Internet MyRepublic Mati Berhari-hari, Pelanggan Hanya Diberi Janji dan Estimasi yang Terus Berubah

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Yth. Redaksi Media Konsumen,

Saya ingin menyampaikan keluhan sebagai pelanggan MyRepublic Fiber terkait gangguan layanan internet yang saya alami sejak 31 Agustus 2026 hingga 5 September 2026 dan hingga surat ini ditulis, koneksi internet saya masih offline. Nomor ID pelanggan: 4696054.

Yang sangat mengecewakan bukan hanya lamanya gangguan, tetapi juga ketidakjelasan informasi, estimasi perbaikan yang terus berubah, serta koordinasi penanganan yang menurut saya sangat tidak profesional.

Berikut kronologinya:

1. 31 Agustus 2026 – Internet mati dan diinformasikan sebagai gangguan massal

Pada tanggal 31 Agustus, koneksi internet saya tiba-tiba offline. Setelah menghubungi Customer Service (CS) MyRepublic, saya mendapatkan informasi bahwa sedang terjadi gangguan massal (GAMAS).

Saya kemudian menanyakan kepastian estimasi waktu perbaikan, karena saya perlu mengetahui kapan internet dapat kembali digunakan agar saya dapat mempersiapkan alternatif koneksi internet untuk kebutuhan saya. Namun, saya tidak mendapatkan waktu penyelesaian yang jelas.

2. Estimasi perbaikan hanya diberikan per 8 jam dan terus berulang

Setiap kali saya menghubungi CS, estimasi yang diberikan hanya berupa rentang waktu sekitar 8 jam, kemudian kembali diperpanjang dan begitu seterusnya. Sebagai pelanggan, saya tentu memahami bahwa gangguan teknis dapat terjadi. Namun yang menjadi masalah adalah tidak adanya timeline perbaikan yang jelas.

Saya menjadi kesulitan untuk merencanakan aktivitas karena tidak tahu apakah gangguan akan selesai beberapa jam lagi, besok, atau bahkan beberapa hari kemudian. Kondisi ini menimbulkan kesan bahwa perusahaan tidak memiliki kepastian timeline pengerjaan atau tidak mampu memberikan informasi yang konsisten kepada pelanggan.

3. 4 September 2026 – GAMAS dinyatakan selesai, tetapi internet saya tetap mati

Pada tanggal 4 September, saya mendapatkan informasi bahwa gangguan massal telah berakhir. Namun terdapat hal yang sangat membingungkan. Saya mendapatkan email dari MyRepublic yang menyatakan:

Penyebab: putusnya jaringan fiber optic
Status Terkini: Koneksi Kembali Normal
Waktu Selesai: 02-09-2026 07:00:00 WIB

Artinya, menurut sistem MyRepublic, gangguan tersebut dinyatakan selesai pada 2 September 2026 pukul 07.00 WIB. Namun kenyataannya, pada tanggal 4 September koneksi saya masih offline dan saya masih harus berkali-kali menghubungi CS untuk meminta penanganan.

Hal ini menimbulkan pertanyaan: bagaimana mungkin sistem menyatakan koneksi sudah kembali normal pada 2 September, sementara pelanggan masih mengalami internet mati sampai 4 September bahkan 5 September? Saya berharap MyRepublic dapat menjelaskan ketidaksesuaian antara status sistem dengan kondisi aktual pelanggan di lapangan.

4. 4 September – Teknisi dijadwalkan pukul 09.00–13.00, tetapi datang pukul 17.00

Setelah kembali menghubungi CS pada 4 September, akhirnya dibuatkan jadwal kunjungan teknisi pada pukul 09.00–13.00 WIB. Namun teknisi baru datang sekitar pukul 17.00 WIB, atau beberapa jam melewati waktu kunjungan yang telah dijanjikan.

Lebih mengecewakan lagi, setelah datang, teknisi tidak dapat menyelesaikan gangguan karena ditemukan adanya kerusakan pada box jaringan di tiang. Saya dapat memahami bahwa kerusakan tersebut merupakan persoalan teknis. Tetapi pertanyaannya adalah, mengapa setelah pelanggan menunggu berhari-hari, kunjungan teknisi pertama tidak langsung menyelesaikan permasalahan?

5. Teknisi meminta saya kembali menghubungi CS untuk teknisi jaringan

Teknisi kemudian menyarankan agar saya kembali menghubungi CS untuk meminta kunjungan teknisi jaringan guna memperbaiki kerusakan pada box di tiang tersebut. Saya pun mengikuti prosedur tersebut.

Saya kemudian mendapatkan informasi bahwa kunjungan teknisi jaringan akan dijadwalkan dalam waktu 24 jam sejak pukul 17.00 tanggal 4 September, sehingga secara logika batas waktunya adalah sekitar pukul 17.00 tanggal 5 September 2026.

6. 5 September – Sudah dua kali menghubungi CS, tetapi internet masih offline

Pada tanggal 5 September, saya sudah dua kali kembali menghubungi Customer Service untuk memastikan apakah perbaikan benar-benar akan dilakukan. Hal ini saya lakukan karena gangguan sudah berlangsung terlalu lama dan saya membutuhkan kepastian. Namun sampai surat ini saya tulis pada sekitar pukul 16.30 WIB tanggal 5 September 2026, koneksi internet saya masih offline dan belum ada perbaikan yang menyelesaikan masalah tersebut.

Yang menjadi pertanyaan saya kepada MyRepublic

Saya memahami bahwa kerusakan jaringan fiber optic bisa saja terjadi dan membutuhkan waktu untuk diperbaiki. Tetapi sebagai pelanggan yang membayar layanan setiap bulan, saya rasa sangat wajar apabila saya mendapatkan:

• Informasi gangguan yang akurat dan konsisten;
• Estimasi penyelesaian yang realistis;
• Kepastian jadwal teknisi;
• Koordinasi yang baik antara CS, teknisi lapangan dan teknisi jaringan;
• Informasi status gangguan yang sesuai dengan kondisi aktual pelanggan;
• Dan tentunya penyelesaian gangguan dalam waktu yang wajar.

Yang saya alami justru sebaliknya. Saya harus berulang kali menelepon CS, mendapatkan estimasi yang terus berubah, menunggu teknisi yang datang jauh melewati jadwal, kemudian setelah teknisi datang ternyata permasalahan belum dapat diselesaikan dan saya kembali harus menghubungi CS untuk proses berikutnya.

Kerugian Pelanggan

Gangguan internet selama berhari-hari tentu menimbulkan kerugian bagi saya sebagai pelanggan, baik dari sisi waktu, aktivitas, biaya untuk mencari alternatif koneksi internet, maupun terganggunya pekerjaan dan kebutuhan digital lainnya.

Saya juga mempertanyakan kompensasi atau bentuk pertanggungjawaban MyRepublic atas layanan yang tidak dapat saya gunakan selama berhari-hari tersebut. Saya tidak meminta sesuatu yang berlebihan. Saya hanya meminta kepastian, pelayanan yang profesional, informasi yang jujur dan konsisten, serta penyelesaian gangguan yang nyata, bukan sekadar janji atau estimasi yang terus berubah.

Saya berharap melalui media ini, pihak MyRepublic dapat memberikan penjelasan dan menyelesaikan permasalahan ini secara serius. Saya pelanggan yang membayar layanan, bukan pelanggan yang seharusnya dipaksa terus-menerus mengejar kepastian perbaikan.

Demikian keluhan ini saya sampaikan. Semoga dapat menjadi perhatian MyRepublic dan juga menjadi evaluasi terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan ketika terjadi gangguan jaringan.

Hormat saya,

Boy
Tangerang, Banten