Customer Experience yang Saya Alami dari Brand Besar Midea Sangat Mengecewakan

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya ingin membagikan pengalaman pembelian upright freezer Midea melalui Midea Official Shop di Shopee yang menurut saya sangat mengecewakan, terutama dari sisi quality control dan penanganan keluhan konsumen.

Saya sengaja membeli produk melalui Midea Official Shop saat promo 6.6 karena beranggapan bahwa produk yang dikirim akan memiliki standar quality control yang baik dan didukung layanan purna jual yang lebih profesional dibandingkan toko biasa. Sebagai konsumen, saya tentu berharap produk yang diterima dalam kondisi mulus dan layak sebagai barang baru.

Namun saat unit tiba dan saya melakukan unboxing, saya menemukan adanya bercak pada bagian pintu freezer. Karena produk tersebut merupakan barang baru dan dibeli dari Midea Official Shop, saya merasa kondisi tersebut tidak sesuai dengan ekspektasi yang wajar dari seorang konsumen.

Saya kemudian menghubungi pihak seller dan mengikuti seluruh prosedur yang diminta. Saya mengirimkan video unboxing, video kondisi bercak pada unit, serta menjelaskan keluhan yang saya alami.

Saya juga mencoba mencari solusi yang menurut saya lebih masuk akal untuk barang berukuran besar seperti freezer, yaitu penggantian unit secara langsung dengan armada pengiriman milik Midea sambil melakukan pengambilan unit lama. Namun usulan tersebut tidak dapat dilakukan dan saya hanya diarahkan untuk melakukan retur melalui aplikasi Shopee.

Sebagai konsumen, saya merasa cukup dirugikan. Saya membeli saat promo 6.6 yang sudah saya tunggu, sehingga apabila harus melakukan pembelian ulang setelah retur, harga yang saya dapatkan belum tentu sama lagi.

Yang paling mengecewakan terjadi saat proses mediasi retur. Dalam tanggapan seller kepada Shopee, saya melihat adanya pernyataan bahwa bukti atau klaim pembeli tidak sesuai dan tidak ada bukti komplain yang jelas.

Sebagai konsumen, saya mempertanyakan bagaimana mungkin keluhan dapat dianggap tidak jelas ketika sebelumnya saya telah mengirimkan video unboxing dan video kondisi unit kepada seller. Untuk membantu proses investigasi Shopee, saya bahkan melengkapi bukti dengan mengunggah video melalui Google Drive, menyertakan video unboxing, video kondisi bercak, screenshot komunikasi dengan seller, serta memberikan timestamp lokasi bercak pada video unboxing agar proses peninjauan dapat dilakukan dengan lebih mudah.

Selain itu, proses mediasi berlangsung cukup lama. Barang telah diterima kembali oleh pihak seller, namun perkembangan kasus sangat minim. Saya harus beberapa kali menghubungi customer service Shopee hanya untuk menanyakan perkembangan investigasi karena hampir tidak ada informasi yang diberikan melalui forum diskusi.

Menurut saya, masalah utama dalam kasus ini bukan hanya bercak pada unit freezer. Yang lebih mengecewakan adalah customer experience yang saya alami sebagai pembeli di Midea Official Shop. Saya membeli dari official shop karena berharap mendapatkan kualitas layanan yang lebih baik, namun yang saya rasakan justru proses yang kaku, lambat, dan kurang berorientasi pada kenyamanan konsumen.

Pengalaman ini membuat saya kehilangan kepercayaan terhadap quality control dan penanganan keluhan yang diberikan oleh Midea Official Shop. Selain pengalaman pribadi yang saya alami, saya juga menemukan cukup banyak ulasan konsumen lain yang mengeluhkan permasalahan pada produk yang baru diterima. Beberapa di antaranya menyampaikan bahwa produk mengalami kendala sejak awal penggunaan dan diarahkan untuk menghubungi service center. Hal tersebut membuat saya semakin mempertanyakan standar quality control dan kebijakan penanganan produk yang bermasalah pada saat awal penerimaan barang.

Menurut saya, untuk produk elektronik berukuran besar seperti freezer, proses penyelesaian keluhan seharusnya dapat dilakukan dengan lebih fleksibel dan lebih berorientasi pada kenyamanan konsumen. Dalam kasus saya, satu-satunya solusi yang tersedia adalah pengembalian barang dan dana melalui mekanisme marketplace, meskipun hal tersebut menyebabkan konsumen kehilangan kesempatan mendapatkan harga promo yang sebelumnya telah diperoleh.

Sebagai konsumen, saya memahami bahwa seller harus mengikuti kebijakan platform. Namun saya tetap menyayangkan tidak adanya solusi yang dapat meminimalkan kerugian dan kerepotan yang dialami konsumen, terutama untuk produk berukuran besar yang memerlukan proses pengemasan, pengiriman, dan penanganan yang tidak sederhana.

Pada akhirnya, setelah seluruh bukti tambahan saya berikan, termasuk video unboxing, video kondisi bercak, screenshot komunikasi dengan seller, serta timestamp lokasi bercak pada video, Shopee memutuskan untuk menyetujui pengembalian barang dan dana.

Keputusan tersebut menunjukkan bahwa bukti yang saya berikan pada akhirnya dianggap cukup untuk mendukung pengajuan pengembalian yang saya lakukan. Namun demikian, saya tetap menyayangkan proses yang harus dilalui untuk mencapai tahap tersebut. Sebagai konsumen, saya merasa harus menghabiskan waktu dan tenaga yang tidak sedikit untuk menangani permasalahan yang seharusnya tidak perlu terjadi apabila quality control dan penanganan keluhan dilakukan dengan lebih baik sejak awal.

Meskipun kasus ini akhirnya diselesaikan melalui mekanisme pengembalian barang dan dana, pengalaman yang saya alami telah mengurangi kepercayaan saya terhadap quality control dan customer experience yang diberikan oleh Midea Official Shop. Sebagai konsumen, saya berharap tidak ada pembeli lain yang harus mengalami proses serupa hanya untuk mendapatkan produk dalam kondisi yang sesuai dengan ekspektasi sebagai barang baru.

Sebagai brand besar yang telah dikenal luas di Indonesia, saya berharap Midea dapat melakukan evaluasi terhadap quality control, koordinasi penanganan keluhan, serta customer experience yang diberikan kepada konsumennya. Konsumen membeli di Midea Official Shop karena mengharapkan standar yang lebih baik. Ketika harapan tersebut tidak terpenuhi, kepercayaan konsumen terhadap brand tentu akan berkurang.

Louis
Kota Tangerang, Banten