Paket Jualan Lazada Hilang Diambil Oknum Saat Pengiriman di JNE, Namun Saat Diklaim Malah Dipersulit

Ikuti kami di Google Berita

Dengan surat terbuka ini, saya ingin memberikan keluhan saya kepada pihak Lazada dan JNE dikarenakan paket retur saya kembali dengan keadaan ditukar isinya dan diambil.

• Nama Toko: StubyOnline
• ID: ID6870FT3V

Kronologi:

Tanggal 19 Mei 2023, saya mendapatkan pesanan di Lazada sebanyak 3 pesanan dan saya langsung memproses dan mengirimnya pada hari yang sama. Bukti pengiriman saya lampirkan di bawah:

Tanggal 27 Mei, saya menanyakan keberadaan paket saya karena statusnya tidak jelas alias terhenti di kota tujuan selama 5 hari tanpa pergerakan. Jawaban dari pihak Lazada adalah:

Namun, pada tanggal 31 Mei, saya menerima paket retur yang dikirim kepada saya, dan ternyata itu adalah paket yang saya kirimkan tanggal 19 Mei sebelumnya. Karena status pelacakan yang tidak jelas, saya langsung memberitahu kurir untuk menunggu agar saya bisa membuka paket di depannya, merekam prosesnya, dan hasilnya isi paket kosong seperti telah dibuka dan dikemas ulang. Saya segera mengajukan keluhan kepada Lazada dan diarahkan untuk mengajukan klaim melalui formulir di situs Lazada dengan syarat-syarat klaim berupa:

• Foto paket dengan tanda resi tertera
• Surat Bukti Antar Penolakan (BAP) yang ditandatangani kurir
• Foto produk saat diterima

Saya langsung mengirimkan bukti-bukti yang diminta melalui email pada hari yang sama.

Kemudian, pada tanggal 1 Juni, saya menerima email bahwa saya diminta menunggu selama 3 x 24 jam untuk investigasi.

Pada tanggal 2 Juni, saya menerima email lagi yang meminta saya melampirkan bukti dengan menambahkan video “unboxing” paket saat diterima. Beruntungnya, saya telah membuat video tersebut di depan kurir saat paket datang.

Saya juga diminta untuk menunggu 2 x 24 jam untuk investigasi lebih lanjut.

Kemudian, pada tanggal 4 Juni, saya menerima email yang berisi bahwa diperlukan video pengemasan paket. Saya bingung apakah hal tersebut diperlukan, dan apakah ada aturan yang mengharuskan penjual untuk merekam video pengemasan tiap paket saat dikemas satu per satu? Saya adalah penjual rumahan yang tidak menggunakan CCTV. Beruntungnya, pada saat itu pelanggan saya meminta saya merekam video sebelum pengemasan, yang kemudian saya gunakan sebagai bukti.

Video packing bisa di lihat di https://youtu.be/9lHpCBEVwpk

Tanggal 5 Juni, saya menerima email lagi yang meminta saya untuk membuat ulang video pengemasan dan mengirimkannya kembali. Alasannya adalah nomor pengiriman (AWB) tidak terlihat jelas menurut mereka. Menurut saya, nomor tersebut sudah jelas terlihat. Saya merasa agak lucu harus diminta untuk membuat ulang dan mengirim ulang video pengemasan untuk paket yang telah dikirimkan berminggu-minggu yang lalu. Saya telah menjelaskan alasan ketidakjelasan kualitasnya melalui email.

Saya sudah menjelaskan kenapa kualitas tidak terlihat bagus di email.

Namun, setelah saya menjelaskan, tanggapan email saya langsung mengatakan bahwa investigasi tidak akan dilanjutkan karena kurangnya bukti. Saya bertanya, mengapa saya diminta membuat video “unboxing” saat paket tiba dan hal lainnya jika tidak akan digunakan sebagai bukti?

Setelah itu, nomor laporan saya ditutup dan tidak ada kejelasan. Saya mencoba menghubungi pihak Lazada setiap hari, namun tidak ada hasil. Pihak JNE juga menyarankan agar saya menghubungi Lazada karena klaim dilakukan di sana.

Lebih mengejutkan lagi, pada tanggal 8 Agustus, akun saya dinonaktifkan setelah berbulan-bulan saya mengajukan pertanyaan mengenai paket yang isinya diambil oleh oknum. Padahal, sejak bulan Juni, saya tidak mau memproses pesanan yang masuk ke Lazada karena belum ada solusi atas kerugian sebelumnya.

Saya mohon kepada pihak Lazada dan JNE untuk mengatasi masalah ini. Jika klaim saya ditolak karena harus melampirkan video pengemasan berkualitas baik, padahal tidak ada aturan di Lazada yang mengharuskan penjual merekam video pengemasan sebelum mengirim paket, mohon agar barang yang hilang atau ditukar oleh oknum dapat dikembalikan atau diganti dengan kompensasi klaim.

Saya mohon kejelasan mengenai ketiga paket saya.

Terima kasih.

Nursodikhin
Tangerang, Banten