Refund Traveloka Dijanjikan Cair 10 Agustus, Nyatanya Ditolak Sepihak setelah 3 Bulan Menunggu

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan kekecewaan mendalam atas buruknya validasi sistem dan layanan konsumen dari Traveloka. Uang kami sebesar Rp1.070.124 ditahan selama lebih dari 3 bulan hanya untuk berakhir dengan penolakan sistem sepihak yang tidak adil.

Kasus ini melibatkan pembelian tiket pesawat Super Air Jet rute Jakarta ke Palangkaraya untuk keberangkatan Selasa, 12 Mei 2026 (Nomor Pesanan Traveloka: 1355115759, Refund ID: 10978447, Kode Booking/PNR: WFYLLO) atas nama penumpang: Das***, Tri Wah****, Dea ******** ********, dan Ghea ******* ******.

Berikut kronologinya:

Tiket dipesan sehari sebelum keberangkatan, yakni tanggal 11 Mei 2026. Jadwal keberangkatan adalah Selasa, 12 Mei 2026 pukul 10.50 WIB. Saya tiba di bandara sekitar 10 menit sebelum batas waktu check-in. Alasan keterlambatan saya dikarenakan mobil yang kami tumpangi salah jalan dan berputar-putar di area bandara, karena ini pengalaman pertama suami ke bandara.

Saat saya sudah berada di depan tempat check-in, petugas menyatakan saya sudah tidak bisa ikut penerbangan dikarenakan konter check-in sudah tutup. Kurang lebih 30 menit saya berada di depan tempat check-in, saya mendengar pengumuman boarding (penumpang dipersilakan naik pesawat), yang berarti pada saat saya baru tiba pun sebenarnya pesawat belum terbang.

Saya bahkan sempat bertanya kepada petugasnya tentang pengumuman boarding yang saya dengar, tapi alasan petugas karena konter check-in sudah tutup dan bagasi jauh. Petugas malah mengatakan, seandainya saya sudah check-in online sebelumnya, mungkin saya bisa naik pesawat. Alasan saya tidak check-in online, karena saya tidak tahu fasilitas check-in online.

Pengajuan refund saya dilakukan pada 12 Mei 2026 juga atas saran dari petugas. Bahkan beliau yang membantu mengklik pengajuan refund langsung di aplikasi Traveloka dengan menggunakan HP saya dengan alasan pembatalan tertentu. Berdasarkan data sistem di aplikasi Traveloka, statusnya “Pengajuan Refund Diterima” oleh sistem aplikasi Traveloka pada tanggal 12 Mei 2026 (14:16 WIB).

Tanggal 21 Juni 2026 (09:27 WIB): Setelah tertahan lebih dari satu bulan di internal Traveloka, status berubah menjadi “Diserahkan ke Provider“.

Tanggal 10 Agustus 2026: Sistem Traveloka secara sadar mengeluarkan jaminan tertulis bahwa ini adalah “Estimasi Tanggal Refund” dana kami akan dicairkan ke rekening BCA saya.

Setelah melewati batas estimasi 10 Agustus dana belum juga cair, saya berulang kali komplain ke Customer Service (Nomor Tiket Laporan: #49313772). Setelah dilempar-lempar dari agen Bobby, Talita, hingga Rafa yang terus mengulur waktu meminta menunggu, akhirnya saya mendapatkan email penolakan sistem dengan alasan “Kebijakan maskapai menentukan tiket tidak dapat di-refund karena diajukan setelah jadwal keberangkatan”.

Logika saya sebagai konsumen, jika tiket tersebut memang mutlak hangus dan tidak bisa di-refund sejak awal menurut kebijakan maskapai, kenapa sistem Traveloka meloloskan dan menerima pengajuan refund kami pada 12 Mei 2026? Kenapa Traveloka justru menahan pengajuan tersebut selama sebulan penuh (hingga 21 Juni) sebelum diserahkan ke maskapai, dan berani menerbitkan estimasi tanggal pencairan 10 Agustus?

Tindakan ini jelas merupakan kelalaian fatal pada validasi sistem Traveloka yang memberikan harapan palsu serta menahan uang konsumen selama berbulan-bulan. Sebagai agen perantara, Traveloka wajib bertanggung jawab penuh atas cacat sistem aplikasi mereka sendiri, bukan malah melempar tanggung jawab mutlak ke maskapai.

Melalui surat ini, saya menuntut manajemen Traveloka untuk segera mengembalikan hak dana kami sebesar Rp1.070.124. Jangan biarkan konsumen yang menanggung kerugian akibat kesalahan verifikasi sistem internal Anda. Terima kasih atas perhatiannya.

Tri Wahyuningsih
Jakarta Barat