Keluhan Surat Pembaca Paket Berlangganan First Media Tidak Sesuai dengan Keinginan Pelanggan 5 Juni 202320 Juni 2023 Kisyti Zanatan 10 Komentar Aplikasi Streaming, biaya berlangganan, Call Center, Customer complaint handling, Customer Service, Downgrade layanan, First Media, Firstmedia, Internet Service Provider, Kondisi layanan tidak sesuai informasi, Kondisi layanan tidak sesuai promosi, Layanan Pelanggan, Paket Berlangganan, Pembayaran tagihan, penyesuaian tagihan, persetujuan pelanggan, Rincian Tagihan, TV Berlangganan, Upgrade layanan, Video streaming Ikuti kami di Google Berita Saya berlangganan First Media pada bulan Maret, dengan nomor pelanggan: 11364486, berawal dari rayuan maut sales yang menjanjikan paket berlangganan internet + TV dengan harga di bawah Rp285.000/bulan selama setahun. Pada saat pemasangan, teknisi kebingungan. Karena menurutnya paket berlangganan saya waktu itu adalah paket “Stream Value”, yang mana tidak mendapatkan layanan TV. Kemudian saya konfirmasi kembali dengan sales bersangkutan dan dijanjikan akan dipasangkan TV keesokan harinya, tanpa ada perubahan paket berlangganan ataupun tagihan. Setelah menunggu 3 hari, akhirnya teknisi datang dan memasangkan perangkat STB untuk layanan TV, tanpa memberikan informasi apa pun. Kemudian sesuai dengan promo dari First Media, yang mana bila berlangganan paket Stream maka pelanggan akan mendapatkan free HBO GO subscription selama berlangganan. Saya pun redeem voucher tersebut dan menikmati layanan tersebut tanpa masalah. Namun masalah timbul pada bulan kedua, yang mana tiba-tiba tagihan saya menjadi Rp353.535 dan layanan HBO GO saya tidak dapat dinikmati. Setelah beberapa kali komplain, yang seringnya ditanggapi dengan sangat tidak profesional (dengan jawaban akan dilakukan pengecekan, harap coba reset password, harap redeem voucher), akhirnya saya mendapatkan jawaban pasti dari salah satu customer service bernama Rani. Dia menjelaskan bahwa ada permintaan perubahan paket dari Stream menjadi Joy, yang mana tagihan otomatis berubah karena ada biaya sewa STB untuk layanan TV dan layanan free HBO GO subscription tidak dapat dinikmati karena hanya khusus untuk pelanggan Stream. Saya sangat kesal pada waktu itu, karena merasa tidak pernah sekalipun meminta perubahan paket. Namun karena masih memiliki itikad baik sebagai pelanggan, saya berusaha untuk mengalah dan meminta untuk diubah kembali menjadi Stream agar tagihan kembali normal dan layanan HBO GO dapat dinikmati. Informasi dari Customer Service saat itu adalah akan mengubah paket berlangganan pada periode tagihan berikutnya secara otomatis, sehingga saya lagi-lagi mengalah untuk bersabar menunggu periode berikutnya. Walaupun merasa bukan kesalahan saya, saya pun melakukan pembayaran tagihan periode tersebut dengan harapan bulan berikutnya tidak akan ada masalah kembali. Namun ternyata masalah tidak selesai di situ saja. Karena pada bulan berikutnya tagihan saya sudah muncul dengan paket Joy sejumlah Rp 353.353. Kembali saya komplain berkali-kali (karena selalu di jawab dengan tidak profesional oleh CSR waktu itu). Akhirnya mendapatkan jawaban dari CSR bernama Indy, bahwa paket akan diubah kembali menjadi Stream setelah pengambilan STB untuk layanan TV oleh teknisi. Setelah proses pengambilan STB oleh teknisi, saya konfirmasi kembali ke CSR untuk informasikan bahwa sudah ada pengambilan STB dan minta agar perubahan paket dan layanan HBO GO dapat diaktifkan kembali. Setelah sekitar 1-2 hari, CSR informasikan bahwa paket sudah berubah menjadi Stream dan layanan HBO GO akan diaktifkan setelah saya melakukan pembayaran. Ketika saya akan melakukan pembayaran, karena saya tahu bahwa sistem pembayaran First Media adalah Pre-Paid (membayar iuran berlangganan di awal untuk layanan 1 bulan ke depan), maka saya konfirmasi kembali. Ternyata tagihan yang tercantum masih dengan paket Joy dan tidak ada perubahan nominal. Saya minta penjelasan perihal sisa pembayaran, yang kemudian dijelaskan oleh CSR bahwa sisa pembayaran tersebut akan diakumulasikan ke bulan berikutnya dan layanan HBO GO akan diaktifkan dengan cara me-redeem voucer kembali di aplikasi First Media setelah saya melakukan pembayaran. Namun kenyataan yang saya dapatkan setelah saya melakukan pembayaran tersebut, ternyata berbeda dengan penjelasan sebelumnya. Ketika saya konfirmasi bahwa sudah melakukan pembayaran dan minta layanan HBO GO saya diaktifkan kembali, Customer Service menjawab bahwa saya harus menunggu bulan berikutnya agar dapat me-redeem voucher free HBO GO. Saya sudah benar-benar kehabisan kesabaran dan dengan ini saya meminta First Media untuk dapat memberikan penjelasan serta solusi terkait permasalahan saya: Mengapa ada perbedaan product dari sales, teknisi dan customer service tanpa ada penjelasan apa pun kepada pelanggan? Mengapa dapat terjadi perubahan paket berlangganan tanpa sepengetahuan dan konfirmasi apa pun dari pelanggan? Apakah dapat dipastikan bahwa tagihan saya di periode berikutnya akan mendapatkan pengurangan dari sisa pembayaran saya di bulan ini (yang mana saya melakukan pembayaran paket Joy, tetapi layanan saya adalah paket Stream)? Saya minta layanan HBO GO saya agar dapat diaktifkan sekarang juga, karena ini merupakan penipuan dari First Media. Yang mana saya diminta untuk melakukan pembayaran tagihan paket yang berbeda, dengan janji akan diaktifkan layanan HBO GO saya. Namun ternyata setelah saya melakukan pembayaran saya diminta menunggu periode berikutnya untuk dapat mendapatkan layanan HBO GO. Kisyti Zanatan Bandung Barat, Jawa Barat Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
First Media5 Juni 2023 - (08:17 WIB)Permalink Selamat Pagi First People. Mohon maaf atas ketidaknyamannya ya. Mohon infokan detail kendala laya… https://t.co/48VE8lg0pU 2 Login untuk Membalas
Kisyti ZanatanPenulis artikel5 Juni 2023 - (16:11 WIB)Permalink masih kurang jelas gimana lagi ya permasalahannya? hadeuuh.. 1 Login untuk Membalas
Arie5 Juni 2023 - (15:15 WIB)Permalink Kalo emang ngerasa ga sesuai, ajukan pembatalan saja, saya rasa masih ada provider yg masuk ke coverage rumah. Selain FM jg masih ada CBN ato iconnet yg saya rasa dr seginharga dan layanan tidak lebih mahal dr FM Login untuk Membalas
Kisyti ZanatanPenulis artikel5 Juni 2023 - (16:13 WIB)Permalink iya mas, sudah saya ajukan pembatalan per bulan depan sesuai pembayaran saya klo masih tidak ada tanggapan dari FM.. Login untuk Membalas
Setiawan6 Juni 2023 - (07:55 WIB)Permalink Salah satu provider internet terburuk di negeri ini. 2 Login untuk Membalas
Tunburg6 Juni 2023 - (20:33 WIB)Permalink Meskipun banyak komplain, FM merupakan provider yg minimal kalau kita tlp ada yg angkat, ga kayak provider lain yg sulit dihubungi. Biasanya kalau ada masalah yg bolak balik ga selesai2, itu krn kita ambil paket promo yg kalau istilah orang dagang: dijual di bawah modal, jadi koordinasi internal FM sering kacau, antara unit marketing dan billingnya sering tulalit Login untuk Membalas
Juni8 Juni 2023 - (01:34 WIB)Permalink Hahaha sama kaya saya kasusnya nih kena tipu marketing First Media yang saya dapet dari IG. Sampe berapa minggu saya urusin baru beres, didatengin sama petugas FM & bilangnya sih klo si marketing yg kontakan sama saya itu ud ga kerja lagi di FM (tapi itu orang sampe skrg masih loh di IG nya promosiin FM artinya kan dia masih kerja disitu) & ada misscom antara si marketing sama sistem FM atau apalah apalah. Mungkin alesan FM aja kali buat pembelaan. Login untuk Membalas
kreasi20 Juni 2023 - (19:52 WIB)Permalink Saya punya masalah tagihan yg tiap bulan tdk sesuai dengan paket yang saya beli…padahal sudah tiap bulan komplain…tapi bulan berikutnya tagihannya tetap kacau… Login untuk Membalas
Jack25 Agustus 2023 - (19:24 WIB)Permalink Sama seperti saya,awal sales datang kerumah menawarkan promo wifi 200ribu perbulan,free pemasangan,saya tertarik karena mau coba coba pakai wifi,saya tanya berulang kali benaran 200ribu perbulan dan free pemasangan,sales tersebut menjawab”iya”. Sore hari teknisi datang kerumah untuk memasang,dan pesan teknisi kalau nama nya berbeda atau harga tidak sesuai perjanjian jangan di bayar. besok hari nya si sales chat saya di WA minta no id pelanggan saya,tanpa curiga saya berikan saja. Bulan pembayaran pertama pembayaran harga masih sesuai perjanjian saya membayar 214ribu lebih kurang,sales minta bukti pembayaran saya,dan saya kasih saja. Nah bulan kedua saya kaget ketika mau membayar kenapa harga nya menjadi 321ribu,saya langsung chat si sales kenapa bisa jadi segitu,dia balas nanti saya cek pak. Berapa hari tidak ada informasi dari sales tersebut,saya penasaran saya coba cek di cek firstmedia memakai id pelanggan saya,saya lihat disitu ada tulisan refresh STB jika ada gangguan,,nah saya heran kenapa ada tulisan STB,sementara saya tidak ada meminta layanan STB dan tidak pernah ada STB yang terpasang di rumah saya,lalu saya screenshot apa yang tertulis di layanan cek firstmedia dan saya kirim ke sales,sales menjawab nanti saya cek,saya tanya lagi si sales itu maksud nya STB apa?kapan di rumah saya ada terpasang STB?si sales menjawab layanan bapak cuma internet saja. Lalu saya bertanya apa saya memang harus membayar segitu?kenapa harga itu bisa naik tanpa ada pemberitahuan?ngeri juga kalau gitu ya,si sales hanya menjawab iya Nah disini saya tambah penasaran apa benar yang di bilang si sales,lalu saya coba masuk ke aplikasi firstmedia untuk melihat jenis layanan saya dan ternyata saya tidak bisa masuk karena saya tidak tau password,lalu saya coba ketik lupa password,tapi yang terjadi saya melihat email dan nomor hp yang tertulis bukan email dan nomor hp yang saya berikan kepada si sales. Saya tanya si sales itu kenapa,dia jawab “dia baru kerja dan tidak ngerti dengan screenshot yang saya kirim ke dia”,lalu saya jelasin ke dia,saya mau tau itu kenapa email dan nomor hp saya berbeda?? Si sales menjawab salah input, lalu saya membalas hanya menggunakan “?”,lalu si sales nelpon saya dan saya hanya menjawab saya tidak bodoh kalau itu salah input tidak mungkin sangat jauh berbeda bahkan tidak ada sama sekali kemiripan. Saya coba tanya cs lewat email,Cs memberikan email yang terdaftar atas nama saya,dan sama sekali saya tidak mengenali email itu,dan saya tanya cs “apakah ada seseorang yang ingin memalsukan data saya?” Cs menjawab jika bapak ingin mengganti email silahkan hub nomor xxxx. Lalu saya balas”keluhan saya disini,mengapa email saya bisa berbeda dan apakah ada seseorang yang mencoba memalsukan data saya??” Tapi sampai sekarang saya tidak menerima balasan dari cs lewat email lagi. Padahal saya sangat suka dengan pelayanan di awal bahkan saya sudah mempromosikan kepada teman dan keluarga saya yang mau memasang wifi juga,tapi karena kejadian ini saya berpikir lagi dan saya juga tidak mau membayar lagi bulanan saya. Saya hanya akan membayar jika harga kembali seperti perjanjian awal dan pihak firstmedia bisa menjelaskan kenapa email dan nomor hp saya yang terdaftar bisa berbeda?? Apakah itu memang kesalahan input atau itu adalah kelakuan si sales? Sepertinya mungkin tidak sulit bagi firstmedia untuk mengecek email itu berasal dari mana. Jika itu kelakuan si sales,apa yang membuat sales tersebut melakukan dugaan penipuan tersebut dengan dugaan memalsukan data saya? Apakah untuk bisa memasuki akun saya untuk mengubah ubah jenis layanan paket saya agar si sales dapat bonus tambahan dari perusahaan karena memiliki pelanggan yang bagus? kenapa saya berkata begitu karena tiba tiba harga wifi saya bisa naik 100ribu,sungguh tidak masuk akal. Saya disini hanya mengutarakan keluhan saya agar kiranya bisa mendapat jawaban yang pasti jika ada orang penting di firstmedia melihat tulisan ini. Login untuk Membalas