Keputusan Shopee Menyatakan Barang Hilang dalam Proses Pengiriman Merugikan Penjual dan Tidak Sesuai dengan Pokok Permasalahan

Ikuti kami di Google Berita

Saya merupakan penjual dan pembeli di marketplace Shopee. Sudah 4 tahun saya menjadi pelanggan Shopee. Awalnya semua aktivitas berjualan maupun belanja saya berjalan lancar dan baik-baik saja, sebelum saya bertransaksi dengan pelanggan lain Shopee dengan akun Jro Suganing dan sekarang berganti menjadi Made Ariawan setelah tim mediasi Shopee membuat keputusan menyetujui pengembalian dana kepada pembeli.

Kronologi peristiwanya, saya selaku penjual di Shopee dengan akun jfmark8 menerima pesanan untuk produk handphone Poco X3 6/64GB dari pelanggan atas nama Jro Suganing pada tanggal 20 Juni 2023 pukul 18:14 WIB, dengan nomor pesanan: 230620UW0JWN5P. Pembeli menggunakan metode pembayaran SPayLater dan menggunakan jasa kirim Shopee Xpress Standard: SPXID036354379866. Jasa pengiriman ini otomatis ditentukan oleh sistem Shopee.

Dengan cepat, beberapa jam setelahnya, saya langsung mereset ponsel tersebut( yang sebelumnya saya gunakan) dan langsung saya kemas dengan aman untuk dikirim ke gerai Shopee Express yang berada di Otista dekat Terminal Kampung Melayu. Pada pukul 22:23, barang pesanan yang saya kirimkan telah di-update dan resinya mulai bisa dilacak hingga sampai di tujuan dan diterima oleh yang bersangkutan pada tanggal 23 Juni 2023 pukul 10:28 waktu Bali.

Saya selalu berusaha memberikan pelayanan yang prima dan baik kepada pelanggan dengan selalu mengirimkan pesanan di hari yang sama jika pesanan tersebut masuk sebelum jam 21:00, seperti yang saya jelaskan pada deskripsi produk yang dijual.

Selama ini, saya tidak pernah membuat video pengemasan produk, saya hanya membuat video pengecekan barang sebelum dikirim. Saya berpikiran bahwa nanti pembeli yang akan melakukan unboxing, dan selama ini saya belum pernah mengalami masalah seperti ini. Saya selalu bertemu dengan pembeli yang jujur.

Di Shopee sendiri, saya sudah berhasil menjual ratusan barang dengan review yang positif, dan rating toko saya juga sangat bagus, bintang 5. Di marketplace Tokopedia, rating toko saya juga bagus dan belum pernah menemui kendala seperti ini. Ini baru pertama kali saya mengalami masalah ini.

Tiba-tiba, pada hari yang sama, pembeli menghubungi saya melalui aplikasi WhatsApp ke nomor pribadi saya dengan foto resi dan menelepon melalui WhatsApp. Namun saya terlambat mengangkat panggilan pada pukul 16:20, dan langsung saya menelepon balik pembeli.

Pembeli menyatakan bahwa paket yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, dan mengirimkan video unboxing yang menunjukkan bahwa di dalam paket hanya terdapat case yang seharusnya saya kirimkan, serta kue dengan tulisan “LUIGI Wafer Klepon” yang sebelumnya tidak pernah saya kenal.

Saya menyarankan pembeli untuk langsung mengajukan komplain melalui Shopee, bukan menghubungi nomor pribadi saya, agar dapat diinvestigasi oleh pihak Shopee. Secara normal, pembeli seharusnya langsung menghubungi pihak Shopee jika menemukan ketidaksesuaian pesanan, karena Shopee adalah penyedia layanan.

Saya tidak tahu maksud dan niat pembeli untuk tidak langsung mengajukan komplain ke Shopee dan malah menghubungi saya. Namun, dari situ saya mulai curiga dengan perilaku pembeli. Setelah saya mengamati video unboxing pembeli, saya merasa ada yang tidak normal.

Tindakan pembeli dalam melakukan unboxing terlihat kasar dan tidak hati-hati sambil berdiri, serta menggunakan pisau. Padahal pembeli mengetahui bahwa paket tersebut berisi handphone, yaitu perangkat elektronik sesuai dengan yang dia pesan.

Ekspresi pembeli juga terlihat seperti sudah dipersiapkan dan tidak ada kecemasan atau kepanikan bahwa pesanan yang dia beli tidak sesuai. Seharusnya pembeli menyadari bahwa pembelian dilakukan melalui Shopee dan menggunakan pembayaran SPayLater. Secara lazim, pembeli seharusnya menghubungi pihak Shopee terlebih dahulu sebagai bentuk komplain, terutama karena sebelumnya pembeli tidak pernah menghubungi saya di luar aplikasi Shopee.

Pembeli kemudian mengajukan komplain melalui Shopee dan mengunggah bukti berupa foto kemasan pesanan dan video unboxing barang pesanan yang sebelumnya dia kirimkan kepada saya melalui WhatsApp. Saya juga segera mengirimkan bukti berupa video pengecekan produk sebelum dikemas yang saya rekam sesaat sebelum barang pesanan dipacking.

Keesokan harinya, saya diwakili oleh istri saya mendatangi gerai Shopee Xpress untuk mengkonfirmasi dan menanyakan mengenai masalah komplain pembeli. Di gerai Shopee Xpress, kami diperlihatkan rekaman CCTV secara langsung pada saat barang pesanan berada di sana dan ditangani oleh petugas.

Kami juga diperlihatkan foto saat pertama kali barang sampai dan diterima oleh pembeli pada pukul 10:28 WIB waktu Bali. Kami juga dijelaskan bahwa pengiriman tidak mengalami kendala dan berhasil terkirim sesuai waktu. Kami diberi izin untuk merekam dan memfoto rekaman CCTV serta data di komputer gerai Shopee Xpress tersebut sebagai bukti.

Saya mulai menganalisis dengan membandingkan kondisi kemasan produk yang saya dapatkan dari gerai Shopee Xpress saat barang pesanan berada di sana, dengan foto bukti bahwa barang telah berhasil diterima oleh pembeli yang diambil oleh kurir Shopee Xpress yang mengantarkan barang pesanan, beserta foto dan video unboxing pembeli.

Di sini, saya menemukan ketidaksesuaian pada kemasan paket. Terlihat dalam foto dan video unboxing pembeli, ada bagian lakban yang berbeda pada tulisan “Fragile” dan lakban tersebut terlihat telah terpotong dengan tidak rapi, seolah-olah bekas dilepas dan ditempel ulang.

Hal ini sudah saya informasikan kepada tim Shopee yang menangani masalah ini, tetapi tim Shopee tersebut abai dan tidak menghiraukan bukti yang saya ajukan. Padahal, bukti tersebut tidak dibantah oleh pembeli dalam diskusi di pusat resolusi.

Saya sangat kecewa dengan keberpihakan tim mediasi Shopee dalam menangani masalah ini. Mereka cenderung membela pembeli tanpa mempertimbangkan dan menganalisis bukti-bukti yang diajukan baik oleh pembeli maupun penjual.

Seharusnya Shopee secara jelas, menyeluruh, aktif, dan objektif dalam melihat suatu permasalahan dan menyadari bahwa keputusan yang salah dapat berdampak pada kerugian salah satu pihak. Mereka tidak seharusnya membuat keputusan yang tidak dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan informasi atau alasan yang tidak benar, seperti pada kasus yang saya alami.

Shopee memberikan informasi bahwa barang hilang dalam proses pengiriman, padahal data dari Shopee Express sebagai jasa pengiriman yang bekerja sama dengan Shopee mencatat bahwa barang pesanan telah diterima oleh pembeli pada tanggal 23 Juni 2023 pukul 10:28 waktu Bali. Tim Shopee memutuskan untuk menyetujui pengembalian dana kepada pembeli dalam waktu 2×24 jam, sedangkan kepada penjual disuruh menunggu proses penggantian klaim selama 1-5 hari kerja melalui saldo penjual.

Keputusan tersebut tidak adil dan tidak jelas bagi penjual, karena pembeli diberi informasi nominal pengembalian secara jelas, sedangkan penjual hanya disuruh menunggu tanpa informasi yang jelas. Saya sangat keberatan dengan keputusan tim Shopee yang asal-asalan menyatakan informasi bahwa barang hilang dalam proses pengiriman. Padahal, proses pengiriman sudah selesai dan barang telah berhasil dikirim. Alasan tersebut terkesan hanya untuk mengalihkan perhatian dari pokok masalah dan lari dari tanggung jawab.

Sebenarnya, ada banyak cara untuk menentukan apakah barang pesanan tersebut sebenarnya berisi handphone atau wafer. Misalnya, dapat dilihat dari timbangan, karena berat kedua barang tersebut sangat berbeda. Wafer yang terlihat dalam video unboxing pembeli memiliki berat sekitar 43 gram, sedangkan berat handphone Poco X3 NFC yang dipesan adalah sekitar 215 gram.

Saya tidak puas dengan keputusan tim Shopee tersebut, jadi saya menghubungi layanan pelanggan Shopee melalui telepon dan obrolan berulang kali untuk menanyakan dasar informasi bahwa barang hilang dalam proses pengiriman. Namun, tidak ada satu pun CS Shopee yang bisa atau mau menjelaskan.

Saya ingin tahu mengapa barang pesanan yang sudah dikirim diinformasikan hilang dalam pengiriman. Jika barang hilang, siapa yang bertanggung jawab atas kehilangannya? Di mana barang pesanan tersebut hilang? Bagaimana kronologinya?

Karena masalahnya bukanlah barang pesanan yang hilang, tetapi ditukar. Jadi, siapa yang melakukan pertukaran tersebut? Tim Shopee seharusnya peka dan mengikuti perkembangan mengenai modus-modus penipuan dalam transaksi online.

Saya yakin masalah ini tidak hanya saya yang mengalaminya. Setelah saya mencari informasi, ternyata banyak penjual di Shopee yang mengalami masalah serupa. Yaitu, ketidakadilan Shopee dalam menyelesaikan masalah dan kurangnya kemampuan tim Shopee dalam merumuskan masalah atau kurangnya kompetensi tim Shopee dalam menangani suatu masalah.

Akibat masalah ini, saya sebagai penjual mengalami kerugian secara materiil dan imaterial. Selain itu, saya merasa ditipu dan dibohongi dengan keputusan tim Shopee tersebut yang memberikan informasi bahwa barang hilang dalam proses pengiriman. Padahal, masalahnya bukanlah barang hilang dalam pengiriman, tetapi ada praktik kecurangan dalam masalah ini.

Menurut klausul baku yang dibuat, penggantian barang yang hilang dalam proses pengiriman tanpa asuransi dikenakan biaya pengiriman sebanyak 10 kali ongkos kirim, atau maksimal Rp1.000.000, mana yang lebih rendah. Namun asuransi? Saya baru mengetahui tentang asuransi pengiriman setelah mengalami masalah ini. Karena sebelumnya saya tidak pernah menemui informasi tersebut saat mengatur jasa pengiriman untuk produk yang dijual melalui aplikasi Shopee di ponsel.

Secara materiil, saya mengalami kerugian kehilangan satu unit handphone yang diganti dengan nominal Rp400.000. Selain itu, saya juga mengalami kerugian pulsa karena harus menghubungi CS Shopee beberapa kali dengan durasi yang lama dan berulang kali.

Imaterial, saya mengalami kerugian waktu dan beban pikiran dalam mengurus masalah ini yang tidak kunjung selesai dan penyelesaiannya tidak jelas. Sejak tanggal 23 Juni 2023 hingga saat penulisan ini pada tanggal 13 Juli 2023, saya masih terus mengajukan komplain kepada Shopee untuk menyelesaikan masalah ini. Akibat masalah ini, konsentrasi saya terganggu dan saya menjadi tidak fokus dalam pekerjaan karena harus mengurus masalah ini.

Shopee seharusnya, sebagai perusahaan yang bergerak di bidang bisnis online, berkomitmen untuk memberikan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan secara transparan. Memberikan informasi yang tidak benar, yang dapat merugikan orang lain, dilarang dalam Undang-Undang ITE Pasal 28 Ayat 1. Shopee juga harus mematuhi dan taat dalam melindungi hak-hak konsumen serta tidak menerapkan klausul baku yang dapat merugikan konsumen atau pelanggan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999.

Berikut adalah tambahan bukti yang diterima setelah tim mediasi Shopee memutuskan untuk menyetujui pengembalian dana kepada pembeli. Pembeli mengubah nama akun dari “JRO SUGANING” menjadi “MADEARIBAWA”.

Demikian keluh kesah dan pengalaman saya, semoga dengan berbagi cerita ini, apa yang saya alami tidak terjadi kepada penjual Shopee lainnya. Saya juga berharap agar kita semua lebih berhati-hati, baik bagi saya maupun orang lain. Semoga Shopee dapat menjadi lebih baik di masa depan dan dapat merekrut tim yang kompeten yang memahami permasalahan dan memberikan pelayanan yang lebih baik.

Terakhir, terima kasih kepada Media Konsumen yang memberikan wadah bagi konsumen untuk mengungkapkan permasalahan mereka. Dan ingat, kejahatan tidak ada yang sempurna. Keadilan harus ditegakkan dan diperjuangkan.

Joni Firmansyah
Jakarta Utara

Update (14 Juli 2023): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Shopee sebagai berikut: