Program Ekspor Shopee yang Kacau dan Merugikan Penjual

Ikuti kami di Google Berita

Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih kepada Media Konsumen yang mempublikasikan keluhan saya ini. Semoga dapat menjadi perhatian manajemen Shopee dan pelajaran bagi penjual yang mungkin akan memiliki pengalaman yang sama.

Saya adalah penjual Shoppe Star+ yang sudah berjualan sejak kira-kira 4 tahun yang lalu. Pada tanggal 31 Agustus 2023, saya menerima order dengan nomor 2308313Y721A9F, barang yang dibeli berupa dua buah battery dengan nilai jual Rp698.000. Order datang dari userid: “sipbuyerid”, yang mana sejauh yang saya tahu userid tersebut adalah milik sistem Shopee, yang digunakan untuk order yang akan dikirim ke alamat pembeli melalui Program Shopee Ekspor.

Saya tidak khawatir dengan kemungkinan barang tidak dapat dikirim, karena saya selalu melampirkan informasi produk yang akurat dan mengaktifkan klasifikasi produk berbahaya sebagai “Dangerous Goods” (barang berbahaya), karena memiliki kualifikasi sebagai battery.

Pesanan tersebut segera di-packing dan dikirim pada tanggal yang sama menggunakan J&T Express. Kemudian menurut sistem tracking J&T paket diterima oleh gudang Shopee pada tanggal 2 September 2023.

Masalah muncul ketika pada tanggal 4 September 2023, order tersebut dikomplain refund oleh sipbuyerid (bukan Retur & Refund, tapi Refund saja) melalui nomor request: 2309040EGDRN6B4, dengan alasan barang tidak lengkap “Missing quantity/accessories” (barang yang dikirim tidak lengkap). Namun pada keterangan yang ditulis disebutkan “SIP prohibited item“.

Saya berusaha aktif pada forum diskusi untuk minta klarifikasi mengenai masalahnya, berusaha membuat kesepakatan, tetapi tidak pernah ada jawaban dari pembeli. Sehingga setelah menunggu 1 hari lebih terpaksa saya mengajukan dispute kepada mediator dengan alasan:

1. Produk dan quantity yang dikirim sudah sesuai (saya melampirkan foto dokumentasi barang keluar dari gudang toko).
2. Alasan yang diajukan tidak relevan, antara “Missing Quantity” dan “SIP prohibited item“.
3. Sejak awal barang sudah ditandai sebagai “Dangerous Goods“, sehingga bukan salah toko kalau barang sampai bisa diorder oleh pembeli dari luar negeri. Saya juga minta mediator untuk membantu bertanya kepada user sipbuyerid untuk minta klarifikasi mengenai alasan komplain yang diajukan, apakah kunatiti barang memang kurang atau barang dikirim termasuk barang berbahaya.

Namun yang terjadi kemudian, mediator malah minta bukti simulasi packing barang kepada seller, tanpa bertanya untuk minta klarifikasi kepada pembeli. Hal ini menunjukkan bahwa mediator tidak memahami kendala yang terjadi dan berkesan mengambil keputusan yang berat sebelah.

Disebabkan tampak mediator yang tidak memahami masalah, saya secara aktif mencoba menghubungi sipbuyerid.cs melalui direct message. Barulah saya mendapat klarifikasi bahwa disebutkan barang yang dibeli termasuk barang dilarang untuk Shopee Ekspor. Di situ lucunya, saya diminta selalu “aktif” pada forum diskusi komplain.

Setelah mendapat klarifikasi ini, segera saya lampirkan obrolan dengan sipbuyerid.cs untuk bukti kepada mediator bahwa komplain yang diajukan oleh sipbuyerid tidak valid. Karena masalah yang terjadi bukan “Missing quantity” melainkan “Prohibited Item/Dangerous Goods“.

Saya berpandangan klasifikasi “Prohibited Item” bukan merupakan kesalahan penjual, karena produk sejak awal sudah ditandai sebagai “Dangerous Goods” dan sudah sepatutnya sistem Shopee cukup cerdas agar produk seperti ini tidak diikutkan program Shopee Ekspor.

Namun yang mengagetkan komplain sipbuyerid malah langsung disetujui, sehingga dana dikembalikan ke pembeli dengan alasan “kesalahan ada di pihak penjual”. Tentu saja saya tidak terima dan mengajukan banding. Saya membuat laporan pengaduan melalui Call Center Shopee pada tanggal 6 September 2023.

Saya jelaskan secara lengkap duduk masalahnya. Saya juga menuntut agar saldo saya dikreditkan sesuai jumlah nominal penjualan. Saya tidak menuntut pengembalian barang, karena kesalahan bukan di pihak penjual, dan Shopee sebagai marketplace harus berpihak kepada pihak yang benar.

Harapan saya cukup besar agar Shopee memahami dan mengoreksi keputusan mediator komplain. Namun apa nyatanya? Banding saya ditolak. Tanggal 9 September 2023, saya menerima email yang disebutkan oleh CS Shopee bahwa “saya kebingungan” dan diminta menghubungi CS untuk mengajukan proses pengembalian barang. Saya juga diingatkan bahwa ongkos kirim pengembalian barang nanti akan dibebankan kepada “seller” (penjual).

Ada beberapa hal seharusnya menjadi perhatian tim Business, Operasional, dan Manajemen Shopee:

1. Program Shopee Ekspor adalah program yang bagus membantu UMKM dalam negeri. Namun alangkah baiknya jika sistem dan SOP juga disiapkan dengan baik, begitu pula wajib didukung oleh tim Operasional yang mumpuni. Hal ini agar tidak membuat kebingungan atau kekacauan pengguna Shopee, baik penjual dan/atau pembeli.
2. Karena suatu alasan agar suatu program marketing dapat “dipaksa” sukses, dapat dipahami bahwa terkadang pengguna (seller/buyer) “dipaksa” untuk ikut suatu program tersebut. Namun alangkah baiknya jika hal ini disertai dengan sosialisasi yang memadai. Tujuannya untuk memastikan bahwa pengguna paham sepenuhnya mengenai program yang dimaksud. Dan jika ada potensi yang merugikan salah satu pihak ada baiknya jika program hanya diikutkan jika ada permintaan dari pengguna.
3. Masukan juga untuk mediator pusat komplain agar lebih teliti dan tidak bekerja seperti robot. Sediakan waktu untuk memahami kendala, tidak terburu-buru yang mengakibatkan salah mengambil keputusan.

Tuntutan saya sederhana. Saya tidak merasa berada di pihak yang salah sehingga sudah sepatutnya saldo saya dikreditkan sesuai penjualan yang “seharusnya” berhasil dilakukan. Segala kerugian yang mungkin timbul, adalah bukan tanggung jawab saya melainkan tanggung jawab dari sipbuyerid atau program Shopee Ekspor yang salah dalam melakukan order barang.

Sekali lagi terima kasih kepada MK atas dimuatnya surat ini.

Salam,

Martin Nugroho
Bandung, Jawa Barat