Layanan Resolusi Komplain Tokopedia Berubah-ubah

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 2 Februari 2024, saya membeli laptop dari toko official store di Tokopedia yang bernama Gateway Indonesia Comp, dengan nomor invoice: INV/20240202/MPL/3717731865. Sebelum saya beli, saya memastikan ulang (lewat fitur chat Tokopedia), apakah spesifikasinya sudah sesuai yang tertera di deskripsi? Seller mengonfirmasi sesuai. Namun ketika barang datang, ternyata resolusi layar jauh dari spesifikasi dengan yang tertera di deskripsi produk.

Pada tanggal 4 Februari 2024, saya membuka komplain lewat layanan Resolusi Komplain, dengan solusi “Retur Barang” dan disetujui seller. Pada tanggal 5 Februari pukul 12:38, saya request pickup lewat Resolusi Komplain dan akan di-pick up kurir SiCepat. Anehnya, kurir SiCepat mengklaim gagal pick up sebelum pukul 21:00. Padahal pada hari yang sama, saya masih bangun sampai pukul 1 dini hari esoknya.

Pada tanggal 6, akhirnya saya putuskan untuk drop off manual ke agen JNE terdekat. Entah kenapa, saya pilih drop off via mobile app, tiba-tiba berubah menjadi request pick up lagi dengan kurir SiCepat. Saya menghubungi CS lewat X/twitter, dan disarankan langsung di-drop off.

Akhirnya langsung saya drop off ke agen JNE dan resi langsung saya update ke diskusi resolusi komplain. Namun ketika saya meminta bantuan ulang ke CS via X untuk meng-update resi kiriman, ternyata tidak digubris oleh CS. Akhirnya setelah request kedua expire, saya sendiri yang update manual resi retur barang pada tanggal 7.

Anehnya lagi, CS bernama Dylan berkata bahwa solusinya retur refund. Padahal dari awal, sudah jelas tertera bahwa solusi yang disepakati adalah penukaran barang.

Pada tanggal 7 Februari 2024 pukul 16:13, barang sudah dinyatakan sampai ke tujuan dengan penerima Idun. Pada tanggal 8 pukul 14:10, Virtual Assistant meminta seller untuk mengonfirmasi barang dengan jangka waktu paling lambat 2×24 jam. Jika tidak, maka resolusi komplain ditutup dengan solusi refund dana ke saya selaku pembeli.

Pada tanggal 9 Februari 2024 pukul 16:43, terjadi keanehan lagi. Yang mana tim CS mengubah jangka waktu, dari 2×24 jam menjadi 2 hari kerja (paling lambat tanggal 13 pukul 16:43). Sebagai info, saya cek tanggal 9 toko Gateway Indonesia Comp tidak mengeset toko libur, jadi saya asumsikan toko masih beroperasi normal.

Ini benar-benar menggelikan. Dari awal, banyak sekali ketidakkonsistenan informasi yang diberikan, baik dari CS bernama Dylan, dan CS lainnya yang tidak disebutkan namanya. Tentunya saya sendiri kesal, karena saya tidak bisa menggunakan laptop tersebut segera. Tentunya ini berimbas ke produktivitas saya untuk pekerjaan sehari-hari.

Saya berharap, pihak Tokopedia mau adil dan konsisten dengan data-data yang ada, dan tidak mengulur waktu secara sepihak yang ujung-ujungnya menguntungkan seller saja, mengabaikan hak saya sebagai pembeli.

Fakhrulhilal
Kab. Bogor, Jawa Barat