Shopee Enggan Bertanggung Jawab atas Komplain Barang Retur yang Tidak Lengkap

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Salam hangat untuk semua. Perkenalkan, saya Andy, seorang penjual di Shopee dengan nama toko Global Auto Sukses. Cerita ini dimulai pada tanggal 19 Agustus 2025, ketika saya menerima satu pesanan untuk produk paket Cross Bar jepit roof rail + Buzz Rack PAJERO SPORT dengan nomor pesanan: 2508198QDP0J9W.

Pada tanggal 20 Agustus 2025, saya mengirimkan pesanan tersebut menggunakan ekspedisi SiCepat, dan berhasil diterima oleh pembeli pada tanggal 25 Agustus 2025. Pada hari yang sama, pembeli mengajukan pengembalian karena barang tersebut tidak cocok dengan mobilnya, yaitu All New Pajero Sport 2018.

Awalnya, saya bingung mengapa saat melakukan pemesanan, pembeli tidak menanyakan terlebih dahulu apakah barang tersebut cocok untuk All New Pajero Sport 2018 atau tidak, mengingat barang yang saya jual adalah Pajero Sport lama (foto produk saya juga menggunakan foto Pajero Sport lama).

Ketika saya menghubungi pembeli untuk menanyakan mengapa tidak bertanya sebelumnya, dia menjelaskan bahwa dia sempat mengirim pesan dan sudah mendapatkan balasan dari penjual. Hal ini membuat saya semakin bingung, karena saya tidak merasa membalas pesan tersebut dan bahkan tidak menerima notifikasi chat masuk dari pembeli.

Setelah saya memeriksa riwayat chat, ternyata balasan tersebut berasal dari AI chat otomatis dari Shopee. Karena sistem chat AI membalas dalam waktu yang bersamaan, notifikasi chat masuk dari pembeli tidak muncul. Saat pesanan masuk, saya yakin pesanan tersebut sudah benar karena tidak ada chat.

Saya telah melaporkan masalah ini ke Shopee karena sangat merugikan saya, di mana saya harus menanggung ongkos kirim pulang pergi dari transaksi tersebut. Namun saya diminta untuk menunggu pengembalian barang dari pembeli.

Pada tanggal 3 September 2025, barang tiba di tempat saya. Setelah saya periksa pada tanggal 4 September 2025, saya menemukan kerusakan pada paket, seperti lubang robek yang mungkin disebabkan oleh gesekan, dan ada bagian dari barang saya yang terjatuh dan hilang. Oleh karena itu, saya segera mengajukan banding kepada Shopee dengan melampirkan bukti, termasuk foto-foto paket yang diterima, foto barang saya, dan video unboxing paket tersebut.

Dalam pengajuan tersebut, Shopee berkali-kali meminta bukti foto barang saya sebelum dikirim, foto paket yang diterima, hingga video unboxing saya, sampai dengan tanggal 11 September 2025. Seolah-olah mereka mencari kesalahan penjual, padahal jelas bahwa paket retur tersebut adalah kemasan ulang dari pembeli.

Dalam pengajuan, juga terlihat bahwa barang sudah dibuka dan dibongkar dalam foto yang diunggah oleh pembeli. Menurut saya, seharusnya Shopee juga meminta video pengemasan dari pembeli agar jelas apakah kemasan awal sudah rusak atau barang yang dimasukkan lengkap atau tidak. Namun, ini malah terkesan menyalahkan saya sebagai penjual.

Pada tanggal 11 September 2025, saya baru mendapatkan respons untuk menunggu hingga tanggal 15 September 2025 untuk proses investigasi. Kemudian, pada tanggal 16 September 2025, saya menerima informasi bahwa permintaan pengembalian dari pembeli diterima (saldo saya dipotong untuk pembayaran ongkir sebesar Rp561.650), dan klaim pergantian saya juga diterima dan akan diproses dalam 3-7 hari kerja ke saldo penjual.

Pada tanggal 18 September 2025, saya sempat dihubungi oleh CS Shopee untuk diminta menunggu. Saat itu saya menyatakan keberatan untuk menanggung ongkir retur tersebut karena tidak sepenuhnya salah saya. CS Shopee menginformasikan bahwa ongkir tersebut akan diganti beserta total penggantian kerusakan barang saya.

Namun, hingga tanggal 24 September, saldo pergantian ke saldo penjual saya belum juga ada, sehingga saya kembali melaporkan kepada CS Shopee mengenai proses klaim yang belum jelas dan mengapa saldo penjual saya belum masuk. Namun, jawaban yang saya terima justru meminta saya untuk menunggu lagi selama 5 hari kerja terhitung dari tanggal 24 September hingga 01 Oktober 2025, dengan informasi bahwa “Berdasarkan info dari tim terkait, pergantian dana untuk produk yang bermasalah masih dalam tahap pengajuan.”

Padahal, pada tanggal 16 September 2025, dijelaskan bahwa pergantian klaim sudah disetujui sesuai dengan artikel penggantian dari ekspedisi, tetapi malah diinformasikan bahwa statusnya masih dalam TAHAP PENGAJUAN. Hingga tanggal 02 Oktober, saldo penjual saya tetap tidak ada, dan saat saya menghubungi CS Shopee, saya juga disuruh menunggu lagi.

Saya sangat kecewa dengan Shopee. Menurut saya, Shopee terlihat tidak profesional dalam membantu proses klaim ini. Terlihat seolah-olah mereka tidak mau bertanggung jawab dan sengaja lepas tangan, padahal bukti sudah jelas, apalagi jika buktinya tidak jelas.

Shopee selalu menyalahkan penjual dan merugikan penjual jika ada masalah seperti ini, padahal sudah jelas barang saya rusak dan hilang dalam pengiriman. Melalui tulisan ini, saya ingin seluruh masyarakat Indonesia mengetahui betapa buruknya Shopee dalam menangani komplain, yaitu selalu menyalahkan penjual dan berusaha lepas tangan.

Catatan: Pengiriman awal saya menggunakan SiCepat, dan saat retur, pembeli menggunakan JNE. Lucunya, yang disalahkan oleh Shopee adalah ekspedisi SiCepat, padahal jelas barang sampai dengan lengkap kepada pembeli (saya mendapat WA dari SiCepat bahwa mereka tidak bisa memproses klaim paket saya karena kerusakan disebabkan oleh ekspedisi lain). Saya sempat memberi tahu CS Shopee tentang hal ini, tetapi dijawab untuk tidak khawatir dan disuruh menunggu prosesnya. Dari sini terlihat jelas kualitas SDM Shopee ini, yang mengirim siapa, yang dituduh dan disuruh bertanggung jawab siapa.

Andy
Jakarta Barat