Mempertanyakan Dana Refund yang Diberikan JNT Melalui Shopee

Kepada: Shopee dan JNT

Melanjutkan tulisan saya sebelumnya, setelah tulisan saya naik di Media Konsumen:

Pihak Shopee kembali menghubungi saya melalui sambungan telepon pada pagi 10 Juni 2024 saat tulisan saya terbit di Media Konsumen. CS Shopee tersebut menawarkan saya untuk meninjau kembali banding/mediasi untuk yang ketiga kalinya dan seperti banding/mediasi sebelumnya, keputusan Shopee keluar dengan sangat cepat pada sore hari yang sama.

Kembali untuk yang ketiga kalinya Shopee menolak proses pengembalian dana saya, namun alasan kali ini berbeda dengan dua penolakan sebelumnya. Pada alasan ketiga kalinya ini, Shopee menyampaikan bahwa ada indikasi saya melanggar syarat dan ketentuan pengembalian barang dan dana di Shopee.

Kemudian CS Shopee atas nama Avi memberikan saya link info mengenai syarat dan ketentuan yang saya langgar.

Berikut saya lampirkan linknya: https://help.shopee.co.id/portal/4/article/73232-%5BPengembalian-Barang%2FDana%5D-Apa-syarat-ketentuan-pengembalian-barang%2Fdana-di

Pada saat saya cek keterangan dari situs tersebut, saya baca dari atas sampai bawah dengan detail khususnya di bagian yang saya lingkari.

Tidak ada satu pun ketentuan yang saya langgar atau syarat yang tidak saya penuhi, misal perihal mengenai bukti foto/video untuk pengajuan pengembalian barang, foto menampilkan resi atau yang menampakkan kesalahan atau kerusakan produk seperti yang tercantum.

Pada saat masalah ini berjalan di Shopee dan CS Shopee menghubungi saya, saya dengan sangat jelas menyampaikan jika ada hal lain yang dibutuhkan silakan sampaikan ke saya, tapi Shopee tidak pernah meminta bukti lain atau menanyakan hal lain selama proses berlangsung.

Jadi untuk alasan penolakan ketiga kali ini dan alasan penolakan yang berubah sangat tidak masuk akal dan tuduhan yang dilakukan Shopee tidak jelas.

Selanjutnya pada hari yang sama sore hari 10 Juni 2024, CS JNT juga menghubungi saya. CS JNT menyampaikan akan membuat pelaporan dan melakukan pengecekan ulang mengenai kendala saya.

Pada hari berikutnya, 11 Juni 2024, kurir yang sewaktu itu menghubungi saya kembali menginfokan melalui WhatsApp, menyampaikan bahwa keputusan akhir dari JNT Pusat mengenai kendala saya adalah “JNT akan melakukan pengembalian dana saya melalui Shopee”.

Kemudian saya sampaikan hal ini ke Shopee karena kurir JNT tersebut menyarankan untuk melaporkan hal ini langsung ke Shopee. Shopee menanggapi dan menindaklanjuti informasi terbaru ini.

Berlanjut pada tanggal 12 Juni 2024, pada siang hari sekitar pukul 11. Saya menghubungi CS JNT Facebook, untuk mengonfirmasi kebenaran informasi yang disampaikan oleh kurir JNT melalui WhatsApp. Tidak berapa lama, CS JNT membenarkan informasi tersebut.

CS JNT menyampaikan telah memberikan pergantian dana ke Shopee dan kembali saya diarahkan untuk menghubungi Shopee.

Lantas saya langsung memberikan informasi terbaru ini ke Shopee, barangkali Shopee ragu karena informasi sebelumnya hanya berupa WhatsApp dari pihak kurir dan bukan merupakan informasi dari akun official JNT. Lalu masih pada hari yang sama, CS Shopee menanyakan kapan saya bisa dihubungi dan saya sampaikan Shopee bisa menghubungi saya pukul 10.00 WIB Kamis, 13 Juni 2024.

Saya dihubungi CS Shopee atas nama Nisa dari Tim Shopee Mediasi dan singkat cerita langsung mengatakan bahwa Shopee tidak bisa meneruskan klaimnya yang diajukan ke pihak jasa kirim karena adanya indikasi pelanggaran.

Link percakapan dengan CS Shopee Nisa: https://drive.google.com/file/d/1ISdtkMiTSawc_ku2iZ4wbsP1RPXD4-B4/view?usp=drivesdk

Saya dituduh melanggar Pasal 36 Shopee. Saat saya tanya kepada CS Shopee Nisa mengenai apa yang saya langgar, dia menjawab, “Intinya hanya Ibu yang mengetahui aktivitas apa yang Ibu lakukan di Shopee.”

https://help.shopee.co.id/portal/4/article/71187

Pernyataan/asumsi dari CS Shopee ini sangat liar. Dia berkata ini adalah hasil investigasi mereka tapi tidak bisa membuktikan apa yang saya langgar dari Pasal 36. Saat saya tanyakan mengenai pergantian dana yang sudah diberikan JNT ke Shopee per tanggal 11 Juni 2024 lalu, CS Shopee Nisa menyampaikan bahwa mereka tidak mengajukan klaimnya, padahal di sini JNT melakukan pertanggungjawaban di luar proses yang ada di Shopee.

Saya juga sangat kecewa dengan pelayanan Customer Service Shopee yang sangat buruk, cenderung ingin langsung menutup telepon tanpa memberikan saya kesempatan untuk lebih banyak bertanya.

Di mana setelah saya sampaikan keluhan saya ini ke Media Konsumen, JNT merespons dengan baik di tanggal 10 Juni 2024, bertanya kronologi dan segala macamnya lalu memberikan saya informasi di hari berikutnya, 11 dan 12 Juni 2024, bahwa keputusan dari pihak JNT akan melakukan pergantian dana ke Shopee dan JNT sudah melakukan hal itu pada tanggal 11 Juni 2024.

Lalu pertanyaan saya untuk Shopee, apa benar uang penggantian dana dari pihak JNT sudah diterima Shopee atau belum?

Lalu pada sekitar pukul 16.08 WIB, 13 Juni 2024 hari yang sama, CS Mediasi Shopee atas nama Agung menghubungi saya. CS Mediasi Shopee Agung menanyakan kronologi dari awal paket tiba sampai saat saya unboxing, lalu komplain ke Shopee. Pertanyaan CS Agung sangat detail hingga memperhitungkan jeda waktu menit, mulai dari titik ambil paket, unboxing sampai waktu upload walaupun selisih waktu hanya beberapa menit.

Link percakapan dengan CS Shopee Agung: https://drive.google.com/file/d/1ITSXxbP2wp2dLklwEz5D7j-Yf6sr3K7r/view?usp=drivesdk

CS Agung mempertanyakan kenapa saya baru membuat komplain pukul 18.30 WIB. Saya menjawab saya saat itu sedang ke JNT terdekat untuk membuat komplain secara langsung. Saya juga mencari informasi sendiri bertanya ke teman. Saya juga baru membuat komplain sekitar pukul 18.30 WIB, karena saya sedang mempertanyakan alasan apa yang saya harus pilih untuk kendala saya ini ke CS Shopee. Saya juga menanyakan mengenai batasan upload video di Shopee yang dibatasi ukuran dan waktu, maka dari itu saya upload ke YouTube.

(Kalau tidak percaya CS Agung kan bisa cek history percakapan saya dengan Shopee, kenapa malah terkesan tendensius mencurigai pembeli?)

Berikut bukti screenshot percakapan dengan CS Shopee:

CS Shopee Agung juga menanyakan detail waktu kapan saya menghubungi pihak penjual dan saya sampaikan menghubungi penjual sekitar jam setengah 7 malam. Maaf saya keliru, saya menghubungi jam setengah 7 itu melalui fitur chat toko

Saya chat penjual beberapa kali dan akhirnya mendapatkan respon sekitar pukul 20.58 WIB. Penjual selanjutnya memberikan nomor WhatsApp dan selanjutnya berkomunikasi melalui WhatsApp.

Saya sangat menyayangkan sikap dari Tim Mediasi Shopee atas nama Agung yang cenderung mencari kesalahan dari selisih waktu sekian menit. Jadi kalau pengguna Shopee mengalami kendala dan saat ditanyai mengenai kronologi waktu, salah ucap/lupa atau sebagainya, ada kemungkinan akan dicurigai dan hebatnya CS Shopee Agung bisa memproyeksikan berapa lama saya berjalan dari titik “A” ke tempat “B”.

CS Agung juga memproyeksikan kegiatan yang saya lakukan saat ambil paket sampai dengan saat komplain, menanyakan mengenai kendala internet jam berapa dan lain-lain. CS Agung juga menanyakan kenapa lama mengajukan komplain.

Saya heran, memangnya saya berapa lama mengajukan komplain dari saat unboxing pukul 18.00 WIB dan saya komplain 30 menit kemudian. Apa syarat komplain di Shopee saat ini saat paket diterima, mau paket sudah diterima langsung atau dititip harus di-unboxing dan segera dikomplain kalau ada kendala? Kan tidak selalu seperti itu keadaannya.

Saya juga butuh waktu untuk upload bukti video unboxing ke YouTube karena faktor internet mati dan ukuran file yang cukup besar. Bisa dicek saya kirim video dengan resolusi HD. Bahkan CS Agung mempertanyakan jam berapa internet saya mati, ini lucu sekali sepertinya. Kalau ada perbedaan informasi waktu/jeda waktu yang berbeda, CS Agung langsung memvonis seseorang dengan informasi yang tidak benar.

CS Agung juga mempertanyakan dari mana saya mendapatkan informasi mengenai upload bukti. Saya mendapatkan info dari CS Shopee, internet, dan juga penjual. Cara berbicara CS Agung juga tidak profesional, terlihat intimidatif dan menyepelekan orang lain.

CS Agung juga menyampaikan ke saya mengenai perbedaan apa yang saya sampaikan ke Shopee mengenai informasi CCTV dari penjual. Saya baru tahu kalau ternyata penjual memiliki bukti CCTV saat packing, saya benar-benar baru tahu karena informasi yang saya dapatkan langsung dari penjual bahwa penjual tidak bisa menarik rekaman DVR CCTV.

Saya juga tidak mengerti kenapa penjual menyampaikan hal yang berbeda ke saya. Shopee juga menyampaikan penjual malah mencurigai saya. Tapi sekali lagi saat penjual berkomunikasi ke saya, penjual malah curiga dengan oknum kurir karena sudah beberapa kali mengalami hal serupa. Penjual bahkan menyampaikan ke saya bahwa peluang dana penjual kembali 50:50 karena tidak adanya bukti video saat packing.

Jujur saya terkejut dan heran dengan perbedaan pernyataan penjual ke saya dan Shopee yang bertolak belakang. CS Shopee juga bertanya apa saya pernah memiliki kasus serupa. Saya jawab ya, dulu pernah ada masalah yang sama pembelian iPhone pada tahun 2022 dan itu juga pihak Shopee tidak bertanggung jawab sehingga saya harus mengurus sendiri dengan bantuan pihak jasa kirim.

CS Agung juga menyampaikan bahwa Shopee merupakan perusahaan yang besar dan jika Shopee dirugikan akan sangat mudah diurus (sejak kapan saya merugikan Shopee). Data saya, alamat, dan KTP ada di Shopee. Ya, saya mengetahui semua hal itu, lalu apa ini saya lagi menakuti saya atau apa ya?

CS Agung juga menanyakan kenapa hal serupa seperti ini bisa terjadi, siapa juga yang mengharapkan hal serupa terjadi dan malah yang disampaikan terjadi dua tahun lalu. Jadi bagi CS Agung jika ada kejadian yang sama terjadi dua kali, itu bukan kebetulan tapi kesengajaan. Tidak ada yang berharap hal yang sama terjadi kembali dan kalau cara investigasi dan cara menilai komplain di Shopee seperti ini akan menjadi masalah karena hanya menduga-duga. Jadi jika ada pengguna Shopee mengalami kejadian yang sama, apa harus diintimidasi sedemikian rupa?

Hal inilah yang membuat saya menyoroti sistem komplain di Shopee yang tidak jelas dan kurang transparan. Penjual dan pembeli dibuatkan forum diskusi yang berbeda, jadi tidak bisa konfrontasi secara langsung yang menyebabkan perbedaan informasi seperti ini. Admin Shopee pada forum diskusi sangat tidak komunikatif, tidak menjawab pertanyaan dari pembeli dan hanya membalas jika ada keperluan dengan bahasa template seakan direspons oleh BOT.

Komplain saya di Shopee memang sudah selesai dengan penolakan klaim pengembalian barang dan dana berkali-kali sejak 8 Juni 2024. Satu hal yang jadi pertanyaan saya, keputusan pergantian dana yang dilakukan JNT ke Shopee ini keluar per tanggal 11 Juni 2024, ini juga karena JNT yang menghubungi saya pada tanggal 10 Juni lalu. Sementara komplain dan solusi dari Shopee keluar pada tanggal 8 Juni 2024, lalu penggantian dana yang diberikan JNT ke Shopee ada di mana?

Komalasari
Kota Bekasi, Jawa Barat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan

10 komentar untuk “Mempertanyakan Dana Refund yang Diberikan JNT Melalui Shopee

  • 14 Juni 2024 - (16:39 WIB)
    Permalink

    Jadi, singkat cerita, duit ganti rugi dari J&T ditilep Shopee? HAHAHAHA. Namanya juga marketplace sinting.

    Kalau masalah CS Shopee curigaan begitu, saya jujur aja maklum. Soalnya di Shopee, banyak bener penipunya, dari 2 pihak penjual dan pembeli.

    3
    2
    • 14 Juni 2024 - (16:58 WIB)
      Permalink

      Kurang lebih begitu, JNT sampaikan ke saya 2x kalau sudah memberikan Pergantian Dana ke Shopee sejak tanggal 11 Juni 2024.

      Kalau untuk curiga sih saya juga mewajarkan tapi kalau didengarkan percakapan saya dengan CS Shopee, bisa disimak bagaimana CS Shopee begitu tendensius dan juga cara berbicara sangat menyepelekan pembeli

      Tapi Shopee selalu menolak dan memberikan 2 alasan :

      1. Tidak bisa meneruskan klaim pengembalian dana ke Pihak JNT
      (Untuk hal ini saya dibuat heran, padahal Pergantian dana ini bukan klaim dari Shopee ke JNT. Melainkan hasil keputusan JNT diluar proses yg ada di Shopee, itupun karena saya komplain di Media Konsumen dan juga Facebook sehingga CS JNT melakukan pelaporan dan pengecekan ulang dan akhirnya memberikan keputusan pergantian dana)

      2. Belum menerima Pergantian Dana dari JNT
      (Pengakuan dari CS Shopee saat menghubungi saya, beberapa kali selalu menyampaikan kalau mereka belum menerima pergantian dana dari JNT. Lantas apa JNT berbohong kepada saya mengenai Pergantian Dana, saya sudah 3x konfirmasi ke JNT mengenai pergantian dana dan mereka selalu sampaikan kalau sudah diberikan 11 Juni lalu, Lalu Dana yg diberikan JNT kemana ya)

    • 14 Juni 2024 - (20:58 WIB)
      Permalink

      iya, dari ekspedisi sudah mengganti, tapi shopee tutup mata.. mungking spv nya “dah tolak aja, uang dari jNT kan sudah direk kita, g usah disetujui”

      g cuma Shopee, Tokopedia juga gini, apalagi nominal besar

      TS.. semoga segera selesai, keputasannya sudah benar ditulis disini, dan semoga bisa dganti… kalau disini bisa bebas nulis, sudah saya pisuh2i tuh marketplace

  • 14 Juni 2024 - (21:36 WIB)
    Permalink

    TS tinggal di Bekasi yak,coba datengin aja kak Kantor Shopee pusat di Pakuwon Tower,belakang Kota Cassablanka.Meski ini blm pasti bakal nyelesain masalah,tapi setidaknya bisa “marah” secara langsung pada orang2 di shopee itu bisa meluapkan emosi yg berjalan.Tapi jangan kaget liat review di gmaps isinya bintang 1 semua hehehe

  • 15 Juni 2024 - (12:48 WIB)
    Permalink

    kalau saya lihat history (maaf) anda memiliki beberapa claim kasus yang mirip dan 3 kasus dalam 6 bulan.. menimbulkan kecurigaan dari pihak asuransi dan ecommerce.

    https://mediakonsumen.com/2024/02/13/surat-pembaca/tokopedia-tidak-kunjung-memberikan-dana-refund-padahal-asuransi-sudah-meneruskan-dana-refund-ke-tokopedia

    https://mediakonsumen.com/2024/04/08/surat-pembaca/kecewa-dengan-proses-penanganan-klaim-asuransi-tokopedia-dan-tokio-marine

    • 15 Juni 2024 - (14:20 WIB)
      Permalink

      Bkn itu hanya asumsi sedangkan kalo kasus gini kan harus ada bukti nyata misal paking seblum dikirim dan diterima berbeda entah kalo TS punya akun sope lainnya

    • 15 Juni 2024 - (14:34 WIB)
      Permalink

      dari post nya TS aja, bisa s’detail ini, TS orang yang sangat berpengalaman dalam kendala ini.

      Semoga mendapatkan titik terang untuk semua pihak.

  • 5 Juli 2024 - (15:53 WIB)
    Permalink

    Hari gini masih belanja dishopee? rugi bro, gua aja udah rugi karena returan gua ditolak, padahal video unboxing lengkap, barang tidak sesuai/bermasalah, tapi alasannya tidak sesuai ketentuan, ngakak, #stopbelanjadishopee

 Apa Komentar Anda?

Ada 10 komentar sampai saat ini..

Mempertanyakan Dana Refund yang Diberikan JNT Melalui Shopee

oleh Mala dibaca dalam: 7 menit
10