Pertanggungjawaban Barang Hilang di Shopee

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Halo Media Konsumen,

Saya adalah salah seorang penjual di Shopee. Pesanan saya (250729DKT5T6DH) dinyatakan hilang oleh kurir SPX pada tanggal 11 Agustus 2025 dan dilakukan penggantian senilai 10x ongkos kirim saja pada tanggal 13 Agustus 2025 dengan alasan tidak diasuransikan, sehingga hanya diganti senilai 10x ongkos kirim karena nominal barang lebih tinggi dari 10x ongkos kirim.

Saya di sini sudah dirugikan secara waktu, tenaga, dan uang akibat kelalaian pihak kurir. Kepercayaan pelanggan juga rusak akibat kesalahan pihak kurir ini. Sementara Shopee dan pihak kurir dengan sengaja lari dari tanggung jawab dengan berlindung pada peraturan 10x ongkos kirim karena tidak ada asuransi.

Peraturan ini sudah pernah diulas oleh pakar hukum (Ismail Muzzaki, Kenny Wiston, berandahukum.com) dan dinyatakan sebagai bentuk penyimpangan dan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha. Karena dalam Pasal 18 huruf a UU Perlindungan Konsumen, dikatakan bahwa pelaku usaha dilarang membuat atau mencantumkan klausula baku pada setiap dokumen dan/atau perjanjian yang menyatakan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha.

Shopee di halaman Asuransi Pengiriman menyarankan untuk memberikan perlindungan asuransi untuk barang bernominal tinggi atau pesanan yang belum terlindungi senilai harga barang. Pernyataan ini selalu menjadi “jawaban standar” Shopee setiap kali terjadi kasus kehilangan barang.

Meskipun saya menyadari bahwa kasus kehilangan barang ini seharusnya menjadi tanggung jawab penuh kurir meskipun tanpa adanya asuransi, saya mengalah dan sudah mengasuransikan semua barang yang bernilai tinggi.

Sementara untuk klausul “pesanan yang belum terlindungi senilai harga barang” ini tidak dapat diterapkan di sistem Shopee karena Shopee mengharuskan penjual memasang asuransi per 1 barang di awal (bukan per 1 pesanan) sebelum penjual mengetahui besar nilai pesanan yang masuk.

Hal ini akan berbeda jika seandainya Shopee mengharuskan pilihan asuransi atau tidak setelah pesanan masuk, sehingga penjual bisa mengkalkulasi risiko berdasarkan besar nilai pesanan jika dibandingkan dengan 10x ongkos kirim untuk menentukan perlu tidaknya asuransi.

Biaya asuransi ini juga tetap dibebankan Shopee ke penjual jika pesanan gagal dikirimkan oleh kurir. Hal ini juga tidak adil bagi penjual karena kegagalan pengiriman ini bukan disebabkan oleh penjual, tetapi sering kali masalah dari pihak kurir atau pembeli (seperti pembeli menolak pembayaran, kurir tidak menemukan alamat pembeli, kendala operasional, dll).

Penjual sudah rugi secara waktu, tenaga, dan uang untuk memproses pesanan yang gagal kirim ini, akan tetapi masih harus menanggung kerugian tambahan berupa biaya asuransi.

Penjual di Shopee juga “diwajibkan” untuk memproses semua pesanan yang masuk dan mendapat poin negatif jika melakukan pembatalan pesanan. Dahulu penjual dapat memblokir akun pembeli yang bermasalah guna mencegah adanya pesanan dari pembeli tersebut di kemudian hari. Akan tetapi fitur blokir ini sudah dihilangkan oleh Shopee sejak beberapa bulan lalu.

Padahal ini seharusnya hak penjual untuk menyaring pembeli yang mau dilayani. Singkatnya, penjual secara tidak langsung “dipaksa” Shopee untuk mengirimkan semua pesanan masuk tanpa melakukan penyaringan order dari pembeli.

Dalam perjalanannya, barang bernominal tinggi ini sudah jarang sekali hilang sejak diasuransikan, tetapi bergeser ke barang bernilai rendah yang tidak diasuransikan. Barang bernilai rendah sudah sewajarnya tidak perlu dilindungi asuransi (sesuai saran dari Shopee), akan tetapi hal ini menjadi masalah ketika ada pesanan yang masuk dengan quantity besar sehingga total nilai pesanan menjadi besar dan berisiko tinggi jika sampai hilang tanpa adanya asuransi.

Misalnya ada pesanan masuk untuk barang bernilai Rp5.000 sebanyak 2.000 buah sehingga total pesanan menjadi Rp10.000.000. Padahal pesanan dalam jumlah besar ini sangat jarang terjadi. Untuk apa barang bernilai rendah ini diasuransikan jika pembeli ternyata sering kali hanya pesan 1–2 buah saja?

Penjual tidak dapat meramal nominal pesanan pembeli. Kami tidak tahu apakah pembeli akan membeli dalam jumlah sedikit atau banyak. Hal inilah yang saya alami dalam kasus saya kali ini setelah semua barang bernilai tinggi sudah saya asuransikan.

Saya pribadi sebagai penjual sebenarnya bersedia untuk melakukan perlindungan asuransi jika memang terdapat pesanan yang masuk dengan nilai lebih dari 10x ongkos kirim. Akan tetapi sistem Shopee tidak dapat mengakomodasi pemasangan asuransi setelah pesanan masuk, sehingga saat terjadi kehilangan barang, penjual dipaksa menanggung kerugian jika tidak ada asuransi.

Saya sudah mengajukan komplain ke Shopee berulang kali dan pernah dijawab dengan tidak masuk akal oleh CS Shopee bahwa asuransi diwajibkan (bukan disarankan) untuk semua produk (bukan produk tertentu) tanpa melihat harga (bukan yang bernilai tinggi saja).

Ini sudah jelas menunjukkan jawaban putus asa karena mengetahui kekurangan dari sistem asuransi Shopee yang tidak mendasarkan dari nilai pesanan yang masuk, tetapi berdasarkan per 1 produk di awal sebelum pesanan masuk. Padahal di halaman Asuransi Shopee sendiri tidak pernah mencantumkan klausul kewajiban tersebut.

Dari pihak internal kurir SPX, saya pernah mendengar bahwa kurir SPX diminta mengganti penuh senilai pesanan jika terjadi kehilangan atau kerusakan paket. Hal ini sangat mengagetkan saya, karena jika nilai pesanan lebih tinggi dari 10x ongkos kirim, saya tetap mendapatkan ganti rugi senilai 10x ongkos kirim, padahal kurir membayar penuh senilai pesanan tersebut. Jika benar, masuk ke mana uang lebih yang dibayar kurir tersebut?

Saya yakin banyak penjual Shopee yang mengalami hal serupa seperti saya. Saya sudah tidak mempermasalahkan soal nominal kerugian yang saya alami untuk kasus ini. Saya di sini hanya menginginkan Shopee melakukan perbaikan sistem dan mencabut klausul 10x ongkos kirim yang bertentangan dengan UU di Indonesia.

Penjual di Shopee sudah “ditindas” dengan aturan yang sewenang-wenang yang diterapkan oleh Shopee. Kami tetap akan mengalami kerugian baik dengan mendaftarkan asuransi maupun tidak, padahal ini sudah seharusnya menjadi tanggung jawab penuh pihak kurir dan/atau Shopee.

Saya sudah pernah memberikan saran ke Shopee agar asuransi ini dimasukkan ke dalam komponen biaya admin saja dan tidak dipotong jika barang gagal dikirim, atau biaya asuransi dibebankan ke pembeli (opsional), serta melakukan perubahan prosedur asuransi berdasarkan nilai pesanan (bukan nilai produk).

Hal ini sudah dilakukan oleh marketplace lainnya untuk mengatasi masalah seperti ini. Tetapi Shopee tidak pernah melakukan perubahan sistem maupun kebijakan sampai saat ini.

Semoga saran dan kritik ini dapat didengar oleh Shopee ataupun pihak yang berwenang untuk kemajuan bersama semua stakeholder yang terkait di Indonesia.

Terima kasih.

Tonny
Kediri, Jawa Timur