Retur Pesanan Kustom dengan Alasan Tidak Masuk Akal, Banding Seller Ditolak Shopee dan Hanya Diberi Kompensasi Rp5.000

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya adalah seorang pelaku UMKM yang bergerak di bidang jasa sablon gelas cup plastik dengan nama toko hedos_printing. Untuk memudahkan para pelaku usaha minuman kekinian, saya tidak hanya menyediakan jasa sablon, tetapi juga menyediakan paket gelas cup dari berbagai merek, salah satunya merek HOK yang menjadi objek retur dalam kasus ini.

Sebagai sesama pelaku usaha kecil, saya selalu berkomitmen menjaga kualitas produk. Namun pengalaman saya baru-baru ini dalam menghadapi sistem penyelesaian sengketa retur di Shopee benar-benar menyisakan kekecewaan dan kerugian yang mendalam bagi kami para penjual.

Alasan retur yang tidak masuk akal

Kasus ini bermula ketika seorang pembeli mengajukan pengembalian barang (retur) dengan dua alasan yang sangat tidak masuk akal:

Alasan pertama: Gelas cup “patah”. Sungguh di luar nalar sehat. Gelas cup plastik jenis PP (Polypropylene) memiliki karakteristik material yang lentur, elastis, dan fleksibel. Jika terkena tekanan atau benturan saat pengiriman, risiko maksimalnya adalah penyok, bukan patah. Sangat mustahil sebuah gelas cup plastik PP bisa patah layaknya kaca atau mika keras.

Alasan kedua: Sablon “luntur” atau lecet. Dalam proses produksi, toko kami menggunakan tinta Polymate. Bagi yang paham dunia grafika dan plastik, tinta Polymate memiliki daya lekat (adhesion) yang sangat kuat pada permukaan plastik, cepat kering, serta menghasilkan warna yang tajam dan mengkilap. Sablon ini tidak akan luntur begitu saja oleh air atau gesekan wajar.

Sebagai bentuk transparansi dan tanggung jawab, saya bahkan telah membuat dan melampirkan video pembuktian secara visual kepada tim Shopee. Dalam video tersebut, saya menguji langsung kekuatan produk: membuktikan bahwa tinta sablon melekat kuat dan material cup ditekan seperti apapun tidak akan bisa patah.

Sikap Shopee: mengabaikan bukti nyata, berlindung di balik syarat dan ketentuan

Kekecewaan saya memuncak bukan pada pembeli, melainkan pada cara Tim Arbitrase Shopee dalam menilai bukti di lapangan.

Pada pengajuan pertama, kasus ini sempat ditutup begitu saja oleh Shopee tanpa kejelasan ataupun alasan yang transparan, apakah banding saya ditolak atau diterima. Karena merasa hak saya sebagai penjual digantung, saya mengajukan banding ulang.

Hingga akhirnya saya menerima jawaban formalitas yang sangat menyakitkan dari pihak Shopee pada nomor pengajuan 2604200BD0YY8G7:

“Pengembalian dana pembeli disetujui pada tanggal 20-04-2026 dan pengajuan banding kamu pada tanggal 27-04-2026 telah ditolak karena pengajuan pembeli telah disetujui karena sudah sesuai dengan syarat & ketentuan yang berlaku. Tidak perlu khawatir, penjual akan mendapatkan penghematan biaya pengemasan sebesar Rp5.000 dan biaya ongkos kirim juga tidak akan dibebankan kepada penjual.”

Kompensasi Rp5.000 yang menghina kerja keras penjual

Shopee dengan mudahnya menulis “tidak perlu khawatir” dan memberikan “hiburan” berupa uang pengemasan sebesar Rp5.000. Apakah Shopee tahu berapa biaya modal cup, waktu produksi, tenaga untuk menyablon, hingga biaya penyusutan alat yang kami korbankan?

Bagi platform besar seperti Shopee, satu kasus ini mungkin hanya angka statistik kecil. Namun bagi kami pelaku UMKM, ini adalah kerugian nyata akibat ketidakadilan sistem. Bagaimana mungkin bukti video konkret yang menunjukkan karakteristik fisik produk dikalahkan oleh klaim sepihak pembeli yang jelas-jelas melawan logika sifat bahan plastik?

Melalui surat terbuka di Media Konsumen ini, saya menuntut:

1. Pihak Shopee meninjau kembali kasus pada nomor pengajuan 2604200BD0YY8G7.
2. Shopee memperbaiki sistem arbitrase-nya, jangan sampai Tim Resolusi Shopee hanya bekerja seperti robot yang asal menekan tombol setuju untuk pembeli demi mempertahankan rating aplikasi, tanpa benar-benar memeriksa bukti teknis yang dikirimkan oleh penjual.

Jika sistem marketplace terus-menerus memanjakan pembeli yang tidak jujur (bad buyer) dan mengorbankan penjual yang bekerja keras, maka lambat laun para pelaku UMKM lokal akan enggan dan takut untuk terus bertumbuh di platform ini.

Hormat saya,

Hariyanto
Pelaku UMKM sablon cup plastik
Jember, Jawa Timur