Bulan April Paket dari Jakmall Hilang di JNT Cargo, Bulan Juli Status Paket Berubah Sepihak “Delivered” Tanpa Terima Barang dan Komplain Belum Selesai

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Pada tanggal 17 April 2025 saya melakukan pemesanan barang pada jakmall.com dengan total nilai Rp839.500 (sudah termasuk ongkos kirim Rp40.000). Saya menggunakan JNT Cargo untuk pengiriman ke alamat tujuan.

Perlu saya sampaikan di awal bahwa karena satu dan lain hal saya tidak mencentang asuransi pengiriman pada pesanan ini. Kemudian juga saya perlu menyampaikan ini jika nanti tanggapan pihak JNT Cargo ataupun Jakmall hanya berputar-putar atau disanggah di masalah asuransi (seolah-olah tidak mempunyai tanggung jawab apa pun, padahal jelas tidak ada indikasi ataupun bukti-bukti bahwa hilangnya barang ini adalah force majeure).

Saya merujuk pada dasar hukum:

1. Pasal 188 UU LLAJ Nomor 22 Tahun 2009: “Kewajiban perusahaan angkutan umum untuk mengganti kerugian yang diderita oleh penumpang atau pengirim barang akibat kelalaian dalam pelayanan angkutan.” (Jelas pada pasal ini mengatur tentang kerugian yang disebabkan oleh kelalaian)
2. Selain itu Pasal 191 UU LLAJ Nomor 22 Tahun 2009: “Perusahaan angkutan umum bertanggung jawab atas kerugian yang diakibatkan oleh perbuatan orang yang dipekerjakan dalam kegiatan penyelenggaraan angkutan.”
3. Biasanya jika tidak menggunakan asuransi hanya diganti 10x ongkos kirim. Maka merujuk dasar hukum Pasal 18 huruf a UU Perlindungan Konsumen: “Bahwa pelaku usaha dilarang membuat atau mencantumkan klausula baku pada setiap dokumen dan/atau perjanjian yang menyatakan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha.” (Jelas klausul penggantian 10x ongkir ini bertentangan dengan Pasal 18 UUPK)

Sekali lagi, tidak ada indikasi ataupun bukti-bukti bahwa hilangnya barang ini adalah force majeure sampai detik saya menulis surat pembaca ini.

Baik, kembali saya runut ke pembahasan hilangnya barang ini. Tanggal 21 April saya mengajukan complain ke pihak Jakmall karena tidak adanya pergerakan barang sejak tanggal 19 April.

Hanya dijawab secara template dan tanpa kejelasan. Hingga pada tanggal 9 Juni (hampir 2 bulan kemudian), pesanan saya dinyatakan hilang oleh pihak Jakmall.

Pada konfirmasi yang diberikan juga keterangan klaim ditolak ekspedisi karena masalah tidak diasuransikan. Namun pihak Jakmall sepertinya lupa bahwa sebelum melakukan pemesanan pada website-nya tercantum keterangan risiko dan maksimal penggantian ekspedisi (10x biaya pengiriman) sebagai berikut (gambar hanya example case):

Peringatan atau keterangan yang diberikan oleh pihak Jakmall di atas tombol pembayaran jelas sekali bermakna bahwa ketika tidak mengaktifkan asuransi maka maksimal penggantian ekspedisi adalah 10 kali biaya pengiriman.

Terjadilah perdebatan pada chat karena hal ini sempat disanggah oleh pihak Jakmall dan diminta untuk melihat lebih lengkap S&K dari pengiriman.

Namun anehnya, pada S&K pengiriman Jakmall tidak mencantumkan informasi JNT Cargo, baik informasi ketika menggunakan asuransi maupun tidak menggunakannya. Maka timbul pertanyaan: apakah ini sengaja dibuat abu-abu/tidak jelas? Apakah ketika kemudian konsumen menggunakan asuransi, kondisi klaim akan diperlakukan sama seperti saya? Padahal ini adalah salah satu hak konsumen untuk mendapatkan kejelasan informasi.

Lalu pada S&K pengiriman ini, jika diamati, rata-rata ekspedisi lain mengganti 10x dari biaya ongkir. Lalu diperkuat juga dengan keterangan di atas tombol pesanan yang diberikan ketika tidak mencentang asuransi. Namun sampai detik ini tidak ada penawaran penggantian apa pun dari pihak JNT Cargo & Jakmall.

Pertanyaan saya seperti di atas pun tidak dijawab. Dan setelah perdebatan panjang tersebut hanya dijawab oleh pihak Jakmall: “Kami sedang berkoordinasi kembali dengan J&T Cargo terkait klaim ini. Kami akan memberikan informasi terbaru melalui komplain ini. Mohon menunggu update dari kami.”

Pada titik ini saya masih bersabar dan menghargai niat baik dari pihak Jakmall untuk terus mengomunikasikan ini dengan JNT Cargo (terlepas apakah itu hanya sekadar jawaban tanpa aksi atau benar-benar dikomunikasikan).

Selama beberapa minggu saya sengaja tidak menanyakan ini pada chat complain karena memberi ruang untuk pihak Jakmall menyelesaikan permasalahan ini dan saya hanya menunggu update.

Puncaknya, pada tanggal 17 Juni 2025 saya diinformasikan bahwa paket berubah status sudah diterima (delivered) dengan penerima yang tidak saya pahami tulisannya. Saya coba untuk translate tulisan tersebut, ternyata dalam bahasa bermakna “kwitansi biasa”.

Saya merasa tidak terima dengan perubahan status sepihak paket tersebut oleh JNT Cargo tanpa barang saya terima. Apakah ini bisa disebut manipulasi data? Padahal sampai saat ini saya mempunyai complain yang belum terselesaikan dan tidak ada opsi penawaran apa pun untuk penyelesaian masalah ini dari pihak JNT Cargo. Mereka lepas tangan dan mengubah sepihak paket sudah delivered tanpa informasi atau konfirmasi apa pun pada saya sebagai penerima.

Apa maksudnya ini, JNT Cargo? Apakah dengan perubahan status sepihak untuk menutup data laporan kalian secara internal? Apakah seperti ini pelayanan kalian terhadap konsumen? Apakah seperti ini model handling komplain kalian? Di mana hak konsumen kalian letakkan pada pertanggungjawaban komplain dan penyelenggaraan angkutan kalian? Saya meminta penjelasan terkait hal ini.

Serta meminta penjelasan kepada pihak Jakmall, mengapa tidak dicantumkannya JNT Cargo pada S&K pengiriman padahal opsi ekspedisi ini sudah lama ada dan sejak 2024 saya gunakan? Bagaimana hak-hak konsumen kalian jika menggunakan ekspedisi ini?

Tiga bulan permasalahan ini menggantung dan tidak sedikit pun saya melihat itikad baik untuk penyelesaian masalah ini. Hak-hak konsumen saya merasa dikerdilkan dan sangat kecewa dengan pihak JNT Cargo dan Jakmall.

Demikian surat pembaca ini. Saya harap dapat melihat lebih jernih duduk permasalahannya. Saya tunggu atensi dari pihak-pihak di atas. Terima kasih untuk Mediakonsumen.

Hengki Pranata
Karawang, Jawa Barat