Jebakan Sistem Refund Trip.com: Iklan TripFlex Menyesatkan dan Pajak Bandara Ditahan Sepihak

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Redaksi Media Konsumen dan Manajemen Trip.com Indonesia,

Melalui surat terbuka ini, saya ingin mengekspresikan rasa kecewa yang sangat mendalam atas buruknya transparansi informasi serta aturan sepihak yang diterapkan oleh agen perjalanan online Trip.com. Dalam waktu berdekatan, saya mengalami kerugian materiil hingga jutaan rupiah dari dua transaksi tiket pesawat yang berbeda akibat sistem refund otomatis mereka yang sangat merugikan konsumen.

Kasus Pertama: Janji Manis Iklan “Refund 100%” Fitur TripFlex (Transaksi Rp4 Jutaan via Transfer Mandiri)

Pada transaksi pertama (tiket seharga Rp4.071.020 yang saya bayar melalui transfer Bank Mandiri), saya membeli fitur tambahan “TripFlex – EasyCancel & Change” karena adanya iming-iming iklan yang menjanjikan jaminan “Kembali 100%”. Namun saat pembatalan dilakukan, dana saya tetap dipotong sebesar Rp734.900 dengan dalih biaya layanan proteksi tersebut hangus. Penggunaan kata “Refund 100%” sangat menyesatkan (misleading) jika nominal akhir yang diterima konsumen di rekening tetap berkurang signifikan.

Kasus Kedua: Penahanan Sepihak Pajak Bandara Tiket PP Xiamen Airlines (Transaksi Rp7,3 Juta via Transfer BCA)

Kekecewaan saya memuncak pada transaksi kedua dengan nomor pemesanan: 136784125420479 (Rute Surabaya – Makau via Fuzhou PP) senilai Rp7.346.770 yang dibayar melalui transfer Bank BCA. Karena situasi tertentu, saya harus membatalkan penerbangan pulang terlebih dahulu.

Saat mengajukan refund sisa tiket rute berangkat, sistem otomatis aplikasi hanya memberikan pengembalian IDR 1.287.300. Ketika saya melakukan komplain langsung via live chat, Customer Success Agent secara tegas menolak mengembalikan komponen Pajak Bandara (Airport Tax) dan Fuel Surcharge untuk rute pulang yang batal saya terbangkan, dengan dalih tiket berkategori non-refundable.

Mereka justru melempar tanggung jawab agar saya mengurusnya sendiri ke maskapai luar negeri. Padahal nomor pesanan yang saya berikan sengaja diputar-putar, dengan alasan tidak ditemukan. Bahkan, saat saya menyatakan akan melakukan chargeback, pihak agen mencoba menakut-nakuti saya agar tidak melapor ke bank dengan alasan tiket tidak bisa digunakan, padahal tiket tersebut sudah mereka hanguskan sendiri menjadi Rp0.

Secara hukum penerbangan sipil internasional, biaya Airport Tax untuk penerbangan yang tidak terpakai/batal terbang adalah hak mutlak penumpang dan wajib dikembalikan seutuhnya karena bandara tujuan tidak pernah memberikan pelayanan kepada saya. Tindakan menahan uang pajak ini sangat mencederai hak konsumen.

Tuntutan Saya

Sebagai konsumen yang melakukan pembayaran cash via transfer bank resmi, saya menolak penyelesaian kaku berbasis robot otomatis aplikasi. Saya mendesak pihak manajemen tingkat tinggi Trip.com untuk melakukan peninjauan manual (human intervention), mengembalikan biaya TripFlex pada kasus pertama, serta mencairkan seluruh komponen Pajak Bandara rute pulang yang menjadi hak saya pada kasus kedua.

Jika tidak ada iktikad baik, saya akan meneruskan kasus ini melalui pelaporan resmi ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) dan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) atas dugaan pelanggaran UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999 Pasal 9 mengenai larangan iklan menyesatkan.

Surat ini saya buat sebagai bentuk edukasi bagi publik agar berhati-hati dengan skema bundling tiket di Trip.com. Terima kasih kepada redaksi Media Konsumen yang memfasilitasi suara konsumen ini.

Novi Lia
Kab. Blitar, Jawa Timur