Stok Emas Batangan di Pegadaian Kosong dan Layanannya Tidak Jelas

Ikuti kami di Google Berita

Assalamualaikum Wr. Wb.

Kepada Yth.
PT Pegadaian / Pegadaian Unit Usaha Syariah (UUS),

Terima kasih saya sampaikan kepada Media Konsumen yang telah memberikan ruang bagi saya untuk menyampaikan surat keluhan ini. Perkenalkan, saya Abd. Rahman Al Kayyis, nasabah Pegadaian Syariah dengan nomor CIF: 600448**70.

Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan sejumlah kendala yang kerap saya alami selama menjadi nasabah Pegadaian Syariah. Sayangnya, permasalahan tersebut cenderung berulang dan tidak sejalan dengan informasi maupun solusi yang tercantum pada pusat bantuan resmi Pegadaian. Hal ini tentu menjadi catatan penting, mengingat layanan yang mengusung prinsip syariah seharusnya menjunjung tinggi transparansi dan kenyamanan dalam bertransaksi.

Masalah inti dari surat keluhan yang saya sampaikan kali ini, berkaitan dengan transaksi cicil emas batangan dan pencetakan tabungan emas melalui aplikasi Pegadaian Syariah Digital. Sebelum melakukan transaksi, saya telah membaca dan memahami seluruh syarat dan ketentuan yang tercantum di website resmi Pegadaian maupun di aplikasi Pegadaian Syariah Digital. Namun, pada pelaksanaannya, saya menemukan bahwa apa yang tertera di syarat dan ketentuan maupun pusat di bantuan tidak sesuai dengan kenyataan yang saya hadapi di kantor cabang UPS ARJASA.

Kronologi, pada tanggal 5 Maret 2025, saya melakukan transaksi cicil emas batangan di aplikasi Pegadaian Syariah Digital, dengan dua keping emas Antam, masing-masing seberat 1 gram dengan tenor 36 bulan dan 3 gram dengan tenor 3 bulan. Kemudian, pada tanggal 9 Maret 2025, saya kembali melakukan cicilan emas dengan merk Galeri24 seberat 10 gram dan tenor 3 bulan.

Pada tanggal 10 Maret 2025, saya datang ke cabang Pegadaian yang saya pilih yaitu UPS ARJASA untuk pelunasan cicilan dipercepat. Namun, petugas cabang memberikan alasan bahwa pelunasan tidak bisa dilakukan karena stok emas fisik belum tersedia. Saya diminta untuk menunggu selama 30 hari. Saya memperkirakan bahwa dalam 30 hari saya dapat melunasi cicilan emas saya.

Kemudian, Pada tanggal 31 Maret 2025, saya kembali melakukan transaksi cicil emas dengan berat 2 gram merk Galeri 24 di aplikasi Pegadaian Syariah Digital. Kemudian, pada tanggal 4 April 2025, saya menambah cicilan lagi, kali ini dengan merk Galeri 24, seberat 25 gram dan tenor 3 bulan. Dengan demikian, hingga saat ini, saya memiliki total lima cicilan emas batangan.

Pada tanggal 8 April 2025, tepat 30 hari sejak kunjungan saya sebelumnya, saya kembali datang ke cabang Pegadaian untuk melakukan pelunasan cicilan emas secara dipercepat. Namun, saya kembali diberitahu bahwa pelunasan belum bisa dilakukan karena stok emas fisik masih belum tersedia.

Pada saat yang sama, saya juga berencana untuk mencetak tabungan emas saya di cabang dengan memilih merk Antam seberat 5 gram. Namun, proses transaksi di cabang saat itu tampaknya mengalami gangguan, sehingga saya memutuskan untuk pulang.

Setelah itu, saya mencoba melakukan pencetakan fisik melalui aplikasi Pegadaian Syariah Digital. Saldo tabungan emas saya langsung terpotong sebesar 5 gram, tetapi saya tidak menerima bukti transaksi apa pun atas proses pencetakan tersebut.

Kemudian besoknya pada tanggal 10 April 2025, saya kembali mendatangi cabang Pegadaian untuk mengonfirmasi status transaksi cetak fisik tabungan emas sebesar 5 gram yang saya lakukan sehari sebelumnya melalui aplikasi. Petugas cabang menginformasikan bahwa transaksi cetak tersebut berhasil diproses. Saat saya menanyakan estimasi waktu penerimaan emas fisik, saya diberi tahu bahwa prosesnya akan memakan waktu maksimal 30 hari.

Meskipun informasi tersebut berbeda dari yang tercantum di syarat dan ketentuan( yakni estimasi 15 hari untuk wilayah Pulau Jawa), saya tetap menerima penjelasan tersebut dengan pengertian, mengingat permintaan terhadap emas fisik saat itu memang sedang tinggi. Namun, saya masih mempertanyakan kejelasan mengenai apakah estimasi 15 hari tersebut merujuk pada hari kalender atau hari kerja, sebab di syarat dan ketentuan hanya tertulis “15 hari” tanpa keterangan lebih lanjut.

Setelah kunjungan saya ke cabang pada 10 April 2025, saya memutuskan untuk membuat laporan melalui Call Center Pegadaian terkait keinginan saya untuk melakukan pelunasan dipercepat atas cicilan emas batangan yang sebelumnya tidak dapat diproses oleh cabang UPS ARJASA. Laporan tersebut kemudian diteruskan ke cabang terkait dan ditindaklanjuti dengan baik. Tidak lama setelahnya, saya dihubungi oleh petugas cabang yang menginformasikan bahwa pelunasan dipercepat bisa dilakukan, hanya tinggal menunggu ketersediaan stok emas fisik.

Pada tanggal 28 April 2025, saya kembali datang ke cabang dan berhasil melakukan pelunasan dipercepat untuk tiga transaksi, yaitu:

1. Emas Antam 1 gram dengan tenor 36 bulan,
2. Emas Antam 3 gram dengan tenor 3 bulan, dan
3. Emas Galeri24 2 gram dengan tenor 3 bulan.

Jadi saat ini, terdapat dua transaksi cicilan emas batangan yang saya rencanakan untuk dibayar sesuai tenor, yaitu:

1. Cicilan emas Galeri24 seberat 10 gram dengan tenor 3 bulan, transaksi dilakukan pada 9 Maret 2025. Pelunasan pembayaran terakhir 9 Mei 2025.
2. Cicilan emas Galeri24 seberat 25 gram dengan tenor 3 bulan, transaksi dilakukan pada 4 April 2025. Pelunasan pembayaran terakhir 4 Juni 2025.

Keduanya akan saya lunasi sesuai dengan jatuh tempo masing-masing. Saya juga berharap agar proses pengambilan emas fisik setelah pelunasan nantinya dapat dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, tanpa penundaan atau ketidakjelasan.

Kemudian pada tanggal 9 Mei 2025, saya menghubungi petugas cabang Pegadaian untuk menanyakan dua hal penting:

1. Status cetak tabungan emas yang saya ajukan pada 9 April 2025 (5 gram merk Antam), yang hingga kini belum saya terima padahal sudah melewati estimasi waktu 30 hari.
2. Status emas fisik dari transaksi cicilan merk Galeri24 10 gram tenor 3 bulan yang telah saya lunasi sesuai jadwal jatuh tempo. Sesuai dengan syarat dan ketentuan, pelunasan sesuai tenor seharusnya memungkinkan pengambilan emas fisik secara langsung setelah cicilan terakhir dibayarkan.

Namun, hingga saat ini saya belum mendapatkan kejelasan apa pun. Saya hanya diminta untuk terus menunggu tanpa diberikan estimasi waktu yang pasti terkait kapan emas fisik tersebut dapat saya ambil. Hal ini tentu menimbulkan ketidakpastian, terutama karena syarat dan ketentuan menyatakan bahwa emas dapat diambil segera setelah pelunasan terakhir dilakukan.

Jadi total 46 gram emas saya di Pegadaian tidak ada kejelasan.

Sebagai nasabah yang telah aktif menggunakan layanan Pegadaian Syariah Digital, saya merasa perlu menyampaikan beberapa kritik yang semoga dapat menjadi bahan evaluasi perbaikan bagi manajemen Pegadaian.

Pertama, saya menemukan ketidaksesuaian informasi antara aplikasi, pusat bantuan, customer service/call center, dan petugas kantor cabang. Penjelasan yang diberikan dari masing-masing kanal kerap berbeda, khususnya mengenai prosedur pelunasan cicilan emas dan pengambilan emas fisik. Ketidakkonsistenan ini menimbulkan kebingungan dan ketidakpastian bagi nasabah.

Kedua, proses pelunasan dipercepat dan pengambilan emas fisik tidak berjalan sesuai ketentuan yang tertera di aplikasi maupun syarat dan ketentuan resmi. Setelah pelunasan sesuai tenor dilakukan, nasabah tetap tidak bisa langsung mengambil emas karena alasan stok fisik emas tidak tersedia di UPS ARJASA. Ini tentu mencederai prinsip kepastian akad dalam transaksi syariah.

Ketiga, pencetakan tabungan emas melalui aplikasi juga menyisakan persoalan. Setelah saldo emas saya terpotong untuk proses cetak fisik, tidak ada bukti transaksi yang muncul. Estimasi waktu yang diberikan juga tidak sesuai dengan syarat dan ketentuan yang di buat oleh pihak Pegadaian sendiri yang harusnya 15 hari tapi tidak ada kejelasan sampai sekarang.

Saya berharap pengalaman serupa tidak lagi terjadi pada nasabah lain. Terima kasih atas perhatian dan tanggapan dari Pegadaian dan emas fisik yang saya nantikan.

Terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Abd Rahman Al Kayyis
Sumenep, Jawa Timur

Update (16 Mei 2025): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Pegadaian sebagai berikut: