mana? Penjual pun tidak bisa menghubungi nomor pembeli, Tokopedia sendiri yang menutupi nomor pembeli di invoice. Jika memang nomor pembeli berbeda, hubungan apa dengan saya sebagai penjual harus membayar ongkirnya? Kan paket tidak ada yang ambil sejak direquest, lantas uang Rp17.000 ini untuk siapa? Sistem Tokopedia yang tidak kunjung mencarikan driver, ya okelah karena memang menjelang Hari Raya, wajar saja saya meminta pembeli untuk komplain agar Tokopedia juga menyadari bahwa ada paket yang sudah 3 hari tidak terkirim, lantas kalau pembeli tidak merespon apa menjadi salah saya? Memang sistem Tokopedia buruk sekali. Sekalinya penjual mendapat komplain, dan dianggap tidak memberikan solusi, kami dianggap bersalah, poin saya berkurang 3. Selanjutnya kasus kedua pun tidak jauh berbeda dengan kasus pertama, untuk pesanan INV/ 20210506/MPL/1226576699 – Gojek sameday. Pembeli mengajukan komplain karena barang belum dikirim, ia bilang mau ganti jadi pesanan instan. Ya sebagai penjual, kami pun menindaklanjuti, dengan pilihan mengembalikan dana, toh memang barang masih di toko kami. Lantas yang kami dapatkan adalah pemotongan poin -3 karena ada komplain. Jadi lucu jika ada komplain masuk, kami dianggap bersalah, padahal pembeli sendiri yang meminta dibatalkan. Bagaimana tanggapan Tokopedia atas kinerja kalian? Saya sudah setiap hari chat berulang kali untuk dibantu pick up, ujung-ujungnya saya malah mendapatkan kerugian. Tokopedia berharap kita sebagai penjual harus jujur dan bertindak cepat, ujung-ujung malah dijatuhin di depan pembeli, membuat pengiriman tidak jelas kapan diambilnya. Lebih parah diwajibkan membayar ongkir, padahal tidak ada transaksi dan pemotongan poin. Saya berharap adanya itikad baik dari Tokopedia untuk penjelasan mengenai masalah yang saya hadapi, karena Tokopedia Care sama sekali tidak menjawab permasalahan saya. Wendy Jakarta Barat Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Munzir Akbarwan11 Mei 2021 - (14:53 WIB)Permalink Kesalahan ada di pihak pebjual. Kenapa harus buru-buru tutup tokonya. . Kan yang namanya pengiriman same day itu artinya hari yg sama mestinya nunggu duu driver selama 1 x 24 jam. Karrna tokopedia lagi cari driver. Lagian cari driver gojek gak mudah jg. Pada saat tutup toko driver mungkin datang tpi toko tutup. Akhinya batal. Sebagai akibatnya anda dituntut tokopedia membayar ongkir 17 ribu. Sebagai pinalti atau hukuman. Hal ini sudah benar dan logis. Jadi kalau keberatan dengan aturan ini sebaiknya jgn jualan di tokopedia. Jualan aja di toko lain . Jngn pelit dg uang 17 ribu. 1 7 Login untuk Membalas
Angelina12 Mei 2021 - (14:46 WIB)Permalink Ini coment tp gk ngerti maksud seller.Semua seller juga tau kl sameday itu harus nunggu tp gk mesti 24jam kelles. Bisa send S&K lbh jelas dari Tokopedia yg menyatakan Seller yg hrs nanggung ongkir,biar gk ngasal ngetik. Ceo tokopedia aja gk melarang org buat jualan di tokopedia lo,nah anda siapa? Bedain antara pelit sama pemotongan yg gk jelas,,pemotongan ongkir gk jelas kok jadi ke pelit,,nyambungnya dimana coba. 1 Login untuk Membalas
WendyPenulis artikel11 Mei 2021 - (16:09 WIB)Permalink Bapak ngmg apa ya? Saya dituntut tokopedia karena saya tutup toko di jam tutup toko yang sudah saya tentukan? Masalah dimana Pak, indomaret aja jam 9 malam tutup, apa saya harus nunggu ampe tengah malam, padahal jelas2 kita tidak tahu kapan driver akan tiba. Maaf bapak punya keluarga tidak di rumah? Logika atuh Pak masa saya buka toko 24 jam. Saya juga ngerti sameday dipick up lebih lama dari instan, tp ga artinya jadi 2hari tdk diambil makanya pembeli saya minta komplain agar dicarikan driver. Bapak baca dulu kasusnya jangan salahin penjual karena tutup toko cepat2 kali. 17 rb itu tdk dibayar ke driver ya krn tdk ada yang ambil, saya paham kalau tokopedia mau potong poin saya. tapi kalo 17 rb masuk kantong tokopedia? karena saya tutup toko sesuai jam buka toko? buset ga nyambung amat… 5 Login untuk Membalas
don michael11 Mei 2021 - (16:15 WIB)Permalink Pak Munzir, saya bantu tanggapi sebagai sesama penjual, sebaiknya bapak baca sebaik mungkin sbelum berkomentar. anda menyampaikan Toko sebaiknya buka 24 jam? anda hidup di jaman covid saat ini, dan jaman begal, sangat tidak bijak anda mengatakan harus buka 24 jam, departemen store pun baik carefour, indomaret, dan alfamart memang buka 24 jam? dan sebagai pengusaha orang juga memperhitungkan Opex (listrik, gaji) orang juga butuh istirahat pak. lalu anda bilang 1×24 jam, sudah 2×24 jam saja tidak ada yang pick up pak. dan ada pengurangan point selama berganti hari, dan pemotongan 17 ribu, yang saya bingung kenapa penjual kena charge 17 rb? seharusnya tokopedia merubah sistemnya agar lebih bijak, dan pengurangan point harusnya tidak terjadi karena bukan kesalahan penjual tetapi kurir yang tidak ada konfirmasi. mungkin pak munzir kalo merasa tidak pelit boleh membantu membayar 17 ribu itu. jangan komentar doang. kalo anda dari background pedagang/pengusaha anda mungkin lebih paham 6 Login untuk Membalas
Hery Mulyanto12 Mei 2021 - (15:41 WIB)Permalink Makanya saya tidak pernah itu aktifkan jasa kirim instan, sameday dan jasa kirim yg mengharuskan paket di pickup. Repot, seberapa banyak paket yg terjual saya lebih senang antar sendiri ke jasa kirim, agak repot tp lebih repot lagi kl nunggu di pickup, tidak bebas. Misal pengin pergi sebentar eh yg pickup datang, gagal pickup, dll. Login untuk Membalas
0714 Mei 2021 - (02:44 WIB)Permalink Yang saya permasalahkan di sini (dan sampai sekarang masih menjadi pertanyaan di kepala saya), apakah driver ojek itu berstatus kurir? Kemudian, fasilitas same day menurut saya sangat meresahkan, kirim di tanggal yang sama, di situ jebakan, anggapan nya, suatu toko melayani 24 jam, soalnya pembeli online itu klik nya tak kenal waktu. Mendingan instan ketahuan order jam berapa diantar jam berapa (ada batasan waktu). Tapi tetap tergantung ketersediaan driver. Kurir nya berstatus driver, itu yang membagongkan. Menurut saya, kalau ada fasilitas same day / instant delivery, seharusnya pihak Toped yang menyediakan. Kenyataan di lapangan, tidak semua driver mau mengaktifkan semua layanan yang ada, ada yang maunya antar orang saja, ada yang antar makanan saja,dan lain lain. Ada yang tidak mau jemput barang online karena takut resiko pecah, basah, atau kendala lain. Makanya aneh cari driver susah banget, padahal driver itu SETIA (setiap tikungan ada). So nggak usah aktif kan same day/instant delivery. 1 Login untuk Membalas
Adendra13 Desember 2021 - (15:08 WIB)Permalink Tokopedia care itu apa ya.. ko gak guna . Chat pelanggan diabaikan . Sekalinya ada balasan gak sesuai dengan permasalahan . Nama tim nya cinta kelakuan gak sesuai namanya . Gak guna lah bukin laporan di tokooedia care . Pantes saja penjual nya slow respon n mengabaikan orderan . Dari pusatnya aja layanannya seperti ini . Lagi lagi pembeli di rugikan . Penjual dibela . 1 Login untuk Membalas
Adendra13 Desember 2021 - (15:16 WIB)Permalink Emang bener tuh bukan cuma kurir yg gak jelas tapi dari ousatnya udah gak jelas . Tersedia layanan tokopedia care . Tapi gak ada respon . Chat pelanggan diabaikan . Pantes saja penjualnya se enak jidad toh yg dirugikan itu pelanggan . Barang yg dituliskan estimasi tiba dihari yg sama sampai besok belum ada pengiriman . Minta vantuan je tokopedia care atas nama Cinta . Malah mau membatalkan oesanan . Gak guna juga kan adanya tokopedia care . Lagi lagi pelanggan dirugikan . Login untuk Membalas