Paket Retur Hilang di Agen J&T, Lazada Tolak Refund dengan Alasan Sudah Lewat 7 Hari

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Terima kasih untuk Media Konsumen yang sudah memuat surat saya. Saya mau komplain mengenai prosedur refund atas paket retur yang dinyatakan hilang di Lazada, yang menggunakan jasa kirim pihak ketiga yaitu J&T. Kronologinya sebagai berikut:

Saya menerima pesanan di Lazada tanggal 26 April 2026, dengan nomor: 2687833955347470 dan nomor resi J&T Express: JZ3026412597 dengan tujuan ke Bekasi. Paket tersebut dikirim pada tanggal 27 April 2026 melalui pick up kurir Lazada, karena toko saya tidak bisa drop off. Pada tanggal 2 Mei 2026, status paket tersebut gagal kirim dengan alasan “Penerima memberikan alamat yang salah”.

Tanggal 7 Mei 2026, paket tersebut dinyatakan “berhasil” dikirim ke penjual tanpa bukti tanda terima apa pun. Paket fisik retur tidak pernah saya terima. Penjual tidak pernah menerima notifikasi adanya paket diretur yang berhasil dikirimkan ke penjual. Itu pun saya cek karena kebetulan saya mau lihat adanya paket gagal kirim.

Pada tanggal 16 Mei 2026 saya komplain ke CS Lazada menanyakan bukti tanda terima paket retur kalau memang “berhasil” diterima penjual. CS menjawab karena sudah lewat 7 hari dari paket “terkirim” maka penjual diminta follow up langsung ke jasa kirim. CS tidak bisa memberikan bukti tanda terima retur yang saya minta.

Pada tanggal 18 Mei 2026, saya pergi ke agen J&T Tambora tempat retur tersebut diterima terakhir kalinya dan menanyakan mengenai keberadaan paket retur. Saya hanya diterima admin input paket, kemudian admin mencetak resi paket retur dan meminta saya untuk ke satpam. Satpam tidak mengizinkan pengirim bertemu dengan admin retur dan hanya bilang “akan dicek dan dikabari admin retur”.

Setelah menunggu 2 hari tanpa kabar dari admin retur J&T Tambora, saya berinisiatif mendatangi kembali agen J&T Tambora pada tanggal 20 Mei 2026. Hanya bisa bertemu satpam dan diminta datang kembali kalau admin retur sudah menghubungi saya. Chat saya ke admin retur J&T Tambora tidak pernah dibalas.

Tanggal 21 Mei 2026, saya mengajukan komplain ke CS J&T Pusat melalui email jntcallcenter@jet.co.id. Saya terus berkali-kali menanyakan soal status paket retur melalui email sampai pada tanggal 28 Mei 2026 paket dinyatakan hilang. Pihak J&T meminta penjual untuk ajukan refund ke marketplace karena paket dikirimkan dari marketplace.

Pada tanggal 28 Mei 2026 saya kembali ajukan refund ke CS Lazada dan dijawab tidak bisa refund karena paket sudah lebih dari 7 hari dari batas waktu komplain terakhir dihitung dari tanggal terima barang. Saya sudah jelaskan bahwa status tracking itu PALSU karena saya tidak pernah menerima paket retur dan paket tersebut masih ada di agen J&T Tambora, tapi pihak Lazada tetap bersikeras menolak refund paket saya.

Tanggal 29 Mei 2026 saya kembali kirim email ke CS J&T melalui email jntcallcenter@jet.co.id, namun jawaban tetap seperti template:

“Mohon maaf atas kendala yang dialami. Kami informasikan untuk paket dengan resi JZ3026412597 setelah kami bantu cek sudah ada hasil laporan dengan status paket dinyatakan hilang. Dikarenakan transaksi pemesanan paketnya tersebut dilakukan melalui marketplace, maka untuk proses pergantian ruginya juga akan dilakukan melalui marketplace. Mohon maaf untuk dari kami tidak bisa membantu terkait pelaporannya.”

Saya sebagai penjual merasa dirugikan dengan status tracking palsu yang dibuat oleh agen J&T seolah-olah paket sudah diterima penjual, padahal masih ada di agen. Agen J&T tersebut juga malas dan tidak responsif untuk mem-follow up barang retur ke penjual.

Saya dirugikan dengan sistem Lazada yang tidak pernah memberikan notifikasi retur gagal kirim yang “berhasil” diterima oleh penjual, sehingga penjual tidak bisa secara cepat melakukan respons banding/klaim. Kemungkinan sengaja dibuat tanpa notifikasi sehingga seller tidak tahu dan dengan mudahnya Lazada menolak refund dengan menggunakan alasan “sudah lewat 7 hari dari sejak tanggal diterima penjual”, tanpa mempertimbangkan bahwa pihak ekspedisi juga menolak klaim refund dengan alasan “paket dikirimkan dari marketplace”.

Sistem pingpong seperti ini sangat merugikan penjual, baik dari segi waktu, ongkos transport, dan biaya barang yang hilang. Tidak ada pihak yang bertanggung jawab atas kerugian hilangnya barang!

Saya minta pihak Lazada untuk menghubungi saya dan segera melakukan refund serta melakukan evaluasi prosedur retur dan refund ke penjual. Ekspedisi yang tidak pernah mengirimkan barang retur kepada penjual sebaiknya tidak bisa bekerja sama lagi dengan marketplace!

Terima kasih atas perhatian dan kerja samanya.

Novi
Jakarta Barat