Hilangnya 90 Ribu TreatsPoints Maybank Sepihak: Indikasi Dark Patterns dan Standar Ganda (Double Standard) Resolusi

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

1. Loyalitas yang dibalas penghapusan sepihak

Saya adalah pemegang fasilitas kartu kredit PT Bank Maybank Indonesia Tbk (termasuk jenis Visa Infinite). Selama bertahun-tahun, saya selalu menjaga rekam jejak pembayaran tanpa cela. Loyalitas tersebut membuahkan akumulasi aset finansial berupa 90.568 TreatsPoints.

Namun, pada rentang waktu Februari hingga Mei 2026, seluruh 90.568 poin saya telah dihanguskan dari sistem secara sepihak oleh Maybank. Bahkan saat sengketa ini berlangsung, poin berjalan saya kembali dihanguskan untuk tagihan bulan Juni 2026 (total kerugian: 90.714 poin).

Tulisan ini saya buat untuk mengedukasi masyarakat luas mengenai bagaimana institusi perbankan berpotensi menggunakan taktik dark patterns (pengelabuan informasi) dan governance washing (hipokrisi tata kelola) untuk merugikan konsumennya.

2. Stonewalling dan bukti standar ganda (double standard) kompensasi

Menyadari hilangnya puluhan ribu poin, saya menelusuri literatur keluhan publik. Fakta mengejutkan saya temukan di komunitas PinterPoin lewat artikel: “Tidak Terduga Maybank Beritikad Baik Mengembalikan 50% Poin…”

Berbekal preseden resolusi ini, saya menghubungi Customer Care Maybank pada awal Juni 2026, meminta perlakuan yang setara (fair treatment). Namun, keluhan saya dihadapkan pada taktik stonewalling. Pihak bank konsisten membalas dengan jawaban template yang menolak klaim secara absolut.

Ironisnya, dari diskusi forum komunitas PinterPoin, saya mendapatkan bukti otentik bahwa Maybank secara diam-diam telah menyetujui reinstatement (pengembalian poin) 100% untuk banyak kasus nasabah lain, lengkap dengan perpanjangan masa aktif hingga April/Mei 2027 — ditambah banyaknya testimoni serupa di kolom diskusi.

Bukti-bukti ini juga terkonfirmasi dari berbagai surat pembaca di Media Konsumen lainnya. Mengapa ada nasabah yang poinnya dikembalikan 100%, sementara nasabah lain ditolak secara otomatis? Ini adalah indikasi kuat penerapan sistem kasta kompensasi (double standard).

3. Eskalasi ke OJK dan inkonsistensi administratif

Saya mengeskalasi sengketa ini secara resmi melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) OJK. Di hadapan regulator, Maybank memberikan dua kali tanggapan. Pada tanggapan kedua (Surat No. S.2026.010 tertanggal 7 Juli 2026), mereka menyatakan secara tertulis bahwa TreatsPoint yang telah melewati masa berlaku tidak dapat dipergunakan kembali maupun diproses pengembaliannya.

Pernyataan ini adalah sebuah inkonsistensi administratif yang fatal. Berdasarkan bukti reinstatement yang sudah saya lampirkan di atas, Maybank jelas memiliki kemampuan dan sistem untuk mengembalikan poin. Menyatakan “tidak dapat diproses pengembaliannya” di hadapan regulator adalah sebuah indikasi penyesatan fakta hukum.

Hal yang paling mengecewakan dari surat tanggapan kedua (7 Juli 2026) adalah respons pihak Maybank yang sama sekali menghindari substansi. Pada tahap eskalasi ini, saya telah melampirkan dokumen resmi puluhan halaman di portal OJK yang memuat secara rinci bukti eksternal (standar ganda reinstatement nasabah lain), bukti internal (indikasi penyesatan pada lampiran dokumen tagihan), serta penjabaran pelanggaran asas POJK Nomor 22 Tahun 2023.

Alih-alih memberikan bantahan berbasis fakta atau meninjau bukti-bukti konkret tersebut, pihak bank mengabaikannya secara total dan kembali berlindung di balik narasi template yang kaku. Menutup mata terhadap bukti-bukti material yang diserahkan konsumen di hadapan regulator bukanlah wujud penyelesaian sengketa yang beriktikad baik, melainkan sebuah arogansi institusional yang mengabaikan asas transparansi.

4. Membedah taktik dark patterns (pengelabuan informasi)

Untuk menjustifikasi penghangusan poin, Maybank berdalih di portal OJK bahwa sosialisasi telah disampaikan melalui “Nota Tagihan Juli 2025” dan “Email Blast 16 Desember 2024″. Mari kita bedah praktik ini:

Taktik dokumen “Keuntungan Lain”: Email e-statement dikirim dengan subjek rutin. Amandemen hilangnya hak aset disembunyikan di dalam file lampiran PDF kedua (MaybankBackBillingV2503). Ironisnya, klausul penghangusan poin ini diselipkan di bawah sub-judul “Keuntungan Lain yang Diperoleh” dengan ukuran huruf kecil. Secara logika, tidak ada konsumen yang akan secara proaktif mengecek file catatan berlembar-lembar pada sebuah email yang tujuannya sekadar menyampaikan tagihan bulanan. Mengklaim telah menginformasikan hal substansial seperti penghapusan hak aset poin nasabah dengan menyembunyikannya di lokasi yang nyaris mustahil disadari (unnoticeable) adalah sebuah anomali yang patut menjadi fokus investigasi.

Taktik amandemen berkedok flyer promo: Maybank juga berdalih menggunakan email blast 16 Desember 2024. Bukti yang saya simpan menunjukkan email tersebut memiliki subjek: “Tukarkan Maybank TREATS ke barang pilihan menarik!” dan “Semakin mudah tukar rewards!…” Isinya murni katalog visual produk promosi komersial. Secara akal sehat, dengan subjek email promosi komersial seperti itu, adakah konsumen yang menduga bahwa isi di dalamnya memuat amandemen krusial terkait masa berlaku poin kartu kredit? Apakah menyamarkan amandemen kontrak di dalam katalog barang promosi dapat dibenarkan sebagai bentuk komunikasi yang transparan dan beriktikad baik?

Menyembunyikan amandemen kontrak finansial di bagian belakang lampiran tagihan dan di bawah flyer promo komersial adalah praktik dark patterns. Praktik ini berpotensi kuat menabrak dua pilar hukum:

1. POJK No. 22 Tahun 2023 Pasal 29: Melanggar kewajiban menyediakan informasi yang jelas, mudah diakses, dan tidak berpotensi menyesatkan.
2. UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999 Pasal 18 Ayat 2: Melanggar larangan mencantumkan klausula baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat/dimengerti.

5. Hipokrisi ESG dan desakan mediasi LAPS SJK

Praktik operasional Maybank di atas adalah paradoks besar jika disandingkan dengan Laporan Keberlanjutan (ESG) 2025 mereka. Mereka menggaungkan nilai TIGER (Integrity) dan misi “Humanising Financial Services”.

Realitanya, praktik di lapangan justru menunjukkan adanya indikasi dark patterns pada dokumen tagihan, inkonsistensi pernyataan di portal regulator, serta penerapan standar ganda dalam penanganan keluhan nasabah.

Melalui tulisan ini, saya menginformasikan bahwa saya telah menolak usulan penyelesaian dari Maybank di portal APPK OJK, mengingat mereka menolak melakukan pemulihan dan tidak memberikan solusi penyelesaian yang adil (solusi nol rupiah). Sebagai bentuk keseriusan saya dalam menuntut hak secara bermartabat, saya telah resmi meminta agar sengketa ini dilimpahkan ke tahap mediasi LAPS SJK (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan). Langkah ini saya ambil murni agar pihak bank dapat meninjau kembali keputusan mereka dan mempertanggungjawabkan praktik operasional tersebut secara adil dan transparan.

Kepada otoritas regulator (OJK): Saya menaruh harapan besar agar OJK dapat sungguh-sungguh mengawal dan menegakkan integritas tata kelola (ESG) industri perbankan yang sehat demi melindungi hak-hak konsumen.

Kepada manajemen Maybank Indonesia: Saya tetap menuntut itikad baik Anda untuk memulihkan secara utuh hak 90.714 TreatsPoints saya (dan moratorium untuk poin periode berikutnya yang berpotensi hilang hingga isu ini diselesaikan). Saya dengan tangan terbuka mengundang Anda untuk mengevaluasi kembali persoalan ini dan menyelesaikannya secara profesional di meja mediasi negara kelak, demi membuktikan komitmen “Humanising Financial Services” yang selama ini menjadi kebanggaan perusahaan.

Willy
Tangerang Selatan, Banten