Apresiasi untuk Customer Service Instagram Travelio

Ikuti kami di Google Berita

Saya biasanya menulis di Media Konsumen untuk mengajukan komplain terhadap suatu platform. Namun kali ini, saya ingin memberikan apresiasi kepada Customer Service Instagram Travelio. Perlu saya tekankan, ini hanya berlaku untuk Customer Service Instagram Travelio, bukan untuk seluruh layanan Customer Service Travelio.

Pada tanggal 06 Desember 2024, sekitar pukul 15.30, saya memesan kamar apartemen melalui tiket.com. Saat itu, saya sedang terburu-buru mencari tempat menginap sementara di sebuah kota. Kebetulan, pengelola apartemen tersebut adalah Travelio, yang biasanya saya temukan dikelola oleh agen perorangan atau properti lainnya. Setelah tiba di lokasi sekitar pukul 15.00 atau 15.30, saya langsung menuju resepsionis dan menunjukkan bukti pemesanan dari tiket.com. Namun, resepsionis memberitahukan bahwa untuk pemesanan dari Travelio, saya harus menunggu agen yang akan menghubungi saya.

Setelah menunggu selama setengah jam tanpa ada kabar, saya mencoba menghubungi nomor kontak Travelio yang tertera di tiket.com, tetapi sayangnya nomor tersebut tidak aktif. Kemudian, saya mengunduh aplikasi Travelio untuk mencari kontak Customer Service mereka. Sayangnya, untuk aplikasi sekelas Travelio, layanan kontak yang tersedia sangat terbatas. Di halaman “Contact Us“, hanya ada pilihan F.A.Q dan Chat With Agent, yang tidak ideal jika kita sedang menghadapi masalah dan terburu-buru. Selain itu, respons dari agen chat di aplikasi Travelio juga sangat lambat.

Akhirnya, saya diarahkan untuk menghubungi mereka melalui WhatsApp. Customer Service WhatsApp Travelio membalas pesan saya meskipun dengan jeda waktu yang cukup lama. Mereka meminta saya untuk membuat pemesanan di aplikasi Travelio, karena saya tidak memesan langsung melalui aplikasi tersebut. Saya pun mengikuti instruksi mereka, meskipun prosesnya cukup merepotkan, karena saya harus memasukkan kode pemesanan dan password di aplikasi Travelio.

Saya diminta untuk memilih waktu check-in yang hanya tersedia mulai pukul 17:30 sore, dan harus membayar deposit sebesar Rp300.000. Jumlah itu terasa sangat besar bagi saya yang biasa hidup sederhana. Saya pun meminta agar waktu check-in bisa dipercepat karena saya tidak ingin menunggu terlalu lama. Saat itu sudah pukul 4 sore dan saya memiliki urusan lain setelah menaruh barang-barang di kamar.

Namun, CS WhatsApp Travelio menjelaskan, “Check-in tidak bisa dilakukan lebih awal karena room boy yang akan membantu proses check-in tidak ada di unit selama 24 jam dan harus melayani tamu lainnya.”. Saya baru menyadari adanya aturan seperti itu, jadi saya langsung membatalkan pesanan dan meminta pengembalian deposit karena nominalnya cukup besar. Saat itu, saya tidak terlalu memikirkan uang kamar yang hangus sebesar Rp400.000 karena saya sedang terburu-buru dan pesanan tersebut bersifat “Non-Refundable“, jadi saya tahu komplain apapun tidak akan diterima untuk proses refund kamar.

Setelah mengalami sedikit masalah, saya segera melakukan pemesanan ulang kamar di tiket.com. Meskipun harganya lebih tinggi, saya memilih hotel tersebut agar tidak ada masalah lagi. Beberapa hari kemudian, sekitar 10 Desember 2024, saya menanyakan tentang pengembalian deposit kepada Travelio karena belum ada kabar. Saya mengerti bahwa prosesnya memakan waktu 1-5 hari kerja setelah check-out, tetapi rasanya tidak adil jika harus menunggu hingga batas maksimal.

Seperti biasa, balasan dari CS WhatsApp dan chat Travelio sangat lambat, bahkan lebih lama dibandingkan saat saya melakukan check-in. Akhirnya, saya hanya berkomunikasi dengan CS tiket.com. Meskipun balasan dari tiket.com juga tidak terlalu cepat, setidaknya mereka merespons dalam waktu sekitar 10 menit, berbeda dengan CS Travelio yang membalas setiap 3 jam sekali.

Karena saat itu saya sangat kesal, saya mencoba mencari alternatif lain dengan menghubungi Instagram Travelio, dan beruntungnya saya mendapatkan balasan yang lebih cepat.

Singkat cerita, setelah mengajukan komplain melalui CS Instagram Travelio dengan sedikit drama, deposit saya berhasil dikembalikan pada hari yang sama. Setelah mempertimbangkan, saya merasa sayang jika uang kamar sebesar Rp400.000 hangus, mengingat saya adalah tipe orang yang mendang-mending dan jumlah itu cukup besar bagi saya. Akhirnya, saya juga meminta pengembalian untuk kamar yang tidak saya gunakan.

Sesuai dengan SOP mereka, dijelaskan bahwa kamar tersebut non-refundable, tetapi saya juga menjelaskan bahwa Travelio tidak profesional. Di tiket.com jelas tertera bahwa check-in dimulai pukul 14:00. Setelah menjelaskan keluhan saya, saya ditawarkan untuk reschedule, tetapi saya menolak karena tidak ada rencana untuk menginap lagi. Singkat cerita, saya berhasil mendapatkan pengembalian untuk pemesanan saya pada tanggal 13 Desember 2024. Saya sangat bersyukur atas hal itu.

Nah, berikut ini saya ingin berbagi beberapa alasan mengapa saya mengapresiasi Customer Service Instagram Travelio:

1. Gaya bahasa yang santai, tapi tetap sopan. Saya merasa seperti berbicara dengan orang yang nyata. Gaya bahasanya tidak terlalu formal, tetapi tetap menghormati saat menanggapi keluhan pelanggan. Ini sangat berbeda dengan pengalaman saya saat berkomunikasi melalui CS WhatsApp dan Live Chat Travelio.
2. Upaya untuk memahami keluhan pelanggan. Dari interaksi yang saya alami, saya merasakan bahwa CS Instagram Travelio berusaha keras untuk memahami setiap masalah yang dihadapi pelanggan. Mereka tidak terikat pada prosedur yang kaku, melainkan langsung menghubungkan saya dengan pihak terkait ketika saya tidak setuju dengan jawaban mereka. Ketika saya menolak tawaran reschedule, mereka tetap membantu menghubungkan saya dengan pihak terkait hingga akhirnya mereka memberi tahu bahwa saya bisa mengajukan refund melalui tiket.com dan status pemesanan saya di Travelio sudah dibatalkan.
3. Tidak mengabaikan, tetapi juga tidak terjebak meladeni emosi pelanggan. Saat mengajukan komplain, wajar jika kita merasa emosional. Beberapa CS mungkin mengabaikan keluhan dengan tidak merespons atau memutuskan percakapan, sementara yang lain mungkin terlalu kaku dengan prosedur mereka tanpa memahami kendala pelanggan. Namun, CS Instagram Travelio memberikan pendekatan yang berbeda dengan tetap tenang, berusaha membalas, dan memahami masalah yang dihadapi pelanggan untuk mencari solusi terbaik.

Itulah pandangan positif saya mengenai layanan pelanggan Instagram Travelio yang sangat saya apresiasi. Selain itu, saya juga ingin mengucapkan terima kasih kepada customer service tiket.com yang telah membantu proses refund pesanan saya, bahkan sampai meluangkan waktu untuk menelepon saya. Saya sangat menghargai kerja keras para agen customer service dari Instagram Travelio dan tiket.com yang telah membantu saya, atas nama Iqbal Alian Putra. Semoga mereka membaca ini, haha.

Untuk para pembaca, semoga tulisan ini bisa menjadi referensi ketika menghadapi masalah di Travelio dan perlu tahu ke channel mana harus menghubungi.

Sekian dan terima kasih.

Iqbal Alian Putra
Jakarta Selatan