Barang Terlindas Saat Diantar Grab, Klaim Asuransi Disetujui, Seller Tokopedia Malah Wajib Refund Penuh dan Bayar Ongkir PP

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya merupakan seller di Tokopedia dan ingin menyampaikan keluhan terkait penanganan sengketa atas Pesanan No. 585538466859681071, yang menurut saya tidak mencerminkan kronologi serta bukti yang telah disampaikan di Pusat Resolusi Tokopedia.

Pesanan tersebut kami proses dengan cepat dan langsung dikirim pada hari yang sama ketika pembeli melakukan pemesanan. Sebelum diserahkan kepada mitra pengiriman, barang telah melalui proses pengecekan atau QC untuk memastikan kondisinya baik.

Barang juga telah kami kemas dengan aman menggunakan bubble wrap tebal untuk meminimalkan risiko kerusakan selama proses pengiriman.

Pembeli memilih layanan Grab Instant Reguler, bukan layanan Same Day maupun Instant Hemat.

Namun, dalam proses pengiriman terjadi insiden yang menyebabkan barang terlindas mobil. Berdasarkan keterangan terkait kejadian tersebut, barang tidak diikat dengan aman pada kendaraan mitra Grab dan hanya diletakkan di atas barang lain yang dibawa oleh pengemudi. Akibatnya, barang terjatuh dari kendaraan dan kemudian terlindas mobil. Pengakuan full mitra Grab bisa dilihat di link berikut: https://drive.google.com/file/d/1m8NP5uVn1SPIyoXFTVE3HSt0JCpKFjtB/view?usp=sharing

Dengan demikian, kerusakan terjadi ketika barang sudah berada dalam proses pengiriman dan bukan saat barang masih berada dalam penguasaan penjual.

Pada 15 Agustus 2026, pembeli kemudian mengajukan komplain melalui Pusat Resolusi Tokopedia. Dalam proses sengketa tersebut, saya telah melampirkan berbagai bukti pendukung, antara lain bukti QC barang sebelum dikirim, dokumentasi proses packing, serta bukti dan keterangan mengenai kejadian selama proses pengiriman.

Selanjutnya, pada 27 Agustus 2026, pihak Grab menyatakan bahwa pengajuan asuransi atas kejadian tersebut telah disetujui. Dengan adanya persetujuan tersebut, saya memahami bahwa insiden kerusakan selama proses pengiriman telah diproses melalui mekanisme perlindungan/asuransi dari pihak pengiriman.

Namun, yang menjadi pertanyaan saya, setelah lebih dari satu bulan sejak komplain pertama diajukan (15 Agustus 2026), pada 26 September 2026 pihak Tokopedia tiba-tiba memberikan keputusan bahwa komplain dimenangkan oleh pembeli.

Akibat keputusan tersebut, penjual diwajibkan mengembalikan dana pembelian secara penuh kepada pembeli dan sekaligus menanggung biaya ongkos kirim pulang-pergi.

Keputusan ini terasa janggal karena seluruh bukti mengenai kondisi barang sebelum dikirim, proses QC dan packing, serta bukti kejadian dan keterangan dari mitra Grab sebelumnya telah dilampirkan pada sengketa Tokopedia.

Sebagai penjual, kami juga telah memproses pesanan tanpa penundaan. Barang dikirim pada hari yang sama saat pesanan dibuat, telah melalui QC, dikemas menggunakan bubble wrap tebal, dan kemudian diserahkan kepada mitra pengiriman.

Saya tidak mempermasalahkan hak pembeli untuk memperoleh penyelesaian atas barang yang diterimanya dalam kondisi rusak. Namun, apabila kerusakan terjadi setelah barang diserahkan kepada mitra pengiriman dan disebabkan oleh penanganan barang selama proses pengantaran, terlebih klaim asuransi telah dinyatakan disetujui oleh Grab, saya mempertanyakan dasar penjual harus menanggung refund penuh sekaligus ongkos kirim pulang-pergi.

Hal lain yang juga membuat proses penyelesaian sengketa semakin mengecewakan adalah sulitnya memperoleh penjelasan yang benar-benar substantif dari pihak Tokopedia.

Dalam beberapa kali komunikasi, respons yang diterima cenderung berasal dari sistem otomatis atau bot. Bahkan ketika berhasil terhubung dengan live agent, jawaban yang diberikan menurut saya masih berupa respons template dan tidak menjawab secara spesifik bukti maupun kronologi yang sudah kami sampaikan.

Padahal yang kami butuhkan bukan sekadar jawaban umum mengenai prosedur komplain, melainkan penjelasan yang jelas mengenai alasan seluruh bukti tersebut tidak menjadi pertimbangan dalam keputusan Pusat Resolusi.

Sebagai seller, kami telah menjalankan kewajiban dengan memproses dan mengirim pesanan pada hari yang sama, memastikan barang dalam kondisi baik melalui QC, mengemas barang dengan aman menggunakan bubble wrap tebal, serta menyerahkannya kepada mitra pengiriman yang dipilih melalui sistem Tokopedia.

Melalui surat pembaca ini, saya meminta Tokopedia untuk:

1. Meninjau kembali keputusan Pusat Resolusi atas Pesanan No. 585538466859681071 berdasarkan seluruh bukti yang telah disampaikan.
2. Menjelaskan dasar penjual diwajibkan melakukan refund penuh dan menanggung ongkos kirim pulang-pergi apabila kerusakan terjadi pada saat barang telah berada dalam penguasaan mitra pengiriman.
3. Menjelaskan status klaim asuransi yang telah dinyatakan disetujui oleh Grab pada 27 Agustus 2026 dan bagaimana kaitannya dengan keputusan Pusat Resolusi Tokopedia.
4. Menjelaskan bagaimana perlindungan terhadap seller apabila barang telah melalui QC, dikemas dengan layak, dan dikirim tepat waktu, tetapi mengalami kerusakan akibat penanganan oleh mitra pengiriman.
5. Menjelaskan alasan bukti QC, dokumentasi packing, jenis layanan Grab Instant Reguler, bukti kejadian selama proses pengiriman, serta pengakuan dari pihak mitra pengiriman tidak menjadi dasar utama dalam penyelesaian sengketa.
6. Memperbaiki mekanisme layanan pelanggan agar seller dapat memperoleh jawaban yang benar-benar menjawab substansi masalah, bukan sekadar balasan bot atau template yang berulang.

Saya berharap Tokopedia dapat memberikan penjelasan dan penyelesaian yang transparan, objektif, serta benar-benar mempertimbangkan posisi seluruh pihak dalam transaksi.

Sebagai seller, saya tentu memahami pentingnya perlindungan bagi pembeli. Namun, perlindungan tersebut seharusnya juga diimbangi dengan perlindungan yang adil bagi penjual, terutama apabila terdapat bukti bahwa barang dikirim dalam kondisi baik dan kerusakan terjadi setelah barang diserahkan kepada mitra pengiriman.

Andriansyah
Jakarta Pusat