Penanganan Retur dan Refund Barang yang Merugikan Konsumen

Ikuti kami di Google Berita

Perkenalkan, di sini saya sebagai pihak pembeli di Tokopedia. Saya ingin menceritakan kronologi kejadian yang saya alami. Saya memesan hand sanitizer merk Antis ukuran 5 liter sebanyak 3 pcs di Tokopedia dari toko bernama Enesis Official Store (penjual) pada tanggal 1 September 2022. Pembayaran sudah saya bayar lunas pada hari yang sama.

Tanggal 4 September 2022, saya dapat info dari nomor tidak dikenal, bahwa dia menerima pesanan saya berupa 3 pcs hand sanitizer. Dia mengirimkan foto paketnya dan memang benar itu paket saya, karena ada nama dan alamat saya di kotak tersebut. Langsung saya DM ke toko Enesis bahwa paket saya kemungkinan salah kirim. Pihak Enesis merespons bahwa akan ditindaklanjuti.

Saya coba tracing nomor resinya (TKSW-000000DQ77N), ternyata statusnya: invalid tracking number.

Tanggal 6 September 2022, saya mengajukan komplain ke Tokopedia. Saya ingin mengajukan pembatalan pesanan atau refund, karena saldo saya masih tertahan di Tokopedia.

Tanggal 10 September 2022, Pusat Resolusi Tokopedia memberikan solusi untuk refund ke pembeli. Berikut kutipan dari admin Tokopedia: “Jika dalam 2×24 jam hari kerja terhitung mundur dari sekarang tidak ada berkas klaim dari Penjual, maka mohon maaf komplain ini akan ditutup dengan solusi pengembalian dana ke Saldo Refund Pembeli“.

Tanggal 12 September 2022, penjual melengkapi dokumen yang diminta oleh admin Tokopedia, penjual diminta memberikan bukti pick up atau resi fisik pengiriman dan ajukan banding sebelum waktu selesai. Tokopedia memberikan waktu 2×24 jam , bila tidak direspons maka akan kendala ditutup dengan pengembalian dana ke pembeli.

Tanggal 16 September 2022, saya menerima paket dari penjual dengan nomor resi (Wahana – WHS0227409) dan belum saya buka. Tanggal 17 September 2022 penjual menginfokan bahwa dia sudah mengirimkan “paket” yang diklaim adalah pesanan saya.

Tanggal 19 September 2022 paket yang dikirimkan oleh penjual tersebut baru saya buka disertai video unboxing untuk bukti kondisi masih tersegel. Pada saat menerima paket tersebut saya agak curiga ada yang janggal, karena ukurannya tidak sesuai dengan jumlah barang pesanan saya (kotaknya lebih kecil dan tidak akan muat untuk 3 jeriken hand sanitizer 5 liter).

Pada saat saya buka, paket yang dikirim seller ternyata isinya tidak sesuai dengan pesanan saya (hand sanitizer cair 5 liter, detergen So Klin, dan sabun Sinzui). Saya kirim kan bukti unboxing paket tersebut di Pusat Resolusi Tokopedia.

Penjual merespons tanggal 21 September 2022, untuk meretur pesanan saya yang (yang sebetulnya memang bukan barang saya). Dia menawarkan solusi untuk mem-pick up barang tersebut melalui jasa kurir SAP. Tanggal 22 September 2022, paket sudah di-pick up kurir penjual. Namun sampai hari ini tanggal 26 sept 2022 pukul 11.43 WIB ini belum ada solusi untuk refund atau pesanan barang-barang saya.

Saya sebagai customer di sini merasa sangat dirugikan, karena dari pihak seller seperti tidak mau bertanggung jawab. Saya juga kecewa kepada pihak Tokopedia, karena tidak bisa memberikan jalan keluar untuk pesanan saya ini. Saya pesan dari tanggal 1 September 2022, sampai tanggal 26 September 2022 barang belum saya terima, dan dana saya tidak bisa saya pakai untuk membeli di tempat lain karena masih tertahan di Tokopedia.

Dedi Irianto
Bekasi, Jawa Barat