Keluhan Surat Pembaca Barang Returan LazMall Samsung “Hilang” di Gudang Lazada 23 Desember 2024 Nyoto 13 Komentar Belanja barang elektronik, Belanja Online, Call Center, Customer complaint handling, Customer Service, dispute, e-Commerce, isi paket hilang, Kebijakan pengembalian barang, Lazada Indonesia, Marketplace, Pengembalian dana, Refund, Retur barang, Video Unboxing Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google Kepada: Lazada Indonesia Warehouse Lazada LazMall Samsung di tempat, Dengan Hormat, Pada tanggal 10-11-2024 saya melakukan pembelian di Lazada Indonesia di toko LazMall Samsung, berupa 2 unit tablet Samsung Tab A9 4/64 dengan nomor pemesanan: 1562041668844927. Pesanan datang tanggal 20-11-2024. Setelah melakukan video unboxing, saya langsung melihat 2 unit produk tablet Samsung yang dikirimkan pihak LazMall Samsung dalam kondisi kemasan box dan segel kotor seperti bercak basah. Serta ada plastik wrap luar berkerut-kerut tidak rapi seperti asal dibungkus. Karena kondisi tersebut, saya langsung mengajukan pengembalian barang 2 unit Samsung Tab A9 4/64 dan meminta pengembalian dana. 2 unit yang akan kami retur merupakan pesanan dalam 1 nomor pemesanan sehingga nomor resi returnya juga jadi satu. Pengemasan returan kami lakukan dengan menggunakan dus asli Lazada yang sebelumnya kami unboxing. Ini video unboxing paket pembelian yang kemudian kami retur ke Lazada. Dari video ini bisa kami dapatkan 2 nomor IMEI produk yang kami retur. Tanggal 22-11-2024, paket retur 1 dus berisi 2 unit tablet Samsung Tab A9 4/64 dengan nomor resi LXCR-1102234719 dipickup kurir LEX.ID dan dikirim kembali ke gudang. Proses retur ke gudang Lazada memakan waktu beberapa hari dari tanggal 22 sampai 26-11-2024. Tanpa pemberitahuan sama sekali kepada kami pada tanggal 26-11-2024, barang yang kami retur hanya diproses 1 unit saja. Sedangkan 1 unit ditolak tanpa alasan. Dan saat kami cek lacak melalui aplikasi Lazada, dinyatakan retur yang ditolak akan dikembalikan kepada kami. Karena sudah diputuskan demikian, ya sudah kami tunggu pengembalian barang returan tersebut kepada kami. Tanggal 3-12-2024, paket retur yang katanya mau dikembalikan tidak kunjung datang. Saya putuskan menghubungi langsung hotline Lazada menanyakan alasan penolakan retur. CS Lazada membuat laporan pengaduan. Tanggal 6-12-2024 siang, saya hubungi hotline Lazada kembali untuk menanyakan pengaduan saya sebelumnya dan dijawab masih proses ditindaklanjuti. Saya diminta menunggu. Tanggal 6-12-2024 malam hari, saya mendapatkan jawaban dari pihak Lazada melalui email bahwa alasan penolakan retur 1 unit disebabkan karena pihak warehouse hanya menerima 1 pcs saja barang returan saya. Sehingga yang diproses pengembalian dana hanya 1 saja. Tanggal 7-12-2024 siang, saya hubungi kembali pihak CS Lazada melalui hotline untuk komplain masalah penolakan returan 1 unit yang katanya tidak mereka terima barangnya. Padahal saya sudah kirim returannya 2 unit dalam 1 dus dengan nomor resi retur yang sama. Tanggal 9-12-2024 sore, saya mendapatkan email pemberitahuan yang isinya sama bahwa pihak warehouse hanya menerima 1 pcs saja. Karena itu yang diproses pengembalian dana hanya 1. Pada hari yang sama, 9-12-2024 sore, saya kembali menelpon hotline Lazada dan kembali saya komplain kalau produk retur yang saya kirim itu 1 dus isi 2 unit, bukan 1. Saya meminta pihak Lazada terutama warehouse LazMall Samsung yang bertanggung jawab menerima paket returan saya untuk memberikan video bukti unboxing mereka yang memperlihatkan bahwa mereka benar-benar hanya menerima 1 unit. Karena dengan ada video tersebut maka akan bisa dilacak lebih jauh siapa yang bertanggung jawab atas kurangnya barang returan saya. Apakah kurir LEX.ID atau bukan. Tanggal 12-12-2024, saya kembali menghubungi CS Lazada melalui aplikasi Lazada bagian pengaduan. Dan tanggal 13-12-2024 dibalas oleh CS Lazada dikatakan masih proses ditindaklanjuti oleh “Pihak Terkait”. Tanggal 18-12-2024 siang, saya menghubungi lagi hotline Lazada untuk menanyakan perkembangan tindak lanjut masalah saya. Pihak CS Lazada hanya meminta saya menunggu dan tiket pengaduan ditutup untuk dikembalikan ke tiket pengaduan sebelumnya yang masih dalam proses. Tanggal 18-12-2024 sore, pihak CS Lazada memberikan jawaban melalui email dan isinya lagi-lagi menyatakan hanya menerima 1 unit returan saya dan tidak memberikan bukti video unboxing mereka, lalu pengaduan saya ditutup. Pada tanggal yang sama, tanggal 18-12-2024 sore, saya kembali menelpon hotline CS Lazada untuk komplain dan lagi-lagi malam harinya tiket pengaduan saya ditutup sepihak dengan alasan yang sama dan jika saya keberatan saya diminta mengirimkan video pengemasan paket retur saya yang menunjukkan isi paket itu 2 unit. Terlampir bukti tambahan video tangkapan layar aplikasi Lazada untuk retur 2 unit Samsung Galaxy Tab A9 4/64 dari no order yang sama: 1562041668844927. 1 unit sudah dikembalikan dana. 1 unit ditolak. Dilacak dijanjikan dikirim kembali. Tapi kemudian dinyatakan Lazada HANYA menerima retur 1 unit saja. Padahal yang dikirim retur ada 2 unit. Sekali lagi, mereka tidak memberikan kepada saya bukti video unboxing paket returan saya yang sudah sejak pengaduan sebelumnya saya minta. Bukti video proses pengemasan returan memang saya tidak buat karena saya percaya pada Lazada. Tapi kalau video unboxing dan foto produk yang akan diretur serta foto dus paket returan yang sudah dikemas dan siap diambil kurir LEX.ID itu ada semua dan sudah saya berikan pada laporan pengaduan sebelumnya di tanggal 9-12-2024. Tapi bukti yang saya berikan itu diabaikan. Tanggal 20-12-2024 siang, pihak CS Lazada bernama Putri menghubungi saya melalui telepon. Dan apa yang disampaikan Putri, sama seperti sebelumnya. Bahwa mereka meminta video pengemasan returan saya. Dan jika saya tidak bisa memberikan video pengemasan returan maka pihak CS Lazada mengatakan komplain saya akan selalu ditolak “Pihak Terkait” karena tidak memenuhi prosedur mereka. Mereka tidak akan memproses keberatan saya apalagi ketika saya meminta video unboxing mereka. Lalu saya menawarkan foto dan video IMEI 2 unit produk yang saya retur supaya bisa dilacak di stok gudang mereka. Tapi CS Lazada bernama Putri langsung menolak dan menjawab tegas hal itu tidak bisa dilakukan selama saya tidak bisa memenuhi prosedur mereka untuk memberikan video pengemasan returan. Dari pembicaraan terakhir dengan pihak CS Lazada, saya menjadi paham bahwa selama ini ternyata memang komplain saya sama sekali tidak ditangani. Mereka CS Lazada berkata siap membantu tapi kenyataannya tidak demikian. Dari beberapa kali saya telepon hotline CS Lazada saat saya menanyakan: Apakah saya bisa berkomunikasi langsung dengan “Pihak Terkait”? mereka langsung menolak memberikan informasi. “Pihak Terkait” ini seakan-akan merupakan atasan mereka dan bersifat absolut dalam menentukan aturan. Saya sangat yakin “Pihak Terkait” ini tidak punya video unboxing ataupun foto paket returan saya. Dan untuk menutupi kurangnya bukti tersebut, mereka memblokir akses saya untuk pengaduan dan juga tidak mau ambil pusing dengan kerugian uang yang ditanggung saya. Saya juga sudah mencoba menghubungi nomor telepon kantor Lazada, PT Ecart Services Indonesia yang tertera di invoice resmi mereka dan ternyata sudah tidak aktif. Saya jadi ragu apakah alamat kantor yang tertera di invoice resmi tersebut juga masih valid atau tidak. Berikut nomor pengaduan saya ke pihak CS Lazada yang ditutup tanpa ada penyelesaian: 2500000165214185 2500000165438962 2500000165506201 2500000165624874 2500000166296607 2500000166320792 2500000166341254 Saya harapkan dengan surat yang saya layangkan ke Media Konsumen ini bisa dibaca oleh pihak manajemen Lazada dan bersedia melakukan investigasi penuh terhadap “Pihak Terkait” yang mempersulit dan menyebabkan saya mengalami kerugian uang yang nilainya cukup besar bagi saya. Saya berharap masalah ini bisa diselesaikan dengan baik dan pihak Lazada serta LazMall Samsung tetap bisa dipercaya menjadi salah satu toko online terbesar dan terpercaya di Indonesia. Sekian isi surat saya dan saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya pada pihak Media Konsumen yang sudah bersedia membantu menayangkan surat ini. Nyoto Surabaya, Jawa Timur Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Yusrida23 Desember 2024 - (20:02 WIB)Permalink Itu oknum gudang Lazada yang terindikasi mengambil paket retur karena kemungkinan secara sistem hanya tercantum 1 proses retur. Saran saja jika memang retur berbeda no resi jangan pernah disatukan walaupun 1 tujuan, sudah bukan rahasia lagi kalau banyak oknum bermain terhadap paket yang dikirim ataupun diretur. 0 2 Login untuk Membalas
NyotoPenulis artikel23 Desember 2024 - (21:16 WIB)Permalink @Yusrida. Sudah dijelaskan diatas ya bahwa retur 2 unit tablet tsb adalah dari 1 nomor order sehingga no resi returnya sama sesuai aplikasi. Kalo nomor resi retur sama berarti itu dipack dalam 1 kemasan. Jika nomor resi berbeda maka akan dipack dalam kemasan yang berbeda pula. 3 1 Login untuk Membalas
Ahmad23 Desember 2024 - (20:58 WIB)Permalink punya video saat packing paket untuk retur tidak yang memperlihatkan 2 tablet ?, ( bukan video unboxing saat terima pesanan ) kalau tidak punya video pembanding ya kalah 1 2 Login untuk Membalas
NyotoPenulis artikel23 Desember 2024 - (21:10 WIB)Permalink @Ahmad: Mohon membaca lengkap surat diatas sebelum berkomentar ya. Sudah dijelaskan permasalahan secara rinci. Anda mengatakan jika tidak ada video packing maka akan kalah karena tidak ada pembanding. Apa yang mau dibandingkan jika lazada sendiri tidak bisa memberikan video unboxing paket retur saya yang membuktikan returan saya 1 dus hanya isi 1 unit? Mereka tidak ada itikad baik memang untuk menyelesaikan masalah saya. Scara sepihak mereka memutuskan tidak mengembalikan dana saya tanpa memberikan bukti apapun. 3 3 Login untuk Membalas
Ahmad23 Desember 2024 - (21:28 WIB)Permalink Pihak lazada hanya menerima 1 unit dan pengirim tidak ada video saat packing paket, kalau dari sudut pandang lazada bisa saja pembeli yg nakal, meskipun dalam tanda kutip tidak tau disini siapa yg nakal, bisa saja kurir expedisi, tetapi karena tidak ada video packing retur pembeli lah yg kalah dalam hal ini, semoga cepat terselesaikan 2 2 Login untuk Membalas
NyotoPenulis artikel23 Desember 2024 - (21:38 WIB)Permalink @Ahmad. Dari mana coba saya bisa percaya mereka menerima 1 unit returan saya jika mereka sendiri tidak bisa membuktikannya? Apakah uang 1.9jt yang sudah diambil Lazada membungkam hak saya untuk minta video bukti tuduhan Lazada? Saya menghargai pendapat anda. Jika anda salah satu yang bekerja di Lazada ada baiknya anda berpikir sebagai pihak konsumen. Apakah konsumen saja yang layak dituduh nakal? Apakah konsumen tidak boleh menuduh pihak Lazada ada oknum nakal? Bukti itu penting. Siapa yang menuduh dialah yang harus membuktikan terlebih dulu. Yang dituduh baru memberikan bukti sanggahan jika yang menuduh ada bukti. Saat ini saya yang dituduh nakal kan. Lalu mana buktinya? Jika ada bukti dari pihak Lazada maka akan bisa dicek paket yang saya kirim apakah sama dengan yang diterima? Baik kondisi atau kemasannya. Karena saya ada foto paket sebelum diserahkan ke kurir. Bahkan kurir LEX.ID yang pickup saja bersedia diperiksa. Kurirnya baik dan sopan semua. Malah pihak gudangnya di Jakarta yang bermasalah. 3 2 Login untuk Membalas
Al24 Desember 2024 - (08:52 WIB)Permalink Di video unboxing gk sampe parah kali kerusakan segel dan plastik pembungkus kenapa harus return?? Anehh.. Lagian unboxing lanjutkan terus sampe nampak ke device nya kalo mau buktikan itu barang ori atw palsu.. 2 1 Login untuk Membalas
NyotoPenulis artikel24 Desember 2024 - (09:10 WIB)Permalink @AI. Maaf anda tidak fokus pada permasalahan saya. Disini keputusan saya mengembalikan produk adalah hak saya. Produk dalam kondisi kemasan dan segel bercak basah. Plastik lengket. Tidak layak disebut barang stok baru. Kalau saya membuka segel itu pasti tidak bisa klaim retur. Anda paham tidak aturan main di dunia e-commerce? Saya hanya mau menerima barang dalam kondisi baik, luar dan dalam. Dan pihak Lazada tidak melarang retur bahkan untuk keputusan berubah pikiran. Disini permasalahan bukan pada alasan saya retur tapi barang yang diretur itu hanya diakui hanya diterima 1 unit. Padahal yang diretur ada 2. Mohon memahami pokok permasalahan sebelum berkomentar. Terima kasih. 1 3 Login untuk Membalas
Aya Zhou24 Desember 2024 - (16:25 WIB)Permalink Komentar sy mungkin out of topic, tp sepengalaman sy, retur lazada lbh mudah kalau lewat ekspedisi selain LEX. Kalau lewat JNE misalnya, saat paket diserahkan ke JNE, proses pengembalian dana akan langsung dimulai, jd tidak menunggu paket sampai. Beda lg kalau retur lewat LEX, hrs menunggu paket sampai, isi diperiksa, baru proses refund dilakukan. Skrg kalau retur sy selalu lewat JNE. Dan 1 lg, biasakan packing returan dgn dus lain, dus asli paket returnya dilakban dan dibungkus lg dgn dus lain tsb agar kalaupun ada yg nakal akan terlihat bekas bongkarnya, sementara kalau pake dus aslinya, paket yg sudah pernah dibuka sangat gampang utk dibuka dan dilakban ulang, karna sudah dilakban berkali2 gak bs dipastikan itu yg bongkar kurir, buyer atau org gudang. 4 Login untuk Membalas
NyotoPenulis artikel24 Desember 2024 - (16:43 WIB)Permalink @Aya Zhou. Terima kasih atas masukannya. Memang benar. Salah satu kekurangan saya dalam retur kali ini adalah masih menggunakan dus asli Lazada. Memang jauh lebih baik saya siapkan dus sendiri dengan plakban khusus dan ditambah paraf supaya mengurangi niat orang yang tidak bertanggungjawab membuka isi paket. Hanya saja dalam hal ini sangat disayangkan Lazada sendiri tidak bersedia memberikan bukti apapun mengenai klaim mereka bahwa hanya menerima 1 unit saja dalam paket returan saya. Mengenai kurir retur lebih baik JNE, terima kasih juga masukannya. Memang saya terbiasa dengan LEX.ID karena selama ini peoses pengiriman pesanan selalu berjalan lancar tanpa masalah. Sampai saya kenal dengan kurir nya. Kedepan saya akan gunakan kurir lain saat melakukan retur. Supaya kontrol tidak sepenuhnya di tangan Lazada. Saat ini semua pihak mulai dari seller, kurir dan perantara transaksi adalah dilakukan oleh pihak Lazada. Jadi kalau ada masalah seperti ini pembeli tidak ada kekuatan apapun untuk melawan. Sangat disayangkan hal yang menimpa saya bisa terjadi. Padahal saya sudah lama dan percaya pada Lazada dan LazMall Samsung. 1 Login untuk Membalas
Widjaja25 Desember 2024 - (08:29 WIB)Permalink Kalo lokasi surabaya jauh lebih baik beli di BLIBLI. Apalagi ini lazmall kirim ke surabaya 10 hari? Login untuk Membalas
NyotoPenulis artikel25 Desember 2024 - (10:01 WIB)Permalink @Widjaja. Terima kasih atas masukkannya. Memang proses pesanan dan pengiriman di LazMall Samsung kadang lama. Tapi untuk pesanan saya ini bisa dimaklumi karena bisa jadi overload karena esok harinya ada event 11.11. Kalau masalah lamanya pengiriman saya tidak terlalu keberatan. Yang terpenting saya menerima produk dalam kondisi baik dan baru tanpa kurang apapun. Terima kasih. Login untuk Membalas
NyotoPenulis artikel7 Januari 2025 - (12:04 WIB)Permalink Salam semuanya. Salam juga untuk Media Konsumen yang sudah membantu saya menaikkan keluhan saya di Tgl 23 Desember lalu. Hari ini Tgl 7 Januari 2025. Pihak Lazada telah menyelesaikan permasalahan saya dengan baik. Dana saya sudah direfund dan permasalahan sudah selesai. Saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak Lazada Bapak Luki dari Escalation Management yang sangat berperan membantu menyelesaikan permasalahan saya. 🙏🏻 Saya juga ucapkan terima kasih yang besar besarnya juga kepada pihak Media Konsumen yang juga sangat membantu saya selama ini. 🙏🏻 Login untuk Membalas