Pergantian Kartu e-SIM ke USIM Dipersulit oleh XL Centre dengan Alasan NIK Berbeda

Ikuti kami di Google Berita

Kepada yang terhormat redaksi Media Konsumen,

Saya memiliki kendala pada tiga nomor XL Prioritas pascabayar. Berawal dari tanggal 28 Oktober 2024, saya melakukan pergantian jenis kartu e-SIM menjadi USIM untuk nomor 0819**676767 dan 0818**888886 di XL Centre Pemuda Surabaya. Saat itu, permintaan saya ditolak karena sistem menunjukkan NIK berbeda dengan NIK saya.

Kronologi awalnya, saya membeli nomor XL Prioritas pascabayar 0818**767676 melalui XL Centre. Karena ada kendala saat itu, dilakukan pelaporan untuk permintaan release nomor NIK agar nomor tersebut bisa diaktivasi dengan NIK dan KK atas nama saya. Proses pelaporan berhasil.

Kemudian, saya membeli kembali nomor XL Prioritas paket Upfront dengan nomor 0819**676767 melalui agen XL Prioritas dan dibantu oleh agen pada tanggal 21 September 2024 dengan nomor aplikasi 2873248, dan statusnya berhasil. Satu lagi, tanggal 13 September 2024 untuk nomor 0818**888886 dengan nomor aplikasi 2867266.

Selang satu bulan, saya ingin mengubah jenis kartu yang saya gunakan karena nomor tersebut saya gunakan untuk kebutuhan live stream jualan online saya. Namun, sangat disayangkan, perubahan jenis kartu ke USIM ditolak oleh pihak XL Centre Surabaya Pemuda. Bahkan, permintaan ulang QR e-SIM juga ditolak dengan alasan NIK di sistem dan NIK di e-KTP tidak sama.

Setelah dicek lebih lanjut, ternyata ID utama bukan nomor NIK e-KTP, melainkan nomor KK (Kartu Keluarga). Saat itu, saya juga menunjukkan KK saya di XL Centre Surabaya Pemuda, namun pihak XL Centre terkesan tutup mata dan tidak mau membantu.

Ketika saya meminta untuk bertemu dengan SPV XL Centre Surabaya Pemuda, permintaan tersebut juga dipersulit. Saya merasa pihak CS pun tidak bisa menangani keluhan saya, dan justru yang dibahas adalah nomor 0818**888886 yang terdaftar bukan atas nama saya, namun atas nama Padma Nusantara.

Saya menjelaskan bahwa pembelian secara online memang memungkinkan nama penerima adalah nama orang lain atau nama usaha, namun yang terpenting saat registrasi aktivasi wajib menggunakan NIK dan KK yang valid. Tetap saja, pihak XL Centre Surabaya Pemuda tutup mata.

Seharusnya, mereka mengecek secara detil NIK dan KK yang terdaftar, alamat tagihan, serta email. Nama yang berbeda seharusnya tidak serta merta dianggap tidak valid, apalagi nomor XL pascabayar Prioritas Paylater 0818**767676 saya beli di XL Centre dengan proses verifikasi swafoto di tempat, sehingga tidak mungkin saya menyerahkan KTP orang lain.

Permasalahan utama tetap sama, yaitu nomor KK menjadi ID utama, bukan NIK. Namun, penjelasan saya tidak didengar oleh XL Centre Surabaya. Padahal, kesalahan ada pada sistem mereka. Seharusnya ada bagian IT yang bisa mengecek keabsahan dan kevalidan nomor saya atau, jika perlu, melakukan validasi secara biometrik, yang sudah tersedia di XL Centre Surabaya agar tidak merugikan saya.

Berikut saya lampirkan screenshot dari #8084444# melalui nomor 0818**767676 yang membuktikan keabsahan bahwa nomor saya 0818**767676, 0819**676767, dan 0818**88886 terintegrasi dengan satu nomor Kartu Keluarga KK No. 350606*****.

Namun, pihak XL juga tidak dapat menjelaskan mengapa setelah permintaan release nomor NIK, justru nomor KK menjadi ID utama, dan pada sistem, nomor KK terdaftar sebagai NIK.

Saya sudah melaporkan hal ini berkali-kali melalui panggilan ke CS XL 817, namun tetap tidak ada tanggapan. Dengan seperti ini, kegiatan bisnis saya jadi terganggu karena nomor tersebut sudah saya jadikan nomor admin bisnis, dan saya juga sudah menghapus nomor e-SIM tersebut dari ponsel saya.

Seharusnya, XL juga melakukan upaya peningkatan agar SDM-nya lebih pintar dan cekatan, serta memberikan pelatihan berkala kepada karyawannya, agar keluhan seperti ini bisa ditangani dengan cepat di XL Centre. Semua data pasti ada di sistem XL, namun saya merasa pihak XL Centre Surabaya malas dan tidak mau ribet. Padahal, saya menggunakan XL pascabayar Prioritas. Saya tidak bisa membayangkan bagaimana pelayanannya jika tiga nomor saya tersebut prabayar.

Saya menulis di Media Konsumen ini agar menjadi pelajaran bagi pengguna XL lainnya untuk menghindari pengalaman serupa, serta mendorong XL untuk meningkatkan dan memperbaiki prosedur operasional standar (SOP) mereka agar tidak merugikan pelanggan. Masa pelanggan yang disalahkan jika terjadi kesalahan atau bug dalam sistem XL saat registrasi.

Terima kasih.

Manuli
Kediri, Jawa Timur

Update (7 November 2024): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak XL Axiata sebagai berikut: