Maybank Gunakan Email Promosi sebagai Bukti Pemberitahuan, 73.302 TreatsPoint Saya Hangus

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya adalah nasabah kartu kredit Maybank Indonesia. Pada 1 Februari 2026, sebanyak 73.302 TreatsPoint saya dinyatakan telah kedaluwarsa dan hangus.

Yang saya persoalkan bukan semata-mata adanya masa berlaku TreatsPoint. Yang menjadi masalah adalah bagaimana perubahan tersebut dikomunikasikan kepada nasabah, apakah informasi benar-benar sampai kepada saya, dan bagaimana Maybank menangani keberatan saya setelah saya menyampaikannya dengan itikad baik.

Saya telah beberapa kali menghubungi Maybank untuk meminta peninjauan dan penyelesaian secara baik-baik. Namun, setelah beberapa kali komunikasi, saya justru mendapatkan jawaban yang pada substansinya sama: TreatsPoint yang telah kedaluwarsa tidak dapat dikembalikan.

Saya ingin menjelaskan mengapa menurut saya jawaban tersebut belum menjawab inti permasalahan.

1. Billing statement yang disebut Maybank tidak pernah saya terima

Dalam komunikasi mengenai pengaduan saya, Maybank menyampaikan bahwa informasi mengenai perubahan masa berlaku TreatsPoint telah disampaikan melalui billing statement.

Masalahnya, billing statement kartu kredit terakhir yang saya terima adalah Oktober 2024. Setelah itu saya tidak lagi menerima billing statement. Karena itu, apabila Maybank kemudian menyatakan bahwa informasi penting mengenai perubahan masa berlaku TreatsPoint terdapat pada billing statement mulai Juli 2025, saya mempertanyakan bagaimana informasi tersebut dapat dianggap telah diterima oleh saya apabila billing statement tersebut memang tidak pernah sampai kepada saya.

Menurut saya, menyatakan bahwa suatu informasi telah dimuat dalam dokumen yang secara faktual tidak saya terima tidak menyelesaikan persoalan mengenai apakah nasabah benar-benar telah memperoleh informasi tersebut.

2. Cara Maybank menjelaskan pemberitahuannya juga berubah

Yang semakin membuat saya mempertanyakan proses ini adalah adanya beberapa penjelasan berbeda mengenai bagaimana pemberitahuan tersebut disampaikan. Dalam komunikasi awal, saya memperoleh penjelasan mengenai pemberitahuan melalui billing statement. Dalam proses berikutnya, disebutkan pula adanya email blast pada Desember 2024 dan informasi melalui website.

Saya kemudian menelusuri sendiri email yang saya terima. Memang terdapat email Maybank pada 13 Desember 2024 dengan subjek: “Tukarkan Maybank TREATS ke barang pilihan menarik!”

Namun email tersebut menurut saya terlihat seperti email promosi penukaran poin biasa. Informasi mengenai perubahan masa berlaku TreatsPoint tidak ditampilkan sebagai pemberitahuan penting yang secara jelas menginformasikan bahwa terdapat perubahan yang dapat menyebabkan poin nasabah hangus.

Bagi saya, ini adalah perbedaan yang penting. Memberitahu nasabah tentang promo penukaran poin tidak sama dengan secara jelas memperingatkan nasabah bahwa hak/manfaat poin yang telah dikumpulkan akan memiliki masa kedaluwarsa dan dapat hangus.

Hal ini menjadi semakin problematis karena pada periode tersebut saya menerima ratusan email promosi dari Maybank, termasuk berbagai penawaran promo, diskon, cicilan, dan penukaran TreatsPoint. Email 13 Desember 2024 tersebut hadir dalam konteks yang sama dan tidak secara jelas dibedakan sebagai pemberitahuan penting mengenai perubahan masa berlaku TreatsPoint.

Dengan banyaknya email promosi yang dikirimkan kepada nasabah, menurut saya tidak cukup apabila informasi mengenai sesuatu yang berpotensi menyebabkan puluhan ribu bahkan ratusan ribu poin yang telah dikumpulkan nasabah menjadi hangus hanya disampaikan melalui sebuah email yang tampil dan dikemas seperti komunikasi promosi biasa.

Lebih mengkhawatirkan lagi, email tersebut kemudian digunakan Maybank sebagai dasar untuk menyatakan bahwa saya telah diberitahu mengenai perubahan masa berlaku TreatsPoint. Bagi saya, memberitahu nasabah bahwa mereka dapat menukarkan poin tidak sama dengan secara jelas memperingatkan bahwa poin yang mereka miliki akan memiliki masa kedaluwarsa dan dapat hangus.

Jika Maybank memang bermaksud memastikan nasabah mengetahui perubahan yang begitu material, kenapa pemberitahuan tersebut tidak disampaikan dengan cara yang secara jelas membedakannya dari ratusan email promosi yang dikirimkan kepada nasabah?

Saya tidak dapat mengetahui apa maksud internal Maybank dalam memilih cara komunikasi tersebut. Namun sebagai nasabah, cara pemberitahuan seperti ini membuat saya mempertanyakan apakah Maybank sungguh-sungguh telah memberikan pemberitahuan yang efektif mengenai risiko hangusnya poin saya.

Saya juga tidak menerima SMS yang menurut Maybank pernah dikirimkan.

3. Saya tidak menuntut Maybank mempertahankan kebijakan selamanya, saya meminta komunikasi yang wajar

Saya memahami bahwa program loyalitas dapat berubah dan bahwa syarat dan ketentuan dapat diperbarui. Namun, perubahan yang berpotensi menyebabkan puluhan ribu poin yang telah dikumpulkan nasabah menjadi tidak dapat digunakan menurut saya seharusnya dikomunikasikan dengan cara yang jelas, mudah dikenali, dan efektif.

OJK sendiri melalui POJK No. 22 Tahun 2023 mengatur bahwa apabila terdapat perubahan ketentuan yang memengaruhi perjanjian mengenai produk dan/atau layanan, PUJK wajib menginformasikan perubahan tersebut kepada konsumen, dengan pemberitahuan paling lambat 30 hari kerja sebelum perubahan berlaku.

Saya tidak bermaksud menyimpulkan bahwa Maybank pasti melanggar ketentuan tersebut. Yang saya pertanyakan adalah: Apakah komunikasi yang dilakukan Maybank dalam kasus saya benar-benar memberikan kesempatan yang wajar kepada saya untuk mengetahui perubahan tersebut dan menggunakan TreatsPoint saya sebelum kedaluwarsa?

4. Saya sudah berulang kali mencoba menyelesaikan ini secara baik-baik

Sejak 26 Juni 2026, saya telah mengajukan keberatan kepada Maybank sebanyak enam kali. Saya tidak langsung membawa persoalan ini ke publik. Saya terlebih dahulu memberikan kesempatan kepada Maybank untuk meninjau kasus saya secara internal dan mencari penyelesaian yang wajar.

Namun, yang saya terima berulang kali pada dasarnya adalah jawaban template bahwa TreatsPoint yang telah kedaluwarsa tidak dapat digunakan kembali maupun diproses pengembaliannya. Tidak ada pembahasan substantif mengenai keadaan khusus saya. Tidak ada peninjauan yang dijelaskan kepada saya secara case-by-case. Dan tidak ada ruang yang nyata untuk berdiskusi mengenai goodwill atau penyelesaian yang dapat diterima kedua pihak.

Saya memahami bahwa Customer Care harus mengikuti kebijakan perusahaan. Tetapi ketika nasabah sudah berkali-kali menyampaikan keberatan dengan dasar yang spesifik, menurut saya penyelesaian yang baik seharusnya tidak berhenti pada pengulangan kalimat yang sama.

5. Kenapa ada nasabah yang memperoleh goodwill, sementara yang lain tidak?

Persoalan ini menjadi semakin sulit saya pahami setelah saya membaca sejumlah kasus TreatsPoint Maybank lain di Media Konsumen. Dalam beberapa kasus, nasabah lain juga mempersoalkan kurang jelasnya pemberitahuan mengenai kedaluwarsa TreatsPoint dan meminta pemulihan atau goodwill. Bahkan terdapat tulisan nasabah lain yang secara khusus mempertanyakan adanya perbedaan perlakuan dan hasil penyelesaian antar nasabah.

Saya memahami bahwa setiap kasus dapat memiliki fakta dan pertimbangan yang berbeda. Karena itu, saya tidak mengatakan bahwa Maybank wajib memberikan perlakuan yang sama kepada semua nasabah. Namun justru karena itu saya meminta Maybank menjelaskan secara transparan:

• Apa sebenarnya kriteria pemberian goodwill atau pemulihan TreatsPoint yang digunakan Maybank?
• Jika memang tidak ada mekanisme goodwill, mohon dijelaskan secara terbuka.
• Jika mekanisme tersebut ada, mengapa kasus saya tidak dapat dipertimbangkan?

6. Yang saya minta sebenarnya sederhana

Saya tidak meminta kompensasi tambahan atau keuntungan di luar yang semestinya saya terima. Saya meminta Maybank mengembalikan 73.302 TreatsPoint saya sebagai goodwill, mengingat:

• billing statement terakhir yang saya terima adalah Oktober 2024;
• saya tidak menerima pemberitahuan melalui SMS;
• email yang kemudian ditunjukkan kepada saya berbentuk email promosi dan tidak secara jelas menginformasikan perubahan masa berlaku yang dapat menyebabkan poin hangus;
• terdapat ketidakjelasan mengenai bagaimana dan kapan pemberitahuan tersebut dianggap telah disampaikan kepada saya; dan
• saya telah berulang kali berusaha menyelesaikan masalah ini secara langsung dengan Maybank, tapi belum memperoleh peninjauan substantif atas kondisi saya.

Saya sudah memberikan kesempatan kepada Maybank untuk menyelesaikan persoalan ini secara langsung. Namun, setelah beberapa kali menyampaikan keberatan, respons yang saya terima tetap pada dasarnya sama: TreatsPoint yang telah kedaluwarsa tidak dapat dikembalikan.

Yang membuat saya semakin prihatin adalah bahwa persoalan serupa ternyata bukan hanya saya yang alami. Dalam beberapa bulan terakhir, sudah muncul banyak pengaduan nasabah Maybank di Media Konsumen mengenai TreatsPoint yang hangus, dengan persoalan pemberitahuan dan pemulihan poin yang serupa.

Saya berharap persoalan ini tidak terus berulang dan nasabah lain tidak harus mengalami hal yang sama untuk mengetahui bahwa poin mereka dapat hangus tanpa mereka sadari.

Kepada nasabah Maybank lainnya, saya menyarankan untuk memeriksa TreatsPoint Anda dan memastikan sendiri masa berlaku serta pemberitahuan yang diberikan Maybank. Jangan menunggu sampai poin hangus baru mengetahuinya.

Namun untuk kasus saya, permintaan saya tetap sederhana. Saya meminta manajemen Maybank meninjau kasus saya secara case-by-case dan memulihkan 73.302 TreatsPoint saya sebagai goodwill.

Saya telah mencoba menyelesaikan masalah ini secara baik-baik melalui Maybank. Saya berharap kali ini dapat diberikan penyelesaian yang nyata, bukan sekadar jawaban template. Mohon Maybank mengembalikan 73.302 TreatsPoint saya.

Michael Gunawan
Jakarta Selatan