Keluhan Surat Pembaca Migrasi Paket IndiHome Tidak Kunjung Selesai Tanpa Alasan Pasti 28 Maret 20254 April 2025 Sidik 1 Komentar Call Center, Customer complaint handling, Customer Service, Estimasi pengerjaan, Estimasi waktu, GraPari, IndiHome, Internet Service Provider, Migrasi layanan, MyIndiHome, MyTelkomsel, Paket Berlangganan, SLA, SOP, Standard Operating Procedures, Telkom, Telkom IndiHome, Telkom Indonesia, Telkomsel, Telkomsel Indihome, Upgrade layanan Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google Terima kasih kepada Media Konsumen, yang telah menyediakan wadah untuk mengungkapkan keresahan saya atas pelayanan yang saya alami. Yth. Pihak Indihome, Pada hari Rabu, 19 Maret 2025, pukul 20.54 malam, saya melakukan migrasi paket IndiHome dari 100 Mbps ke 150 Mbps. Awalnya saya mengajukannya via layanan MyTelkomsel, yang kemudian disambungkan via video call dengan Customer Service Telkomsel untuk proses migrasi. Saat proses migrasi, disampaikan bahwa proses aktivasi maksimal selesai dalam 3×24 jam, dan bahkan disebutkan nanti dijadwalkan kedatangan teknisi untuk melakukan pemeriksaan terhadap ONT yang digunakan apakah butuh upgrade atau tidak. Akan tetapi, sampai waktu estimasi yang ditentukan, yaitu 22 Maret 2025, tidak ada progres. Tidak ada yang menghubungi, paket tidak kunjung berubah. Nomor Registrasi: MOk4250319085407199342380. Saya bahkan sudah berusaha menghubungi baik via layanan aduan MyTelkomsel, Instagram, telepon 188, Twitter, Facebook, dan semuanya selalu memberikan jawaban yang seragam. “Akan di-follow up,” “Kami bantu percepat”. Bahkan lucunya, estimasi yang tercantum pada tiket yang disebut “percepatan” tersebut sudah melebihi estimasi. Saya terus melakukan follow up hingga kemarin terkait tiket yang sudah melewati estimasi tersebut, akan tetapi, masih saja jawabannya diminta untuk menunggu karena sedang diproses. Saya pun berusaha mengunjungi Grapari kota saya untuk melakukan konfirmasi terkait proses migrasi ini. Disampaikan oleh CS bahwa proses migrasi ini tidak perlu didatangkan teknisi, dan telah dibantu follow up secara lokal oleh CS Grapari setempat. Kembali saya diminta untuk menunggu 1×24 jam, dan sudah pasti akan sukses serta menerima SMS atau email aktivasi. Akan tetapi, setelah menunggu pun tetap nihil. Kembali pada tanggal 25 Maret 2025 ini, saya menghubungi CS 188 dan menanyakan kepastian, dan jawabannya masih sama. Mengingat saya masih ada tiket percepatan yang telah dibuat kembali oleh CS dari Twitter, CS 188 menyebutkan bahwa sudah dibantu proses percepatan dengan estimasi 1×36 jam. Yang jadi pertanyaan saya, sampai kapan prosesnya seperti ini? Semenjak merger dengan Telkomsel, kualitas pelayanan Indihome yang ditangani telkomsel semakin buruk. Proses migrasi saat masih di era Telkom malah bisa segera aktif dalam hitungan menit saja sejak saya selesai mengisi dan menyetujui kontrak. Lantas, di mana letak permasalahan proses migrasi saya? Melihat rekan-rekan lain yang ikut migrasi ke paket yang sama pun, bisa selesai dalam sehari bahkan dalam hitungan menit. Mengapa proses migrasi saya terhambat seperti ini? Pelayanan ini sungguh sangat tidak memuaskan sebab tidak adanya solusi pasti terkait pelayanan yang semestinya saya dapatkan dari IndiHome. Sebentar lagi akan masuk di masa libur panjang. Hal yang lebih tidak menyenangkan lagi bilamana pada akhirnya paket saya baru bisa aktif di bulan depan. Dengan terbitnya surat ini, saya harap IndiHome bisa berbenah untuk memperbaiki sistem dan kualitas pelayanan mereka. Semoga masalah ini bisa terselesaikan. Terima kasih. Abubakar Siddik Gorontalo Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
SidikPenulis artikel28 Maret 2025 - (13:20 WIB)Permalink UPDATE TERBARU —————————– Mengingat untuk surat pembaca ini baru terbit pada tanggal 28, sebagai informasi bahwa pada tanggal 26, paket migrasi saya akhirnya sudah berhasil dimigrasi. Sebelumnya, pada tanggal 26, saya kembali mengunjungi pihak Grapari untuk menanyakan terkait status migrasi saya. Namun jawaban yang diberikan oleh counter Grapari setempat menyebutkan bahwa untuk saat ini proses migrasi sedang mengalami gangguan secara nasional. Saya kemudian diminta kembali untuk menghubung Call Center 188. Selepas dari Grapari, saya menghubungi Call Center 188 dan melakukan konfirmasi terkait prosedur migrasi saya. Saya pun turut menanyakan terkait informasi yang diberikan bahwa sedang terjadi gangguan nasional untuk migrasi, namun dari pernyataan Call Center bahwa informasi itu tidak benar. Pihak Call Center sekali lagi mencoba mem-follow up ajuan migrasi paket saya. Masih pada hari yang sama, di sore hari menjelang buka, migrasi paket saya akhirnya sudah berhasil dilakukan. Kepada siapa pun Call Center yang menanggapi saya saat itu, saya ucapkan banyak terima kasih sudah membantu follow up tiket percepatan migrasi saya. Saat berita media konsumen ini terbit, pihak Indihome telah menghubungi saya terkait surat pembaca ini. Terima kasih banyak atas iktikad dari tim indihome-nya. Semoga ke depannya untuk prosedur pelayanan indihome bisa lebih transparan, cepat, dan konsisten dengan SLA yang diberikan. Sebab yang menjadi kendalanya adalah orang lain yang migrasi ke paket yang sama bisa aktif dalam sehari sejak menandatangani kontrak. Bahkan rekan saya seregional migrasi ke paket yang sama, bisa tuntas hanya dalam waktu kurang dari 3×24 jam yang mana merupakan estimasi paling lama untuk paket aktif. Sementara untuk paket saya hitungannya butuh 7×24 jam baru bisa aktif. Terima kasih banyak untuk Media Konsumen yang telah menjadi wadah konsumen berkeluh kesah, dan menjadi media untuk bisa dibaca oleh pihak penyedia layanan agar ditindak lanjuti. Terima kasih banyak pula pada pihak Telkomsel/Indihome yang telah menghubungi saya dan menindaklanjuti surat pembaca yang telah saya buat ini. Login untuk Membalas