Apakah karena Nominal Harga Barang yang Kecil, Keputusan Mediasi Bisa Seenaknya Saja?

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 1 Juli 2023, kami menerima pesanan di Shopee, dengan nomor pesanan: 230701TQYTFM7V dan kami proses seperti biasa. Pada tanggal 5 Juli 2023, pembeli membuka keluhan karena ukuran produk yang dipesan M, tapi menurut pembeli dikirim ukuran S. Kemudian kami tanyakan video unboxing-nya, tetapi menurut info dari pembeli dia tidak videokan.

Oleh karena tidak ada video unboxing, kami ajukan banding ke Shopee, dan kami berikan video CCTV saat di-packing dan foto perbedaan produk ukuran S dan M (produk sama, beda ukuran, beda warna). Pada tanggal 7 Juli 2023 Shopee menyetujui pengembalian produknya dengan alasan:

Pengajuan pengembalian dana atas klaim pesanan sampai namun tidak lengkap telah disetujui.

● Hal ini dikarenakan bukti yang dilampirkan Pembeli telah mendukung klaim yang diajukan.
● Adapun dana transaksi akan kami proses pengembalian kepada pembeli dalam waktu 1×24 Jam melalui ShopeePay.

Tanggal 7 Juli 2023, saya langsung telepon ke Shopee untuk menjelaskan bahwa permasalahan ini bukan paket tidak lengkap, tetapi menurut pembeli salah ukuran dan pembeli meminta pengembalian barang, bukan langsung pengembalian dana. Apakah Shopee sudah mengecek permasalahannya dengan benar atau hanya asal menerima pengembalian? Atau keputusan ini untuk kasus yang lain tetapi Anda terapkan ke kasus kami ini?

Tanggal 14 Juli 2023, kami menerima paket retur dari pembeli. Sudah kami videokan unboxing paketnya dan kami terima produk dalam keadaan rusak atau ada sobekan di sarung tangannya. Kami ajukan kembali ke Shopee dan tanggal 15 Juli 2023, Shopee meminta bukti video unboxing dan kami berikan video unboxing dan foto produk.

Pada tanggal 16 Juli 2023, Shopee mengembalikan dananya ke pembeli dengan alas an sebagai berikut:

● Pengajuan pengembalian dana atas klaim produk salah telah disetujui.
● Hal ini dikarenakan Penjual telah menerima produk pengembalian yang dikirimkan oleh Pembeli dan Penjual tidak memberikan bukti sesuai arahan yang di infokan sebelumnya.
● Kami akan proses pengembalian dana kepada Pembeli dalam 1×24 jam melalui ShopeePay.

Langsung kami menghubungi pihak Shopee lagi, karena alasan ini sangat tidak masuk di akal. Pertama, penjual sudah menerima produk yang dikembalikan ke penjual. Kan Anda yang menyetujui pengembaliannya, bukan kami. Kami menolak pengembalian barangnya di keluhan, kenapa Anda setujui?

Kedua, penjual tidak memberikan bukti sesuai dengan arahan yang diinformasikan. Di atas dari keputusan itu kan ada bukti dari kami yang kami berikan berupa video unboxing dan foto produk yang cacatnya. Terus bukti apa yang Anda minta lagi? Video saat packing sudah berikan di awal keluhan dan video unboxing paket yang dikembalikan juga sudah kami berikan di atas keputusan itu. Anda cek apa tidak ? Atau hanya bisa menyalahkan penjual dan masa bodo dengan bukti yang diberikan?

Kalau Anda tidak terima dengan bukti kami tolong diberikan bukti pembeli yang menurut Anda sesuai? Anda meminta kami memberikan video ini, video itu, apakah Anda meminta video juga ke pembeli? Apakah hanya foto produk di samping resi pengiriman itu bisa membuktikan kalau produk itu dari kami?

Kami mengirimkan paket, jadi sudah pasti jelas pembeli memegang label pengiriman. Yang menjual produk ini kan bukan hanya kami, orang lain juga menjual produk ini. Bagaimana Anda bisa pastikan kalau produk yang bermasalah ini dari kami ? Dulu Anda pernah menginformasikan ke saya kalau hal persentasenya kecil, nah kalau menurut Anda kecil kenapa tidak ditanggung Anda? Kenapa Anda membebankan ke pada penjual?

Anda bisa cek kami beli harga berapa di IKEA dan harga kami jual berapa belum dipotong fee Shopee, yang tidak termasuk asuransi pengiriman, untung kami berapa? Apakah karena nilainya kecil menurut Anda, sehingga Anda dengan seenaknya mengambil keputusan? Bagi kami penjual nilai itu ada artinya.

Customer Shopee bukan hanya pembeli, tetapi penjual juga adalah pengguna jasa Shopee. Seharusnya Shopee sebagai marketplace bisa menjamin bukan hanya uang pembeli, tetapi uang penjual juga walaupun harga produknya 500 rupiah.

Sampai surat ini kami buat belum ada tanggapan baik email maupun telepon dari Shopee mengenai permasalahan ini. Dari tanggal 7 hanya dikirim email informasi, yang menurut saya tidak ada gunanya. Setelah tanggal 16, kami hubungi lagi juga tidak ada informasi lebih lanjut mengenai masalah ini.

Apakah ini cara mediasi marketplace sebesar Shopee dengan mengesampingkan penjual dan lebih mengutamakan pembeli?

Charles Winarto
Tangerang, Banten