Transaksi QRIS Gagal di Wondr BNI, Saldo Terpotong dan Tidak Direfund; Layanan CS Sangat Buruk

Ikuti kami di Google Berita

Kepada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk,

Perkenalkan, saya Sunardi, nasabah BNI sejak hampir 6 tahun terakhir. Pada tanggal 13 Juni 2025, saya melakukan pembayaran melalui aplikasi Wondr by BNI menggunakan metode QRIS. Namun, transaksi tersebut dinyatakan gagal, tetapi saldo saya tetap terpotong dan sampai sekarang belum dikembalikan.

Perlu saya sampaikan, transaksi dilakukan pada sore hari, bukan saat jam maintenance, dan saya sudah melakukan pengecekan berkali-kali. Setelah itu, saya mencoba transaksi lain dan berjalan normal, sehingga saya yakin ini murni bug atau kesalahan sistem dari pihak Wondr/BNI.

Walaupun nominalnya tidak besar, ini tetap perkara serius karena menyangkut hak pelanggan atas uangnya. Bayangkan bila kejadian ini terjadi pada ratusan ribu pengguna, kerugiannya bisa luar biasa besar.

Berikut upaya yang sudah saya lakukan dan respon dari pihak BNI yang sangat tidak memuaskan:

• Menghubungi CS lewat telepon berkali-kali, tapi hanya masuk ke antrian panjang tanpa akhir, sampai akhirnya pulsa saya habis. Klaim bahwa CS aktif 24 jam bisa saya katakan bohong, karena nyatanya tidak ada satu pun petugas yang mengangkat di luar jam kerja.
• DM ke Instagram resmi BNI, sangat lambat dibalas. Sekalinya dibalas, hanya template copy-paste tanpa penyelesaian nyata.
• Komentar pada postingan Instagram BNI, juga hanya mendapat balasan standar yang tidak menjawab substansi keluhan.
• Mengirim email ke layanan pengaduan, hanya dibalas robot auto-reply yang meminta saya menunggu. Sampai artikel ini ditulis, tidak ada satu pun tindak lanjut nyata dari pihak BNI.

Saya merasa sangat dirugikan secara waktu dan biaya. Padahal sebagai pelanggan loyal, saya berharap ada perlakuan profesional. Awalnya saya tidak berniat menulis pengaduan ini, namun karena respons nol dan sudah menunggu terlalu lama, ini menjadi langkah terakhir agar masalah saya didengar.

Jika BNI tidak dapat memberikan kompensasi atas waktu dan biaya yang telah saya keluarkan, setidaknya berikan sanksi tegas kepada tim Customer Assistant (CA) yang bertugas di semua kanal layanan—baik telepon, email, maupun sosial media (Instagram)—khususnya pada periode Jumat 13 Juni pukul 17.00 WIB hingga Senin 16 Juni 2025, karena tidak menjalankan tugas melayani pelanggan. Saya sarankan diberikan surat peringatan (SP), dan jika diperlukan, diberhentikan sesuai ketentuan internal, karena telah gagal memenuhi kewajiban sebagai garda depan layanan publik.

Sebagai informasi tambahan, setelah artikel ini dipublikasikan, saya juga akan mengusulkan kepada tempat saya bekerja untuk mempertimbangkan berhenti menggunakan BNI sebagai bank payroll, karena saya melihat makin banyak keluhan terhadap BNI dalam beberapa waktu terakhir.

Terima kasih kepada Tim Media Konsumen yang telah memfasilitasi keluhan ini, semoga ada perbaikan dari pihak BNI.

Sunardi
Jakarta Timur