TikTok Tokopedia Abaikan Bukti Kuat Penjual dan Mengembalikan Dana ke Pembeli Meski Retur Tidak Sesuai

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya adalah penjual aktif di platform TikTok Tokopedia dan ingin menyampaikan kekecewaan serta meminta kejelasan atas penanganan sengketa pesanan nomor 582492566096938573 dengan resi J&T Cargo 570263526593 dan resi retur J&T Express JD0537126704.

Kasus ini bermula ketika pembeli mengajukan pengembalian barang dan dana pada tanggal 11 Februari 2026 dengan alasan “warna tidak sesuai”. Padahal produk yang kami kirim sudah sesuai pesanan pembeli.

Pada tanggal 12 Februari 2026, kami mencoba menghubungi pembeli melalui chat platform untuk menanyakan kendala secara detail. Namun baru dijawab pada tanggal 15 Februari 2026 dengan alasan “warna tidak sesuai”. Setelah itu pembeli tidak pernah merespons kembali hingga saat ini.

Tanggal 16 Februari 2026, paket retur sampai ke tempat kami. Saat dilakukan unboxing, isi paket yang dikembalikan ternyata bukan produk milik toko kami.

Produk asli yang kami kirim adalah background ukuran panjang 2,7 meter yang digulung menggunakan roll pipa kertas di bagian dalam karena produk tidak dapat ditekuk. Namun barang yang dikembalikan kepada kami justru berupa bahan lembek yang bahkan dikirim dalam kondisi tertekuk. Produk tersebut bukan barang yang kami jual. Kami kemudian menyampaikan kepada TikTok Tokopedia bahwa retur tersebut terindikasi pengembalian tidak sesuai.

Riwayat Pengajuan Sengketa:

Pengajuan Pertama
Tanggal: 11/02/2026 17:50:34
Alasan pembeli: warna tidak sesuai
Hasil: sengketa ditutup dengan dukungan untuk penjual

Pengajuan Kedua
Tanggal: 18/02/2026 20:36:16
Alasan pembeli: produk tidak sesuai
Hasil: sengketa ditutup dengan dukungan untuk penjual

Pengajuan Ketiga
Tanggal: 26/02/2026 20:42:06
Alasan pembeli: produk tidak sesuai
Hasil: TikTok Tokopedia memutuskan dana dikembalikan kepada pembeli

Alasan kemenangan pembeli pada pengajuan ketiga adalah karena penjual tidak mencantumkan foto/video penempelan resi.

Mengapa pada pengajuan pertama dan kedua TikTok Tokopedia memutuskan mendukung penjual, tetapi pada pengajuan ketiga justru mendukung pembeli, padahal bukti yang diajukan pembeli maupun penjual sama persis?

Kami memang tidak memiliki video penempelan resi karena CCTV mobile mengalami kendala pada tanggal tersebut dan bukti kendala sudah kami lampirkan kepada TikTok Tokopedia.

Namun kami memiliki berbagai bukti kuat lainnya, antara lain:

Label QC internal toko yang mencantumkan nama pembeli dan nomor pesanan platform
Video proses quality check
Video proses packing hingga selesai
Bentuk paket akhir yang jelas terlihat

Selain itu, kami juga menghubungi pihak J&T Cargo untuk meminta foto bukti paket saat diterima di alamat pembeli. Dari foto tersebut terlihat jelas bentuk paket sama persis dengan hasil packing dari tim kami.

Artinya, produk yang kami kirim memang benar sesuai dan berbentuk panjang tergulung, bukan barang lembek tertekuk seperti yang dikembalikan pembeli.

Namun seluruh bukti tersebut seolah tidak dipertimbangkan oleh TikTok Tokopedia hanya karena tidak ada foto penempelan resi. Padahal tidak adanya satu jenis bukti seharusnya tidak otomatis menghapus nilai dari bukti-bukti kuat lainnya.

Di sisi lain, bukti yang diberikan pembeli hanya berupa foto background tanpa foto dus, foto resi, video unboxing, maupun bukti lengkap penerimaan barang. Ironisnya, TikTok Tokopedia tetap memenangkan pembeli.

Sebagai penjual, kami merasa keputusan ini sangat tidak adil karena penjual sudah berusaha memberikan bukti secara runtut, detail, dan konsisten sejak awal sengketa.

Kami juga mencoba menghubungi pembeli melalui WhatsApp di nomor 0878**2401 atas nama Kar* pada 16 Februari 2026, 20 Februari 2026, dan 27 Februari 2026.

Namun hingga hari ini, tanggal 8 Mei 2026, tidak pernah ada jawaban sama sekali. Hal ini semakin memperkuat dugaan kami bahwa retur tersebut tidak dilakukan dengan itikad baik.

TikTok Tokopedia Diduga Tidak Meninjau Riwayat Sengketa Sebelumnya

Saat menghubungi customer service TikTok Tokopedia melalui tiket bantuan, kami bahkan menemukan indikasi bahwa tim penanganan sengketa tidak membaca kronologi dengan detail. Contohnya, pihak TikTok Tokopedia sempat menyampaikan:

“Pembeli mengirimkan paket pengembalian pada tanggal 26 Februari 2026, namun Anda menolak pengajuan tersebut pada tanggal 27 Februari 2026.”

Padahal kami sudah melakukan unboxing retur sejak tanggal 16 Februari 2026 (terlampir bukti di paragraf ke-3).

Balasan dari TikTok Tokopedia juga menyebut:

“Perihal tersebut terbatas pada sistem kami dikarenakan proses tersebut dilakukan pada tim yang bersangkutan terkait sengketa dan banding.”

Jawaban tersebut justru semakin memperlihatkan adanya kemungkinan miss koordinasi atau ketidakkonsistenan internal dalam proses penanganan sengketa di TikTok Tokopedia.

Kami berharap TikTok Tokopedia dapat:

melakukan investigasi ulang secara menyeluruh,
memeriksa seluruh bukti secara objektif,
meninjau ketidakkonsistenan keputusan sengketa,
serta memberikan perlindungan yang adil bagi penjual.

Karena dalam kasus ini penjual telah menjalankan kewajiban dengan benar dan memiliki bukti kuat bahwa barang yang diretur bukan barang asli yang dikirim.

Oleh sebab itu, kami merasa berhak menerima pengembalian dana penuh atas harga produk, ongkir pengiriman, serta ongkir retur yang dibebankan kepada toko (total kerugian yang dialami toko mencapai Rp703.805).

Kami berharap TikTok Tokopedia tidak hanya berfokus pada satu jenis bukti administratif semata, tetapi juga mempertimbangkan keseluruhan kronologi dan bukti nyata yang sudah disampaikan penjual sejak awal.

Alvianto
Surabaya, Jawa Timur