Keluhan Surat Pembaca Admin Pusat Resolusi Tokopedia Tidak Konsisten dalam Diskusi Komplain 16 Februari 2022 anni riski 21 Komentar Customer complaint handling, Customer Service, dispute, e-Commerce, Jualan Online, Marketplace, Mediasi Konsumen, Pengembalian dana, Pusat Resolusi Tokopedia, Refund, Retur barang, Syarat dan Ketentuan, Tokopedia Ikuti kami di Google Berita Saya sangat kecewa dengan keputusan admin Pusat Resolusi Tokopedia, yang menjadi penengah untuk masalah komplain dari pembeli. Sebelumnya pembeli infokan bahwa paket diterima dalam keadaan tidak tersegel, dengan melampirkan foto produk yang sudah tidak tersegel, dan aluminium foil botol sudah terbuka. Saya sebagai pihak penjual meminta bukti tambahan dari pembeli berupa video unboxing, foto paket dan resi pengiriman dari penjual agar bukti kuat dan valid. Karena bisa saja pembeli foto barang yang sudah dibuka segelnya, tanpa ada bukti berupa video unboxing. Saya rasa wajar penjual meminta pembeli melampirkan video tersebut. Pada awalnya pihak Tokopedia sangat fair, meminta pembeli menyertakan video unboxing dan memberikan batas waktu kepada pembeli sampai 26 Januari 2022, pukul 09.05. Apabila pembeli tidak lampirkan buktinya, maka kendala ini akan tertutup otomatis dengan solusi penerusan dana ke saldo penghasilan penjual. Sayangnya pihak pembeli tidak ada video unboxing paket yang diterima, sehingga saya sebagai penjual menolak komplain yang diajukan. Malah pembeli meminta penjual yang harus menyertakan bukti video apakah barang yang dikirim sama atau tidak. Karena pembeli tidak ada video unboxing, seharusnya masalah ini selesai dengan pengembalian dana ke penjual karena pihak Admin Tokopedia sudah menyatakan apabila tidak ada bukti video sampai tanggal 26 Januari 2022, pukul 09.05, maka dana akan diteruskan ke saldo penghasilan penjual. Faktanya, admin Pusat Resolusi Tokopedia malah meminta kepada saya sebagai pihak penjual, untuk menyertakan foto dan video sebelum pengemasan, screen recorder foto yang memperlihatkan detail waktu (jam, tanggal, tahun) pengambilan video. Saya rasa yang seharusnya menyediakan bukti tersebut adalah pembeli, bukan penjual. Karena asumsinya penjual sebelum mengirimkan barang ada proses QC sebelum barang dikirim. Pihak pembeli seharusnya sebelum buka paket/unboxing melakukan rekaman berupa foto/video untuk menjadi bukti valid apabila barang tidak sesuai dengan pesanan. Hal begini sebenarnya sudah lumrah dan diketahui semua pengguna transaksi online. Sehingga saya sebagai penjual bersikeras meminta pembeli menyertakan video unboxing, dan paralel kami akan cek video CCTV-nya. Sejujurnya saja hal ini sangat memberatkan bagi saya sebagai penjual, karena ada ratusan paket yang dipaking dan bagaimana bisa dicocokin dengan barang yang dibeli oleh pembeli. Dalam diskusi itu akhirnya pembeli menyetujui barang diretur ke penjual dan dana diteruskan ke penjual. Padahal seharusnya barang tidak dikirimkan oleh pembeli pun tidak mengapa, karena toh uang juga akan diteruskan ke penjual. Saya sebagai pihak penjual di diskusi sudah melakukan konfirmasi ke admin Tokopedia bahwa dana akan diteruskan ke penjual, dan barang akan diretur oleh pembeli ke alamat penjual, setelah penjual mencantumkan alamat retur. Karena dana akan dikembalikan ke penjual, maka saya rasa pembeli tidak perlu mengirimkan barang kembali ke penjual. Bisa dibuang atau dimusnahkan saja, toh kalau pun barang dikirim ke penjual tidak bisa dijual atau digunakan lagi, karena tutup dan segel sudah terbuka (kata pembeli tapi tanpa bukti). Entah kenapa Admin Tokopedia tidak konsisten dengan pernyataan “Apabila sampai tanggal 26 Januari 2022 pukul 09.05 tidak ada bukti video unboxing dari pembeli maka dana diteruskan ke penjual“. Faktanya malah penjual disuruh infokan alamat pengembalian barang. Saya sangat kaget kenapa bisa pihak admin Tokopedia bisa begitu berpihak kepada pembeli? Dari sisi pembeli hanya dengan alasan “tidak ada video unboxing” maka barang bisa diretur ke penjual, dan dana di-refund ke pembeli. Kalau begini siapa saja bisa dengan mudah melakukan komplain palsu. Misalkan beli pakaian di salah satu toko kemudian bilang saja barangnya reject, padahal pembeli yang gunting sendiri, tidak ada video unboxing. Seharusnya bisa kan pembeli menang kalau begini caranya? Mau tidak mau karena keputusan admin harus dikembalikan barangnya dan penjual harus menginfokan alamat pengembalian, maka saya sebagai pihak penjual harus konfirmasi terlebih dahulu, apakah setelah saya infokan alamat pengembalian, dana akan diteruskan ke saya sebagai penjual atau di-refund ke pembeli? Kembali saya konfirmasi lagi mengenai dana apakah diteruskan ke penjual atau dikembalikan ke pembeli, karena saya sangat hati-hati. Karena menurut diskusi pembeli tidak keberatan dengan dana diteruskan ke penjual, sehingga yang saya butuhkan adalah konfirmasi dari pihak Tokopedia. Pembeli dengan sangat pasti menjawab bahwa dana akan diteruskan ke penjual, tanpa meminta barang diganti. Sehingga seharusnya tidak ada masalah lagi bagi penjual untuk menginfokan alamat pengembalian produk, lalu dana diteruskan ke penjual. Karena sudah ada kepastian dari pihak Tokopedia dan pembeli ini, maka saya sebagai penjual sudah sangat pasti memberikan alamat retur produk, lalu dana diteruskan ke saldo penghasilan penjual. Tiba-tiba 4 jam setelah itu, alangkah kagetnya saya sebagai penjual karena pihak Tokopedia meminta lagi ke penjual bukti video berupa: Screen recorder foto yang memperlihatkan detail waktu (jam, tanggal, tahun) pengambilan video tersebut dengan cara masuk ke galeri kemudian pilih foto lalu klik properties. Video pengemasan barang sebelum dikirimkan kepada pembeli, yang menunjukkan barang yang dikirimkan sesuai dan tidak berkendala. Apabila tidak ada bukti itu dari penjual, maka dana akan di-refund ke pembeli. Bukannya setelah saya menginfokan alamat maka pembeli mengirimkan barang, dan setelah barang sampai dan dikonfirmasi oleh penjual, maka dana akan diteruskan ke saldo penghasilan penjual? Sangat aneh memang keputusannya. Penjual yang harus dipaksa memberikan bukti berupa video. Sedangkan pembeli enak aja hanya jawab gak ada video lalu selesai, dan dana dikembalikan ke pembeli. Lalu saya mencoba klarifikasi pernyataan sebelumnya bahwa pembeli mengirimkan barang, setelah sampai di tangan penjual lalu dana akan diteruskan ke saldo penghasilan penjual. Setelah itu admin Tokopedia yang menangani kasus ini terus menerus menjawab dengan balasan template yang sama bahwa saya harus menyediakan bukti video pengemasan. Pertanyaannya kenapa bisa keputusan admin Tokopedia berubah dalam waktu 4 jam? Apakah admin yang menangani case berbeda? Seharusnya kalaupun adminnya berbeda bisa mengambil keputusan berdasarkan diskusi yang sedang berjalan. Alhasil saya sebagai penjual sudah menerima paket dalam keadaan tidak tersegel dan dana di-refund ke pembeli. Sangat merugikan saya sebagai penjual. Semoga pihak Tokopedia bisa lebih profesional dalam menyelesaikan kasus yang sangat simpel seperti ini. Akan sangat banyak penjual yang merugi apabila setiap pembeli bisa melakukan komplain tanpa ada video unboxing yang valid. Anni Riski Agustina Nasution Depok, Jawa Barat Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
anni riskiPenulis artikel16 Februari 2022 - (22:23 WIB)Permalink iya bang, mungkin dia nyesal beli barang agak lumayan mahal, jadi dia cari alibi, tapi merugikan orang lain, apalagi harganya gak bisa dibilang murah bagi sebagian orang 1 3 Login untuk Membalas
leo M16 Februari 2022 - (18:16 WIB)Permalink itu pembeli kok sombong ya. kalau ga masalah uang kembali ya tinggal buang aja barangnnya dan konfirmasi terima, ngapain susah susah buka pusat resolusi. lagian kalau udah ikhlas ya tinggal batalkan komplen aja beres kenapa tunda dan nunggu seller yang harus repot. aturan pembeli yang harus menyertakan video unboxing terlebih dahulu. Seller juga harus ada video packing tapi prioritasnya harus pembeli dulu yang menunjukan bukti video unboxing. lagian tokopedia kayanya full digital dan ga ada karyawan manusia nya. Kalau komplen yang jawab robot, giliran fee penjualan naik terus. 5 1 Login untuk Membalas
odading16 Februari 2022 - (18:21 WIB)Permalink Fee penjualan Tokopedia itu lebih manusiawi, ada lagi yang lebih kemaruk, tuh toko oren. Fee sekarang udah hampir 7% per transaksi, cs-nya lebih parah. Tokopedia sih termasuk murah, toko saya aja cuma kena 3% ikut yang power merchant pro. 3 Login untuk Membalas
anni riskiPenulis artikel16 Februari 2022 - (22:30 WIB)Permalink ngakunya sih dokter, tapi koq hal begitu gak faham. sebenarnya sudah berkali-kali di-chat via inbox untuk tarik/batalkan komplain agar dana diteruskan ke penjual kalau memang gak masalah dengan uangnya. tapi diam seribu bahasa gak ada balasan hingga saat ini, hanya dibaca doank gak dibalas. gaya nya doank bilang gak masalah dengan duit nya ambil aja, tapi faktanya dia gak mau koq dana dilepas. admin tokopedia juga memang ribet banget, kenapa bersikeras paksa penjual melampirkan bukti foto/video sedangkan pembeli sudah bilang gak masalah dengan uang. terimakasih ya atas komentar nya 2 4 Login untuk Membalas
odading16 Februari 2022 - (18:26 WIB)Permalink Saya setuju kalau sekarang ini Tokopedia lebih condong ke pembeli daripada bersikap fair untuk menangani komplain. Belum lama ini saya pun begitu, pembeli tidak ada video unboxing, alasan packingnya hilang, diterima begitu aja sama adminnya, akhirnya saya yang harus melampirkan video packing, beruntung saya punya makanya saya bisa menang. Jadi saran saya, sekarang ini lebih baik divideokan saja proses packingnya dengan menambahkan time stamp, jadi ketahuan detail pengambilannya dll. Nah untuk pembeli, biar anda tidak kecolongan lagi. Lampirkan di deskripsi produknya, wajib menyertakan video unboxing untuk komplain. Tambahkan pula stiker unboxing (di online banyak yang jual, harga cuma 100 perak per lembar) Dengan begitu, pembeli ga ada alasan lagi untuk ga kasih video saat dia buka paketnya. Sampai saat ini, cara itu ampuh buat toko saya. Kemarin kena komplain lagi, admin Tokopedia ga bisa membantah deskripsi dan stiker tersebut, tetap pembeli dipaksa unboxing, atau saldonya diteruskan ke saya. ? Login untuk Membalas
anni riskiPenulis artikel16 Februari 2022 - (22:40 WIB)Permalink sebenarnya kalau yang dipacking gak begitu banyak sih masih gak begitu masalah untuk foto/videokan semua paket nya, kalau udah ada lebih dari 100 paket lumayan juga makan waktu. sebenarnya kami ada rekaman cctv nya tapi kan gak begitu jelas karena cctv ditembok sedangkan proses packingnya di lantai. jelas terlihat kalau tutup produk itu hitam, bukan putih kayak yang pembeli sebutkan di komplain itu. masalahnya kan gak keliatan resi nya itu, gak terbaca apakah betul nama penerimanya si pembeli. makanya sangat berat terasa bagi penjual untuk mengirimkan bukti foto/video yang dipinta admin tokped. tapi kenapa yang diharuskan melampirkan foto/video hanya penjual saja? pembeli enak saja bilang gak ada bukti foto/video, dan ajaib nya BISA !!! huuu kacau tapi sekarang untuk yang barang2 mahal sudah mulai divideokan dan dikasih tulisan: “tidak menerima komplain tanpa video unboxing” anyway, terimakasih ya bang untuk komentar nya Login untuk Membalas
herry16 Februari 2022 - (18:32 WIB)Permalink Ini sih kayak di ????? sama admin tokped nya ya gan.. Hahah. Parahhh emang. Yg penting agan keluar alamat retur dulu, habis itu keputusan diganti. Lagian pembeli nya sudah bilang ga usah refund juga, ini admin tokped nya yang maksa. Jangan-jangan admin tokped itu ternyata istri nya pembeli gan. Dan, dari awal sangat tidak adil juga, pembeli nuduh ga pake bukti, sementara penjual yg dituduh malah disuruh ngasi bukti. Kebalik-balik logika admin nya. Maklum mungkin seleksi jadi admin pusat resolusi tokped itu minimal ijasah lulusan TK atau SD Login untuk Membalas
anni riskiPenulis artikel16 Februari 2022 - (22:42 WIB)Permalink iya bang sedih banget kayak kena prank, persis yang abang bilang memang. disuruh kasih alamat dengan iming2 dana diteruskan ke penjual, taunya setelah alamat dikasih malah disuruh lampirkan bukti foto/video lagi, sedangkan pembeli enak aja bilang gak ada bukti foto/video langsung terbebas tuntutan untuk lampirkan foto/video, logika yang terbalik emang. terimakasih ya bang atas komentarnya Login untuk Membalas
8216 Februari 2022 - (20:55 WIB)Permalink Menurut saya kalau klaim tidak menyertakan video unboxing ya sudah tidak sah klaim nya. Dan itu sudah diminta dengan batas waktu. Lalu kemudian berubah. Apakah hanya karena pembeli mengaku sebagai dokter? Ahaa… Selanjutnya, speechless aku 1 Login untuk Membalas
anni riskiPenulis artikel16 Februari 2022 - (22:45 WIB)Permalink normalnya sih begitu bang, makanya saya bersikeras pembeli dulu yang lampirkan foto/video nya, tapi ajaib di kasus ini pembeli hanya bilang gak ada foto/video langsung terbebas kewajiban nya. justru sebaliknya penjual yang DIHARUSKAN melampirkan foto/video pengemasan. ah logika nya saya gak sampai, mungkin admin nya kepintaran. terimakasih ya bang atas komentarnya Login untuk Membalas
Olivia Pope8 Mei 2022 - (00:33 WIB)Permalink Ternyata ada anak kandung anak tiri deh tokped. Masalah saya buyer belanja di official store, terima laporan ‘paket broken’ dari ekspedisi. Saya punya foto, video unboxing tapi seller gak pernah diminta foto packing. Menguras energi memang chat dgn admin toped care, sampe ada yg nelpon tapi hasilnya tak berubah tiba2 komplain di selesaikan. Official store mah bebas, saldo diteruskan ke penjual. Transaksi 500ribu, besar buat saya. Tapi lelah mental seminggu lebih hasilnya komplain ditutup, gak bisa balas chat. Saya gak mau lagi transaksi serius di tokped. jumlah yg bisa direlakan aja deh. Toped kayaknya asik2 aja, tapi kalo udah ada masalah baru tau admin lemot, tidak belajar service excellent, gak nyambung atau pura2 gak nyambung ntah. Login untuk Membalas
Muhammad Firman Nur Setiawan17 Februari 2022 - (06:44 WIB)Permalink Sangat tidak bermutu cs tokopedia. Jika tuntutan video itu malah pada seller, dan ketika nantinya para seller bisa membuktikan video packing. Maka tokopedia juga harus konsekuen memasukkan daftar hitam kepada para buyer yang coba2 mengambil keuntungan lebih dari setiap transaksi. Matikan akun2 buyer yang mencoba mengambil tindakan negatif. 3 Login untuk Membalas
anni riskiPenulis artikel17 Februari 2022 - (18:00 WIB)Permalink ajaib memang, penuduh bebas dari dimintai bukti, sementara yang tertuduh DIHARUSKAN menyediakan bukti. kalau diibaratkan: si A nuduh si B mencuri. si A tidak dimintai bukti atas tuduhannya, tapi si B diharuskan membuktikan kalau dia tidak mencuri. HEBATTTT !!!! Login untuk Membalas
AneGoogle17 Februari 2022 - (16:13 WIB)Permalink CS toped memang harus diviralkan dulu baru bisa kerja serius. Kalau engga balasan chat mereka itu seperti template doank yang tinggal copas kirim. 1 Login untuk Membalas
anni riskiPenulis artikel17 Februari 2022 - (18:01 WIB)Permalink kenyataan nya memang begitu bang. udah kayak robot aja, jawaban template dari system, segala bantahan dan argumen selalu dibalas dengan template yang sama, tidak bisa berargumen. kacau Login untuk Membalas
Kristian17 Februari 2022 - (17:15 WIB)Permalink Tambah hebat sekarang Admin Toped keputusannya bisa berubah2. Kadang nuduh transaksi fraud tapi tdk bisa membuktikan pelanggarannya dimana. Tunggu aja suatu saat nanti kena batunya, begitu pas kena orangnya ternyata kerabat jenderal atau kerabat pejabat habis dah toped masuk ranah hukum. 2 Login untuk Membalas
anni riskiPenulis artikel17 Februari 2022 - (18:03 WIB)Permalink sejatinya setiap perbuatan ada balasannya memang, terimakasih atas komentarnya ya Login untuk Membalas
Rafida17 Februari 2022 - (20:44 WIB)Permalink Saya juga pernah mengalami hal serupa. Di rugikan oleh pihak Tokopedia. Jual Barang Handphone keluar kota. Barang sudah sampai ke pembeli. Dan sudah di Unboxing juga, tapi tak ada video unboxing nya. Pembeli mengeluh katanya barang saya sudah pernah di bongkar. Padahal sebelum deal untuk membeli, saya sudah jelaskan keadaan barang seperti apa. Namun pembeli bilang gak masalah. Tapii setelah barang sampai di tangan si pembeli, dia malah minta di pulangin karena katanya HP sudah pernah di bongkar, sampai2 untuk membuktikan benar atau salah si pembeli dengan se enaknya bongkar HP saya. Saya sendiri sudah jelaskan ke si pembeli kalau memang mau di bongkar silahkan tapi resikonya barang tidak bisa dikembalikan dan sudah fix harus di bayar. Tapi pihak tokopedia dengan adanya masalah ini dengan seenaknya menyetujui pengembalian barang ke saya, tanpa melihat dengan jelas barang jualan saya sudah di bongkar oleh calon pembeli. Lalu kerugian HP yang mau saya jual tapi sudah dibongkar oleh calon pembeli yang tidak jadi beli itu siapa yang mau tanggung jawab. Pihak tokopedia sendiri gak mau tanggung jawab. Padahal saya sudah mengirimkan semua bukti2nya kalau emang barang saya udah di bongkar se enaknya sama calon pembeli. Dan akhirnya pihak tokopedia menyetujui barang di kembalikan dan uang pun di kembalikan juga ke si pembeli. Kami para seller sangat2 di rugikan oleh pihak tokopedia yang hanya memihak sebelah pihak aja. Seolah olah kami para seller tidak punya hak apa2 dan hanya harus ikut aturan tokopedia. Dari kejadian ini saya tidak pernah lagi mau pakai aplikasi tokopedia, walaupun sebenarnya saya sudah menjadi anggota tokopedia sudah dari tahun 2014. Tokopedia sangat tidak Adil bagi para penjual, dan hanya mementingkan keuntungan untuk nama brand nya sendiri. Karena kejadian ini sangat2 merugikan saya dan bikin saya kesal, akhirnya saya memutuskan untuk Tidak akan pernah menggunakan Tokopedia lagi. 2 Login untuk Membalas
Alvin Permana10 Maret 2022 - (22:41 WIB)Permalink LUARBIASA BENER YA TOKOPEDIA INI… UDAH GAK ADA BENERNYA… SEMOGA AJ ADA WAKTUNYA TIBA.. Login untuk Membalas