Keluhan Surat Pembaca Kecewa Layanan IndiHome Telkomsel, Tiga Bulan Upgrade STB TV Tidak Ada Kejelasan, Tiga Tiket Eskalasi Nihil 8 Februari 202613 Februari 2026 Mikola 2 Komentar Call Center, Customer complaint handling, Customer Service, Estimasi pengerjaan, Estimasi waktu, IndiHome, Internet Service Provider, Migrasi layanan, MyIndiHome, MyTelkomsel, Paket Berlangganan, Set Top Box, SLA, SOP, Standard Operating Procedures, STB Indihome, Telkomsel, Telkomsel Indihome, Upgrade layanan Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google Pada bulan November saya memasang layanan IndiHome. Pada tanggal 19 November pemasangan dilakukan, lalu pada tanggal 23 November saya melakukan upgrade ke paket TV melalui aplikasi. Namun, ternyata pesanan upgrade saya baru tercatat masuk pada tanggal 8 Desember karena saya harus melakukan pembayaran terlebih dahulu pada bulan pertama langganan. Setelah pesanan masuk, teknisi sempat menghubungi saya, tetapi alasannya STB kosong. Keesokan harinya saya mendatangi GraPARI. Pihak customer service GraPARI menelepon teknisi tersebut menggunakan ponsel saya, dan teknisi kembali memberikan alasan bahwa STB sedang kosong. Pihak customer service meminta estimasi, dan teknisi menyampaikan waktu 3–7 hari. Setelah tujuh hari, saya kembali datang ke GraPARI, namun alasannya masih sama, yaitu STB kosong. Hal ini terus berulang hingga akhir bulan tanpa ada kabar lanjutan dari teknisi. Teknisi hanya sekali menghubungi saya, yaitu pada tanggal 8 Desember. Akhirnya, pesanan upgrade saya dibatalkan secara otomatis oleh sistem. Pada bulan Januari, tepatnya tanggal 14 Januari, saya kembali melakukan pemesanan upgrade melalui aplikasi. Saya menunggu, tetapi tidak ada teknisi yang menghubungi atau datang. Empat hari kemudian, saya menelepon 188 dan dibantu dibuatkan tiket eskalasi. Setelah menunggu, tetap tidak ada kabar. Seminggu kemudian, saya menelepon kembali. Customer service meminta maaf dan menyampaikan bahwa mereka sudah berkoordinasi dengan Telkomsel wilayah Sumatera Barat sesuai daerah saya. Tiket eskalasi kembali dibuat dengan harapan segera terealisasi, namun hingga sekarang hasilnya nihil dan tidak ada kabar apa pun. Customer service tidak bisa memberikan estimasi. Bahkan, saat saya menanyakan apakah pesanan saya sudah aktif, sudah dipegang teknisi, atau memang tidak ada teknisi yang mengambil pesanan tersebut, pertanyaan saya tidak dijawab dengan jelas. Ketika saya mengecek status pesanan, estimasi penyelesaian terus mundur hingga sekarang tanpa kejelasan. Dela Yuzela Padang Pariaman, Sumatera Barat Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
madman9 Februari 2026 - (07:42 WIB)Permalink Ajukan saja terus secara berkala, misalnya 2x sebulan. Ketersediaan alat (router, STB, remote) hanya tersedia untuk pelanggan baru karena manifes-nya ketat, sedangkan pelanggan terdaftar bergantung pada sisa ketersediaan dari periode restock terakhir. Kekosongan stock bisa karena membludaknya permintaan pelanggan baru, tukar alat seperti kasus anda, atau oknum karyawan rendahan yang diam-diam nyicil bawa pulang untuk dijual kembali. Jika anda tidak sabar, putuskan berhenti berlangganan dengan segala konsekwensinya (karena baru sebulan berlangganan) kemudian ajukan pendaftaran baru, kali ini lengkap dengan paket TV dan STB. Resikonya paling anda “cuma” kena denda dan slot pelanggan baru sedang kosong. Terasa “worth it” jika anda memang begitu mengidam-idamkan STB berikut saluran TV berbayarnya, yang di era sekarang bahkan banyak pelanggan Indihome yang tidak membutuhkannya. Login untuk Membalas
MikolaPenulis artikel9 Februari 2026 - (11:11 WIB)Permalink Terima kasih atas masukannya. Perlu diluruskan, dalam kasus saya ini bukan soal ‘tidak sabar’ atau ‘mengajukan berkala’. Saya mengajukan upgrade resmi melalui aplikasi, sudah membayar, dan sudah melakukan follow-up berulang kali melalui 188 dan GraPARI, tetapi tidak pernah diberi kepastian, bahkan order dibatalkan sistem tanpa kesalahan dari pihak saya. Pelanggan tidak seharusnya diposisikan untuk terus mengemis ketersediaan layanan, apalagi disarankan memutus layanan dan mendaftar ulang demi mendapatkan hak yang seharusnya memang disediakan. Jika ketersediaan perangkat menjadi kendala internal, itu adalah tanggung jawab penyedia layanan, bukan beban pelanggan. Laporan ini dibuat bukan untuk mencari pembenaran, melainkan untuk mendapatkan kepastian layanan dan tanggung jawab yang semestinya. Login untuk Membalas