Belanja Online vs Offline: Siapa yang Tanggung Risiko Barang Rusak?

Ikuti kami di Google Berita

Kepada Tim Shopee yang Terhormat,

Sebelumnya perkenalkan, saya adalah salah satu pelanggan setia produk Xiaomi dan telah melakukan pembelian produk Xiaomi baik secara offline maupun online. Selama ini, saya sangat menghargai kualitas produk Xiaomi serta kenyamanan berbelanja melalui Shopee. Namun, saya ingin menyampaikan keluhan terkait pengalaman pengembalian barang yang saya alami baru-baru ini, yang menurut saya sangat mengecewakan.

Saya melakukan pembelian produk ini pada tanggal 5 Mei 2025. Kemudian pada 8 Mei 2025, saya mencoba menggunakan produk tersebut dan ternyata tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Saat saya coba di rumah, produknya nge-lag dan kadang restart sendiri.

Saya langsung menghubungi penjual, dan karena tidak menemukan titik temu (saya disuruh ke service center) saya mengajukan proses pengembalian barang. Barang sudah saya kirimkan dan sudah diterima oleh penjual. Namun, secara sepihak ternyata penjual mengirimkan barang tersebut kepada saya, dengan alasan kalau produk rusak ya “intinya” di bawa ke service center (terlampir surat dari penjual nomor 8). Meskipun saya melakukan banding melalui Shopee, pengajuan saya ditolak karena penjual meminta agar pembeli membawa barang ke service center.

Pada tanggal 20 Mei 2025, Shopee secara resmi menyatakan bahwa permintaan saya tidak disetujui. Di sinilah saya merasa sangat bingung dan tidak puas. Mengapa dalam kasus ini, ketika produk yang diterima dalam kondisi tidak berfungsi, pembeli justru diarahkan untuk mengurus ke service center sendiri?

Sebagai perbandingan, ketika saya membeli produk elektronik seperti HP secara offline, dan ternyata produk tersebut tidak berfungsi atau rusak saat dibuka, toko dengan senang hati akan menukar dengan unit baru, bukan meminta saya ke service center. Saya bertanya, apakah jika pembelian dilakukan secara online, khususnya melalui Shopee, maka pembeli memang harus menyelesaikan masalah ke service center secara mandiri?

Saya kemudian mengajukan permintaan pengembalian barang untuk kedua kalinya. Tertera penjual menyetujui pengembalian barang, dan saya segera mengirimkan kembali barang tersebut. Status terakhir menyebutkan bahwa barang sudah diterima dan akan dilakukan validasi hingga tanggal 28 Mei 2025 (awalnya dijadwalkan tanggal 26 Mei 2025 – sayang nya belum sempat saya screenshot – saat ini batas tanggal validasi sudah berubah menjadi tanggal 28 Mei 25).

Namun, pada tanggal 28 Mei 2025, paket tersebut justru kembali dikirim ke saya – sama persis seperti pengembalian pertama. Tidak ada informasi atau penjelasan dari pihak Shopee maupun penjual mengenai alasan pengembalian barang tersebut kepada saya. Padahal, pengiriman pengembalian saya dilakukan sesuai prosedur Shopee, dan penjual telah menyetujui pengajuan pengembalian kedua.

Sampai surat ini saya tulis, belum ada satu pun jawaban yang jelas dari pihak Shopee, selain respons otomatis dari sistem.

Oleh karena itu, saya kembali bertanya: Apakah benar bahwa pembeli online, terutama melalui Shopee, harus menyelesaikan kerusakan produk dengan langsung pergi ke service center? Mengapa pengembalian kedua yang sudah disetujui oleh penjual, justru barangnya dikembalikan ke saya tanpa penjelasan apa pun? Padahal pengirimannya dilakukan dari gudang Shopee.

Saya sangat berharap Shopee dapat memberikan jawaban tertulis yang jelas dan resmi. Terus terang, selama saya berbelanja online – baik di Shopee maupun platform lainnya – ini adalah pengalaman paling mengecewakan yang saya alami. Saya hanya berniat mengembalikan barang ini, dan uang saya kembali.

Atas perhatian dan tanggapan dari tim Shopee, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Denny Susanto
Surabaya, Jawa Timur