Komplain untuk Grab Support dan Indomaret DC Bogor (TR72)

Ikuti kami di Google Berita

Kepada Grab dan Indomaret DC Bogor (TR72),

Pada tanggal 31 Mei 2025 pukul 10:32 AM, saya melakukan pemesanan ke Indomaret DC Bogor (TR72) melalui GrabFood, menggunakan voucher diskon 40% s.d. Rp40.000 dengan minimum pemesanan Rp70.000. Total ditagihkan ke kartu kredit Visa sebesar Rp55.500, sesuai SMS yang saya terima pada 31/05/2025 pukul 10:35 AM sebagai berikut:

Pukul 11:04 AM, driver Grab mengirim pesan “Baik, mohon ditunggu ya.” Pukul 11:11 AM saya hanya menerima 1 minuman dan 1 kotak berisi sepotong ayam goreng. Saya tidak menerima struk pembayaran dari Point Coffee – Indomaret DC Bogor (TR72) dan mendapat email detail tagihan Visa menjadi Visa: Rp41.500, yang diubah oleh merchant sepihak tanpa saya ketahui.

Items Musang King Latte dan Yummy Cake Blueberry Cheesecake yang saya pesan menjadi Rp0, padahal saya sudah memberikan noted di Yummy Cake Blueberry Cheesecake: “Kalau nggak ada, cancel aja.” Maksud saya, cancel order pesanan, bukan dibuat menjadi Rp0. Sehingga promo diskon 40% s.d. Rp40.000 dengan minimum pemesanan Rp70.000 tidak dapat digunakan dan tagihan tetap dibebankan ke kartu kredit Visa yang harus saya bayarkan ke pihak bank penerbit kartu.

Sedangkan pihak Grab Support hanya memberikan voucher pengganti GrabSupport Voucher Food Rp15.000. Saya tetap harus membayar lebih mahal, total (incl. tax) Rp41.500 untuk Coconut Aren Latte dan Yummy Choice Fried Chicken Paha Atas, yang seharusnya cukup membayar total (incl. tax) Rp55.500 sudah mendapat 4 items: Coconut Aren Latte, Musang King Latte, Yummy Cake Blueberry Cheesecake, dan Yummy Choice Fried Chicken Paha Atas.

Detail Pembayaran:

Visa: Rp41.500
Jumlah:
1x Coconut Aren Latte – Rp20.000
1x Musang King Latte – Rp0
1x Yummy Cake Blueberry Cheesecake – Rp0
1x Yummy Choice Fried Chicken Paha Atas – Rp12.500

Subtotal: Rp32.500
Pajak: Rp2.954
Biaya Pengiriman: Rp2.000
Biaya Pemesanan: Rp4.000
Biaya Kemasan: Rp4.000
ONGKIR999: -Rp1.000
Total (incl. tax): Rp41.500*

Sehingga saya mencoba menghubungi Grab pada 31 Mei 2025 pukul 11:33 AM melalui help request-[34]-CRM:004719000839912 sebagai berikut:

Item menu yang bermasalah:
1x Coconut Aren Latte
1x Musang King Latte
1x Yummy Cake Blueberry Cheesecake
1x Yummy Choice Fried Chicken Paha Atas

Makanan sudah terlanjur dikonsumsi?: Belum saya makan sama sekali

Jelaskan permasalahan Anda:
Saya pesan aren latte, musang latte, cheesecake, dan ayam paha atas. Yang datang hanya 1 minuman yang saya tidak tahu itu apa karena tidak ada label dan struk bon, serta 1 potong ayam yang sudah dingin. Saya tidak mau karena saya harus membayar tidak sesuai dengan yang seharusnya saya dapat. Promosi saya jadi hilang. Saya sudah tulis pesan di cheesecake untuk cancel pesanan kalau barang tidak ada. Seharusnya ikuti instruksi saya, cancel semua kalau ada barang yang tidak ada. Jangan memberatkan saya membayar barang yang tidak saya terima. Tolong bantuannya. Terima kasih. Makanan belum saya makan, bisa saya kembalikan ke Indomaret. Tolong cancel semua transaksi sesuai pesan saya.

Dijawab Grab Support pada 31 Mei 2025 pukul 12:47 PM:

Kepada Bapak/Ibu Doli Siti,

Terima kasih telah menyampaikan keluhan terhadap layanan Grab.

Kami memahami kekecewaan Bapak/Ibu karena pada toko Point Coffee – Indomaret DC Bogor (TR72) produk tidak tersedia sehingga promo tidak dapat digunakan pada pemesanan tersebut. Hal ini terjadi karena adanya kendala operasional di pihak kami. Bapak/Ibu tidak perlu khawatir, kami pastikan untuk membantu menyelesaikan permasalahan ini.

Mengenai produk yang tidak tersedia, kami telah memberikan voucer pengganti yang dapat digunakan pada pemesanan berikutnya:

1. 1. Voucer tersebut dapat dilihat dengan cara:
      1.1 Masuk ke menu Account
      1.2 Klik Keanggotaan/Membership
      1.3 Klik “Lihat Semua Rewards”
      1.4 Pilih “Rewards Saya”
      1.5 Pilih Active Rewards dengan nama GrabSupport Voucher Food Rp15.000
   2. Voucer berlaku 90 hari sejak kami kirimkan email ini dan tidak dapat digunakan secara bersamaan dengan voucer lain dalam satu pemesanan.
   3. Voucer hanya berlaku di Indonesia.

Sebagai informasi tambahan, berikut cara penggunaan voucer rewards pada pemesanan:

1. 1. Pilih resto dan menu GrabFood
   2. Pada halaman konfirmasi pesanan, tekan tombol “promo/offer”
   3. Pilih voucer dengan nama GrabSupport Voucher Food Rp15.000
   4. Tekan tombol “pesan/place order”

Kami menghargai laporan yang Bapak/Ibu sampaikan.

Harapan kami, Bapak/Ibu tetap setia menggunakan layanan Grab.

Salam hangat,
Husen
Grab Support

Saya jawab pada 31 Mei 2025 pukul 1:12 PM:

Bu, saya mau cancel pesanan saya karena saya sudah buat pesan kalau nggak ada, cancel aja. Berarti cancel semua pesanan, bukan produk yang tidak ada dibuat jadi Rp0. Itu sangat merugikan saya. Seharusnya merchant cancel semua pesanan sesuai instruksi pesan dari saya.

Mohon bantuannya untuk cancel pesanan Point Coffee DC Bogor karena kesalahan bukan dari saya. Barang tidak ada. Semuanya salah dari merchant yang langsung menjalankan pesanan tanpa persetujuan dari saya meskipun barang tidak tersedia.

Hormat saya,
Doli Sitio

Dijawab kembali oleh Grab Support, 31 Mei 2025 pukul 2:56 PM:

Kepada Bapak/Ibu Doli Siti,

Terima kasih telah menyampaikan keluhan terhadap layanan Grab.

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, Bapak/Ibu Doli Siti.
Karena pada toko Point Coffee – Indomaret DC Bogor (TR72) produk tidak tersedia sehingga promo tidak dapat digunakan. Dikarenakan pemesanan Bapak/Ibu sudah completed, maka pemesanan tidak dapat dibatalkan dan sudah kami bantu pengembalian voucer sebesar Rp15.000.

Sebagai informasi tambahan, berikut cara penggunaan voucer rewards pada pemesanan:

1. 1. Pilih resto dan menu GrabFood
   2. Pada halaman konfirmasi pesanan, tekan tombol “promo/offer”
   3. Pilih voucer dengan nama GrabSupport Voucher Food Rp15.000
   4. Tekan tombol “pesan/place order”

Kami menghargai laporan yang Bapak/Ibu sampaikan.

Harapan kami, Bapak/Ibu tetap setia menggunakan layanan Grab.

Salam hangat,
Husen
Grab Support

Saya jawab kembali pada 31 Mei 2025 pukul 3:42 PM:

Pak Husen, “pemesanan Bapak/Ibu sudah completed,” itu bukan saya yang buat dan itu sepihak dari Anda dan Indomaret DC Bogor (TR72). Pesanan tidak sesuai dengan yang saya pesan, kenapa harus saya yang dirugikan?

Pembayaran saya ke Visa adalah uang rupiah sebagai alat pembayaran sah yang dapat digunakan di mana saja yang menerima Visa. Tidak bisa digantikan dengan voucer Rp15.000 dari Anda yang hanya bisa digunakan di aplikasi GrabFood. Saya harus membayar rupiah ke kartu Visa saya untuk voucer Anda. Hal ini sangat memberatkan karena itu bukan pesanan saya, melainkan sepihak dari Anda dan merchant.

Ini dapat saya ajukan ke Media Konsumen dan otoritas gateway payment di Indonesia karena Anda membebankan saya rupiah untuk pesanan yang bukan pesanan saya, dan Anda ganti dengan voucer.

Dengan kata lain, Anda memaksa saya membayar rupiah untuk pesanan yang sudah bukan pesanan saya dan voucer pengganti. Saya tidak mendapatkan apa yang saya pesan. Anda melanjutkan pesanan secara sepihak dan tetap menagih saya. Padahal saya sudah memberikan catatan: “Kalau nggak ada, cancel aja.” Tapi tidak dicancel. Itu sudah bukan pesanan saya.

Ini bentuk pemaksaan dengan alasan pesanan sudah complete. Padahal saya cek kembali di Grab tanggal 31/05/2025 pukul 14:21, produk Musang King Latte dan Yummy Cake Blueberry Cheesecake masih tersedia dan dapat dipesan di GrabFood Point Coffee – Indomaret DC Bogor (TR72).

Kepada Grab dan Point Coffee – Indomaret DC Bogor (TR72):

Kembalikan uang saya ke kartu kredit Visa saya, karena itu sudah menjadi pesanan yang diubah oleh merchant secara sepihak tanpa saya ketahui. Itu bukan pesanan saya, karena saya sudah buat catatan di Yummy Cake Blueberry Cheesecake: “Kalau nggak ada, cancel aja.”

Maksud saya, cancel order pesanan, bukan dibuat item Musang King Latte dan Yummy Cake Blueberry Cheesecake menjadi Rp0. Dari awal saya sudah konfirmasi baik melalui catatan di transaksi maupun ke Grab Support bahwa saya ingin cancel order dan barang saya kembalikan. Sampai surat ini saya kirimkan ke Media Konsumen, tidak ada balasan dari Grab Support. Coconut Aren Latte dan Yummy Choice Fried Chicken Paha Atas juga sudah tidak dapat dikonsumsi karena asam.

Kepada Grab Support:

Jangan memaksakan saya membayar rupiah untuk solusi voucher pengganti Anda. Itu sama saja Anda menyuruh saya membeli voucher Anda dengan membayar menggunakan kartu kredit Visa dengan uang rupiah.

Hormat saya,

Agustinus Doli
Kabupaten Bogor, Jawa Barat