Proses Penanganan Kendala Melewati SLA dan CS Bank Mandiri Tidak Berempati

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Pada tanggal 5 Oktober 2024, saya melakukan transaksi di salah satu merchant acara, menggunakan Livin’ Mandiri QRIS sebesar Rp85.000. Saya mengajukan keluhan karena saldo dinyatakan terpotong, tapi merchant tidak menerima dana (setruk tidak tercetak). Pembayaran QRIS dinyatakan menggantung, dan pihak merchant menyarankan saya untuk menghubungi bank.

Saya menghubungi Bank Mandiri pada tanggal 7 Oktober 2024, melalui email ke CS Mandiri. Email baru direspons pada tanggal 8 Oktober 2024, dan dilakukan verifikasi. Hingga tanggal 11 Oktober 2024, tidak ada respons apa pun di email. Saya mencoba menghubungi layanan CS WA Mandiri, dan baru saat itu dilakukan respons untuk penanganan serta informasi mengenai SLA penyelesaian laporan.

Informasi yang disampaikan adalah bahwa laporan akan selesai pada tanggal 25 Oktober 2024, namun hingga malam hari tidak ada konfirmasi apa pun. Saya mencoba mengirim balasan email dan menghubungi kembali CS melalui WA, namun jawaban yang diberikan sangat kurang empati.

CS WA yang menangani adalah Noah, yang hanya memberi informasi untuk menghubungi kembali pada pukul 7 pagi keesokan harinya. Saya hanya membutuhkan empati dan penerusan laporan, tetapi jawabannya sangat formal dan seperti template.

Bukan soal nominal, tetapi mengenai proses penanganan kendala yang dijanjikan dan empati yang seharusnya sesuai dengan kondisi pelanggan. Proses pelaporan yang sulit, penyelesaian kendala yang tidak sesuai dengan janji, dan empati yang sangat kurang.

Semoga kendala saya segera terselesaikan.

Ali Mutohar
Banjarnegara, Jawa Tengah