PSB IndiHome Ditolak dengan Alasan Tidak Sesuai Segmen, Padahal Tidak Ada Pelanggaran S&K

Ikuti kami di Google Berita

Saya kembali menulis surat terbuka ini sebagai bentuk keluhan dan permintaan klarifikasi atas penolakan pengajuan Pasang Baru (PSB) layanan IndiHome untuk sekolah kami oleh petugas teknis di lapangan (Order Id: AOs3250603075326114f55920).

Sebelumnya, saya juga telah beberapa kali menyampaikan keluhan serupa melalui Media Konsumen:

• Pengajuan PSB IndiHome untuk Sekolah Tidak Dapat Diproses (19 Mei 2023)
• Permintaan Migrasi Paket IndiHome Tidak Dapat Diproses (15 Juni 2023)

Jadi saat ini, kami masih memiliki dua nomor pelanggan layanan IndiHome (Indibiz), yaitu:

• 172803220772, sebelumnya menggunakan paket 2P HSI Gamer 50 Mbps (yang kini telah dimigrasikan ke IndiBiz).
• 172803223317, menggunakan paket JITU 1 1P 50 Mbps (juga telah dimigrasikan ke IndiBiz).

Namun setelah kedua layanan kami dimigrasikan dari IndiHome ke IndiBiz sebagaimana arahan pihak Telkom, pengalaman yang kami rasakan tidak menunjukkan adanya peningkatan kualitas layanan sebagaimana dijanjikan. Dalam laman FAQ migrasi disebutkan bahwa:

“Dengan beralihnya ke layanan Indibiz, memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan pengalaman konektivitas broadband yang lebih stabil dengan rasio kecepatan 1:1 dan tanpa batas FUP (Fair Usage Policy). Indibiz juga memiliki beragam penawaran paket eksklusif yang dapat memberikan pengalaman terbaik dalam mengembangkan bisnis dan juga beragam penawaran solusi digital dengan banyaknya manfaat untuk bisnis Anda.”

— (Sumber: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1O254Pr2kxbPX9YN8l8mNj71hngZSkFyVDwE_8Mf1wJs/view?gid=0#gid=0)

Sayangnya, janji tersebut tidak terbukti dalam praktik. Setelah berulang kali melakukan uji kecepatan (speed test), hasil yang kami dapatkan jauh dari klaim rasio 1:1. Koneksi tidak lebih stabil dibandingkan saat masih menggunakan IndiHome, dan kecepatan unduh bahkan sering kali hanya mencapai separuh dari 50 Mbps yang dijanjikan dalam paket.

Dengan kata lain, tidak ada peningkatan kualitas layanan yang kami rasakan setelah migrasi ke IndiBiz. Jaringan tetap mengalami gangguan secara berkala, dan dukungan teknis tetap ditangani oleh petugas yang sama seperti saat kami menggunakan IndiHome. Maka dari itu, klaim bahwa IndiBiz memberikan “pengalaman konektivitas yang lebih stabil” dan “rasio kecepatan 1:1” tampaknya hanya menjadi bagian dari promosi tanpa realisasi teknis di lapangan.

Situasi ini tentu sangat disayangkan, terlebih kami berharap dengan migrasi ke IndiBiz akan ada perbaikan kualitas layanan sebagaimana dijanjikan. Namun kenyataannya, manfaat yang dijanjikan tidak kami rasakan secara nyata.

Dalam pengajuan PSB terbaru untuk sekolah baru (Order Id: AOs3250603075326114f55920), kami kembali mengalami penolakan dari pihak teknis dengan alasan bahwa layanan IndiHome hanya diperuntukkan bagi pelanggan rumahan dan tidak bisa digunakan oleh instansi seperti sekolah. Kami diarahkan untuk menggunakan layanan IndiBiz.

Namun, penolakan ini sangat kami sesalkan karena tidak ada satu pun klausul dalam Syarat dan Ketentuan (S&K) resmi IndiHome yang menyatakan bahwa layanan tersebut hanya untuk rumah tangga. S&K resmi IndiHome yang diakses melalui https://www.telkomsel.com/indihome/syarat-ketentuan menyebutkan:

2. PELANGGAN adalah perorangan yang berkedudukan di Indonesia yang telah menandatangani Kontrak Berlangganan dengan TELKOMSEL untuk berlangganan Layanan IndiHome.

6. Alamat PELANGGAN adalah lokasi dimana pelanggan berdomisili dan/atau Alamat Instalasi Layanan IndiHome yang didaftarkan/ditunjuk oleh PELANGGAN.

Tidak ada pembatasan bahwa pelanggan harus individu yang berdomisili di rumah. Bahkan dalam praktiknya, alamat pelanggan bisa saja merupakan institusi atau tempat lain selama ditunjuk sebagai lokasi instalasi.

Bahkan Telkom Regional III Jawa Barat dalam menanggapi keluhan pelanggan sebelumnya pernah menyampaikan secara tegas:

“Informasi produk & layanan IndiHome yang valid hanya ada di channel resmi IndiHome yaitu website www.indihome.co.id (saat ini www.telkomsel.com), sehingga apabila terdapat informasi di luar channel resmi IndiHome maka dinyatakan tidak valid.”

Maka dari itu, penolakan petugas teknis di lapangan yang hanya berdasar SOP internal tanpa merujuk pada S&K resmi tidak dapat dibenarkan secara hukum maupun etika layanan pelanggan.

Perlu diketahui pula bahwa IndiHome merupakan produk dari Telkomsel, sementara IndiBiz adalah produk dari Telkom Indonesia (layanan B2B)—dua entitas berbeda di bawah TelkomGroup. Pelanggan tentu berhak memilih layanan dari penyedia mana dan dengan skema apa yang sesuai kebutuhannya, selama tidak melanggar syarat dan ketentuan.

Secara harga, perbandingan berikut menunjukkan bahwa penawaran IndiBiz tidak memberikan nilai tambah secara ekonomis:

• Paket IndiHome JITU 1 50 Mbps (1P Internet): Rp325.000
• Paket IndiHome 50 Mbps (Internet only): Rp240.000
• Paket IndiBiz HSI Bisnis Basic 50 Mbps: Rp387.000

Dengan kualitas yang setara dan teknisi yang sama, kenaikan harga layanan kurang masuk akal, terlebih jika hanya karena perbedaan label segmen. Maka dari itu, kami menilai penawaran tersebut tidak worth it, dan justru menambah beban anggaran tanpa manfaat nyata.

Lebih membingungkan lagi, dalam proses pengajuan kami, petugas teknis bahkan sempat berselisih pendapat—sebagian bersedia memasang IndiHome, sebagian lainnya menolak. Hal ini menunjukkan adanya ketidakkonsistenan kebijakan internal yang membuat pelanggan dirugikan secara waktu dan administrasi.

Sebagai tambahan, kami sebenarnya tidak keberatan jika yang dipasang adalah layanan IndiBiz, asalkan harga dan ketentuannya tetap mengikuti paket IndiHome sebagaimana yang kami daftar di awal. Karena dari hasil uji coba berulang terhadap layanan IndiHome yang telah dimigrasikan ke IndiBiz, tidak ditemukan perbedaan signifikan dari segi kualitas teknis maupun pelayanan. Bahkan janji rasio 1:1 dari IndiBiz tidak pernah terbukti dalam pengujian speed test.

Kami menghargai regulasi internal, namun kebijakan internal yang tidak diinformasikan secara terbuka dan yang bertentangan dengan ketentuan resmi, tidak boleh dijadikan dasar penolakan layanan kepada konsumen. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang menjamin hak konsumen atas informasi yang benar dan hak memilih layanan.

Demikian surat ini saya sampaikan, dengan harapan mendapatkan penyelesaian yang adil dan konsisten sesuai ketentuan resmi layanan.

Azhar MZ
Kab. Pinrang, Sulawesi Selatan