Paket Hilang di Drop Point J&T Express, 7 Hari Investigasi Tanpa Kejelasan

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya ingin menyampaikan pengalaman saya sebagai pelanggan J&T Express terkait hilangnya satu paket di J&T Drop Point Haji Domang dan buruknya penanganan pengaduan saya oleh Customer Care J&T.

Pada Jumat, 31 Juli 2026 sekitar pukul 14.00 WIB, kurir saya menyerahkan 5 paket sekaligus ke J&T Drop Point Haji Domang. Menurut keterangan kurir saya, paket diterima oleh dua orang admin/petugas di drop point tersebut. Sebelum meninggalkan lokasi, kurir saya bahkan kembali menegaskan kepada petugas bahwa jumlah paket yang diserahkan adalah 5 paket.

Namun setelah menunggu lebih dari 24 jam, saya menemukan bahwa hanya 4 paket yang tercatat/ter-scan, sementara 1 paket tidak pernah ter-scan dan tidak memiliki pergerakan.

• Nomor resi: JY1279238528
• Drop Point: J&T Haji Domang
• Tanggal penyerahan: 31 Juli 2026
• Perkiraan waktu penyerahan: sekitar pukul 14.00 WIB

Kurir saya kemudian kembali ke drop point untuk melakukan konfirmasi. Namun pihak drop point hanya menunjukkan rekaman CCTV sekitar pukul 15.00 WIB, sedangkan berdasarkan keterangan kurir saya, paket diserahkan sekitar pukul 14.00 WIB. Ketika diminta untuk menunjukkan rekaman pada waktu penyerahan, pihak drop point menyampaikan bahwa CCTV pada saat tersebut mati.

Bagi saya, kondisi tersebut justru menimbulkan pertanyaan serius. Paket sudah diserahkan kepada petugas J&T, diterima di lokasi drop point, jumlah paket bahkan sudah dikonfirmasi oleh kurir, tetapi satu paket kemudian tidak tercatat dalam sistem. Ketika dilakukan pengecekan, rekaman CCTV pada waktu penyerahan justru tidak tersedia.

Karena paket tersebut merupakan pesanan marketplace yang berpotensi dibatalkan oleh sistem, saya akhirnya terpaksa mengirimkan barang pengganti untuk kedua kalinya menggunakan biaya saya sendiri. Jadi, perlu saya tegaskan bahwa masalah ini bukan mengenai saya mengirimkan dua paket dengan nomor resi yang sama karena kesalahan pengiriman.

Saya mengirimkan barang dua kali karena paket pertama yang saya serahkan ke J&T Drop Point Haji Domang tidak ter-scan dan sampai sekarang tidak jelas keberadaannya. Paket kedua adalah paket pengganti yang saya kirim agar pesanan pelanggan tidak dibatalkan.

Saya kemudian menghubungi Customer Care J&T untuk meminta bantuan. Namun sejak awal, komunikasi dengan Customer Care terasa tidak menyelesaikan masalah. Pada 5 Agustus 2026, setelah saya berkali-kali menjelaskan bahwa yang hilang adalah paket pertama, Customer Care J&T tetap mempertanyakan apakah saya mengirimkan dua paket dengan nomor resi yang sama.

Setelah saya kembali menjelaskan kronologi dan memberikan data yang diminta, J&T kemudian menyampaikan bahwa kasus tersebut akan dibuatkan laporan untuk investigasi dan menyebutkan bahwa proses penanganan laporan adalah 3×24 jam.

Namun setelah batas waktu tersebut terlewati, tidak ada hasil investigasi yang diberikan kepada saya. Saya beberapa kali kembali menanyakan perkembangan laporan, tetapi jawaban yang saya terima pada dasarnya hanya berupa: “masih dalam proses penanganan”, “akan kami sampaikan kembali”, “akan dimaksimalkan proses penanganannya”.

Bahkan saya sudah menyampaikan kekhawatiran bahwa apabila memang terdapat rekaman CCTV yang masih bisa digunakan untuk investigasi, keterlambatan penanganan justru dapat membuat rekaman tersebut tertimpa oleh rekaman baru.

Pada 9 Agustus, saya kembali menanyakan karena sudah melewati 3×24 jam. J&T kembali menyampaikan bahwa laporan masih dalam penanganan dan sudah menjadi prioritas.

Pada 10 Agustus, setelah lebih dari 4×24 jam sejak laporan dibuat, saya kembali menyampaikan bahwa belum ada update apa pun dan bahkan penanggung jawab yang diberikan kepada saya melalui WhatsApp juga tidak memberikan respons.

Sampai akhirnya pada 12 Agustus 2026, setelah saya menunggu sekitar satu minggu, jawaban yang saya terima dari Customer Care J&T justru: karena transaksi dilakukan melalui marketplace, saya diminta menghubungi marketplace untuk proses tindak lanjut.

Jawaban tersebut sangat mengecewakan karena sejak awal saya sudah berulang kali menjelaskan bahwa permasalahan yang saya laporkan adalah hilangnya paket di J&T Drop Point Haji Domang sebelum paket tersebut tercatat/ter-scan dalam sistem J&T.

Masalah saya bukan meminta J&T menyelesaikan transaksi marketplace. Saya meminta J&T melakukan investigasi terhadap paket yang sudah saya serahkan kepada petugas J&T tetapi kemudian tidak tercatat dan tidak diketahui keberadaannya.

Yang semakin mengecewakan, J&T sendiri sebelumnya telah menyatakan bahwa laporan saya sudah dibuat dan sedang ditindaklanjuti oleh tim lapangan. J&T bahkan memberikan estimasi penanganan 3×24 jam. Namun setelah lebih dari satu minggu, tidak ada hasil investigasi yang diberikan kepada saya.

Pertanyaan saya kepada J&T Express

Saya hanya ingin mendapatkan jawaban yang jelas:

• Di mana keberadaan paket pertama dengan nomor resi JY1279238528 yang saya serahkan bersama 4 paket lainnya pada 31 Juli 2026?
• Jika J&T menyatakan paket tersebut tidak pernah diterima, bagaimana penjelasan mengenai keterangan kurir bahwa 5 paket telah diserahkan kepada petugas?
• Kenapa CCTV pada waktu penyerahan paket tidak tersedia?
• Kenapa setelah laporan dibuat dan J&T menjanjikan proses penanganan 3×24 jam, sampai lebih dari satu minggu tidak ada hasil investigasi yang jelas?
• Kenapa setelah saya menunggu selama itu, J&T justru mengarahkan saya kembali kepada marketplace?

Saya tidak meminta sesuatu yang berlebihan. Saya hanya meminta investigasi yang jelas dan pertanggungjawaban atas paket yang saya serahkan kepada pihak J&T.

Saya sudah mengalami kerugian karena harus mengirimkan barang pengganti menggunakan biaya sendiri demi menjaga pesanan pelanggan. Saya juga sudah meluangkan waktu berkali-kali untuk menjelaskan kronologi yang sama kepada Customer Care J&T.

Saya berharap melalui Surat Pembaca ini, pihak manajemen J&T Express dapat memberikan perhatian serius terhadap kasus ini dan memberikan penjelasan serta penyelesaian yang konkret, bukan sekadar jawaban bahwa laporan masih dalam proses atau mengarahkan saya kembali kepada marketplace.

Victor
Jakarta Barat