Sistem Rating Lazada Merugikan Seller Toko Online

Ikuti kami di Google Berita

Hari ini dengan berat hati saya memutuskan untuk tidak lagi berjualan di Lazada. Saya sudah mengelola 2 toko online di Shopee dan Tokopedia, tidak pernah ada masalah berarti. Meskipun memang berjualan online itu tidak mudah, butuh modal dan kesabaran yang luar biasa.

Toko saya bernama Voyages Artisanal dan menjual produk-produk aroma terapi di Tokopedia, Shopee, dan Lazada. Produk kami yang paling populer adalah lilin aroma terapi:

Voyages Artisanal Shopee
Voyages Artisanal Tokopedia
Voyages Artisanal Lazada

Seperti yang bisa dilihat, di Shopee dan Tokopedia toko kami konsisten memiliki rating bintang 5. Di Lazada pun demikian, kelihatannya bintang 5, tapi di bagian back end, rating kami bintang 1, karena 3 ulasan penjualan yang memberikan rating bintang 1 terselubung. Bisa dilihat ketiganya oleh orang yang sama.

Setelah 1 tahun lebih berjualan di Shopee dan Tokopedia, saya berinisiatif membuka toko online di Lazada. Biaya iklannya tinggi, tapi ya saya pikir ini memang perlu untuk mulai online shop dari 0. Jadi saya langsung bayar ratusan ribu untuk iklan, yang habis cuma dalam waktu beberapa hari tanpa ada traffic sama sekali. Padahal saya diskon banyak sekali dengan free mini gold sebagai hadiah bagi 10 pembelian pertama.

Bulan November 2023, tiba-tiba ada pesanan dari customer di Lazada. Pagi buta pukul 4, setelah dia order cancel beberapa kali, dengan sistem COD. Tentu saja saya sangat senang akhirnya bisa pecah telor, jadi saya langsung kirim produk saya hari itu juga. Saya bungkus serapi mungkin, dan langsung sampai esok harinya. Customer langsung konfirmasi terima dan memberikan nilai bintang 5. Uang dia pun masuk ke saldo penjual saya. So far so good.

Besoknya customer yang sama memesan 1 barang lagi, dan keesokan harinya juga sama, 1 lagi. Saya pikir dia hanya order berkali-kali karena ingin terus dapat hadiah mini goldnya. Setiap barang sampai, dia juga langsung konfirmasi dan kasih bintang 5.

Saat pembelian ke-5 oleh orang yang sama (pada titik ini dia sudah 17 kali pesan batal pagi-pagi buta), saya cek ulasan toko saya. Betapa kagetnya saat saya melihat rating rata-rata kualitas produk saya 1. Padahal saya dapat notifikasi kalau customer kasih bintang 5.

Di Lazada itu sebenarnya ada 4 aspek yang dinilai, yaitu Nilai Keseluruhan (yang customer itu beri bintang 5), lalu ada 3 lagi yaitu Layanan, Kualitas Produk, dan Pengiriman (yang ternyata dia review bintang 1). Padahal seharusnya saat kita sebagai pembeli review bintang 5, otomatis ketiga aspek itu juga ikut bintang 5, kecuali kita yang atur sendiri secara manual.

Sebelum Anda semua menuduh saya seller yang baper atau tidak tahan banting atau apalah, saya harus konfirmasi kalau saya sebagai seller masih terima bintang 3 dan 4. Namun bintang 1 atau 2 seharusnya hanya untuk pesanan yang salah kirim, rusak, kosong, atau cacat.

Produk saya tidak ada yang salah kirim atau cacat. Semua saya produksi dan QC dan packing sendiri. Pesanan dari customer di Lazada ini juga sampai cuma dalam sehari, padahal pengirimannya reguler. Karena saya langsung packing dan kirim di hari yang sama.

Saya sudah berjualan hampir 2 tahun di Shopee dan Tokopedia dan cuma 2 kali dapat rating bintang 1 (dari ratusan ulasan bintang 5 dan 4) tanpa alasan. Selalu bisa saya ajukan banding dan dihapus oleh Shopee dan Tokopedia, karena memang saya sebagai seller tidak salah.

Namun di Lazada, saya sudah 3 kali mengadu ke CS, hanya dijawab dengan template dan tidak di-follow up sama sekali. Hanya dibalas dengan email yang terkesan copy paste. Saat saya pertama kali mengadu bahkan saya disuruh untuk “abaikan saja”. Hah?? Gimana caranya mengabaikan rating bintang 1, sementara toko saya baru 4 penjualan??

Saya kecewa sekali dengan Lazada. Pembelian pertama saya langsung membuat toko saya rata-rata ratingnya 1, berpotensi kena penalti, dan tidak bisa memenuhi syarat sebagai seller super. Padahal saya sudah PM pro advanced di Tokped dan Star+ di Shopee. Saya hanya minta mengajukan pembatalan pesanan yang ke-5 saja. CS-nya bilang iya akan dibantu, tapi tidak pernah dilakukan. Sampai detik ini saya tidak pernah terima solusi apa pun dari pihak Lazada.

Mengenai upaya saya untuk memperjuangkan ulasan itu, saya tidak hanya mengadu ke CS. Saya juga mencoba reach out ke customer soal ulasan saya, tapi jawabannya hanya “produknya bagus-bagus semua”, meskipun saya tanya kenapa kalau bagus dikasih bintang 1. Karena buntu, saya terus mencoba ajukan banding ke CS Lazada.

Terima kasih ya Lazada, sudah mengambil uang saya begitu banyak dan tidak menggubris masalah saya. Asal tahu saja saya mau mengedukasi seller-seller lain supaya tahu risikonya berjualan di Lazada. Saya tahu review customer itu adalah hak mereka dan saya tidak berhak melarang orang lain membuat review jelek, tapi ini tidak ada alasan yang jelas. Padahal review itu sangat penting untuk toko yang baru merintis.

Apa kata orang kalau lihat produk saya semuanya rating bintang 1 padahal penjualan baru 4? Saya gak marah dengan customer itu, karena saya juga tidak bisa memastikan apakah ini kesengajaan atau kesalahpahaman. Saya malah lebih kecewa dengan sistem Lazada. Saya buat surat konsumen ini karena saya cape dicuekin oleh CS-nya. Toko online sudah saya telantarkan dan saya ga mau lagi berjualan di Lazada.

Kalau teman-teman seller punya pengalaman pahit seperti ini silakan tulis di kolom komentar, mari saling sharing pengalaman berjuang sebagai seller toko online di negara ini.

Salam,

Tika
Depok, Jawa Barat